【培訓對象】
政務大廳窗口人員、幫辦人員

【培訓收益】
1、提升政務大廳窗口及幫辦人員的溝通技巧及工作效率； 2、增強服務意識；

一、認知政務窗口溝通原理
1、溝通的定義與內涵
2、溝通的影響因素 （小組討論：影響我們溝通的障礙有哪些？）
溝通渠道
溝通編碼
溝通解碼
3、溝通順暢的三個層次
愿意聽
聽的懂
有行動
4、溝通提升的三A原則
二、政務窗口有效溝通之3V原則
互動項目（抓手游戲）：引出溝通的3V（文字語言 7%、語音語調 38%、肢體語言 55%）
1、肢體語言
眼神
手勢
表情
作詞
2、語言語調
語速
音高
快慢
輕重
3、文字語言
遣詞
用字
窗口服務用語和服務禁語
4、有效溝通的五個步驟
營造氛圍
了解對方
闡述方案
異議處理
達成協議
練習討論：有效溝通五個步驟的3V
三、政務窗口之有效傾聽之SOFTEN原則
小組AB角色情境模擬
1、傾聽的動作-SOFTEN
2、同理心傾聽-3F
聽意圖
聽事實
聽感受
四、規范政務窗口服務流程
1、政務大廳窗口接待流程
站相迎
笑相問
雙手接
快速辦
目相送
2、幫辦人員服務接待禮儀
主動問候
分流引導
情緒安撫
客戶離開
五、情景演練及課程總結 

 【老師介紹】：仲老師 (常駐地：西安)
ACI 國際注冊高級禮儀培訓師
ACI 國際注冊形體顧問
國家注冊高級禮儀培訓師
招商銀行、建設銀行禮儀大賽講師
陜西物業行業特聘講師
全國高級銀行服務禮儀規范督導師
人社部中國國家人事人才高級禮儀培訓師
文化和旅游部中華文化促進會高級禮儀培訓師
授課特點：
觀點清晰、在授課中注重理論聯系實際，深入淺出，將課程貼近現實工作，避免“空洞教學”；把關鍵點分解成實操，用案例、視頻、故事解讀等方式，把學員引入到角色演繹中，幫助學員融入到“講中學、演中練、悟中用”。

擅長方向：
服務質量提升與職業素養類課程

品牌課程具體分類：
《服務質量提升培訓》
《銀行柜員、大堂經理服務禮儀》
《銀行客戶經理商務禮儀》
《餐廳服務禮儀》
《酒店服務禮儀》
《商務禮儀》
《會務與接待禮儀》
《物業公司服務禮儀》
《置業顧問職業化形象塑造與銷售禮儀》
《會議流程規范與會議接待服務禮儀》
《政務接待禮儀》
《政務窗口接待禮儀》
曾服務過的代表性企業有：
中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、招商銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、光大銀行、河北農商銀行、河北信和、安徽農商銀行、中國中鐵北京公司、西安國際港務區、西咸新區政務大廳、西咸城服、二炮火箭軍領導素養培訓、中鐵集團（北京總部）、中鐵北京工程局集團第一工程有限公司、國家電網、陜西稅務系統、陜投集團、西控集團、陜西交通建設集團、陜西高速集團、陜西五建、中建集團、陜西能源麟北電廠、東嶺集團（房地產）、天朗集團（房地產）、聯發集團（房地產）、東原集團（房地產）、翔盛集團（房地產）、萬象灣房地產公司、東方米蘭集團（房地產）、中國人壽、太平人壽、茯茶小鎮、垣融集團潔潔酒店、品格國際教育集團、中苑項目咨詢集團、貴獅教育集團、彤竼項目管理集團、銅川市公交公司等
合作方評語：
中國銀行趙主任：經過仲老師三天二晚的培訓，大堂經理和柜員的精神面貌煥然一新！
航空學院趙教授：仲老師讓我對禮儀有了更深的認知，仲老師喚醒了我沉睡的激情，對我在課堂的授課方式很受啟發！
東方米蘭吳經理：在仲老師的服務質量提升指導下，在2019年12月我們參加了物業行業技能比武大賽榮獲三等獎，感謝仲老師！
陜西能源麟北電廠蘇主任：仲老師的課程讓我們對禮儀有了更深的認知，來培訓的人員很喜歡這場與實際工作緊密結合的課程。對我們政務接待有很大的幫助！感謝仲老師！