【培訓(xùn)對象】
金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。

【培訓(xùn)收益】
1.使員工擁有正確對待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為； 2.基于潛意識分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實際需求的能力； 3.針對不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴； 4.掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任； 5.掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實現(xiàn)化投訴為忠誠。

第一篇章：案例中的客戶投訴分析
一、課程導(dǎo)入
1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長的跨越式發(fā)展》
2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析
2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展
2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛
2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)
3.學(xué)員分析與討論：
案例討論《一線人員的痛--客戶排隊的話術(shù)引導(dǎo)》
3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？
3.2客戶為什么投訴？
3.3客戶投訴的利與弊都有什么？
3.4客戶投訴的針對性是什么？

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析
案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》
案例2討論《那個“被插隊”的客戶》
1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型
2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
三、討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第二篇章：客戶投訴覺察與心理分析
一、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受
2.冰山第二層：客戶的觀點
3.冰山第三層：客戶的期待
4.冰山第四層：客戶的渴望
5.冰山第五層：客戶的自我
二、客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1.銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴
1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析
2.投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：《因為銀行卡分級分類標(biāo)準(zhǔn)，在辦理中投訴的客戶》
四、客戶投訴時的心理與需求分析
案例：《一位貸款逾期客戶的“無理取鬧”》
1.客戶投訴時是否表里如一
2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶投訴處理技巧（結(jié)合場景討論與演練）
一、客戶投訴處理中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)
1.默認(rèn)效應(yīng)的理解與運(yùn)用
2.錨定效應(yīng)的理解與運(yùn)用
3.心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用
二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌
案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》
1.透過語音語調(diào)察言觀色看心理潛臺詞
小組互動任務(wù)：大家來找茬之客戶微語言中的細(xì)節(jié)分析
2.話術(shù)禁忌--言語表達(dá)中容易引火燒身的行為
2.1推卸責(zé)任是大忌
2.2急于辯解的后果很嚴(yán)重
2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身
2.4敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶投訴的原則
互動：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點評
3.1先處理心情，再處理事情
3.2耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息
3.3將心比心
3.4迅速處理，避免后患
二、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件
1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》
1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計
2．運(yùn)用語言引導(dǎo)為客戶“滅火”
2.1平凡的一句話可能是大“武器”
2.2互動：客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力
3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4.投訴處理中這些話能以柔克剛
5.投訴中承諾時的要點與禁忌
6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點
互動：學(xué)生討論與計劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點評與改進(jìn)指導(dǎo)
四、心理攻勢技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決
2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

第四篇章：銷售與服務(wù)人員的情緒壓力管理
（一天課程中講解，側(cè)重討論與引導(dǎo)）
一、認(rèn)識情緒
1.情緒的功能
2.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
3.你遭遇過情緒綁架嗎？（案例）
4.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
二、當(dāng)聽見客戶的批評、指責(zé)時，你有怎樣的感受？
1.找回你的感覺
2.小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練
3.角色扮演與互動訴說
三、解析憤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）
3.頭腦風(fēng)暴互動：你的憤怒鎮(zhèn)靜劑是什么？
4.圖解情緒冰山理論（案例分析）
5.表達(dá)憤怒的四個步驟（角色扮演）
四、你的情緒按扭在哪里？
1.當(dāng)我們向內(nèi)探索的時候，就不會總是指責(zé)別人。
2.當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。
3.小組討論：我們對于客戶投訴的認(rèn)知偏差有哪些？
你的心理按扭在哪里？
五、不要被卷進(jìn)客戶的情緒里
案例討論：客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果
1.討論分析客戶的情緒
2.討論分析客戶經(jīng)理的認(rèn)知和情緒
3.針對案例，你心里有怎樣的感受？
六、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調(diào)適
1.小組討論：客戶服務(wù)工作中的常見情緒
2.情緒來了怎么辦？
3.小組思維導(dǎo)圖：ABC合理情緒療法（清晰情緒認(rèn)知）
4.互動討論與分享：客戶形象與關(guān)系素描（釋放情緒壓力）

第五篇章：客戶忠誠度培養(yǎng)（一天課程中講解，側(cè)重演練與指導(dǎo)）
一、案例分析與討論：《客戶情緒與需求的春夏秋冬》
二、如何與客戶做朋友
1.根據(jù)不同客戶的性格，抓住他/她的核心需求
1.1支配型/膽汁質(zhì)的客戶欣賞你做什么
1.2交際型/多血質(zhì)的客戶都有哪些核心特點
1.3思考型/粘液質(zhì)的客戶應(yīng)該怎么打動
1.4耐心型/抑郁質(zhì)的客戶最在意什么
2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖
2.1真實案例分享：《客戶助力下誕生的高級營業(yè)經(jīng)理》
2.2小組任務(wù)：客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作
2.3學(xué)員分享、老師點評、核心點總結(jié)
三、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護(hù)
1. 案例分享：《客戶也懂感恩》
2.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點
5.1創(chuàng)造完美的客戶體驗：把握五個關(guān)鍵的KPI指標(biāo)
5.2抓住契機(jī)讓客戶牢記你的個人品牌
5.3客戶需求層次的解析
5.4超滿意度才是王牌
5.5塑造你的“被利用價值”
5.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期
3.核心客戶忠誠度培養(yǎng)計劃的制定（討論、演練與點評）
四、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
3.制定行動轉(zhuǎn)化計劃表
五、Q&A問答環(huán)節(jié)
 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會認(rèn)證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟(jì)師
● 國際管理沙盤認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實操能力強(qiáng)
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗，擅長因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計更全面
● 課程設(shè)計理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類 《精準(zhǔn)全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
客戶服務(wù)類 《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導(dǎo)力類 《新形勢下銀行網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作》、《點燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、
《銀行管理者團(tuán)隊賦能》、《高績效團(tuán)隊目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機(jī)構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財人員團(tuán)隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：
2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實訓(xùn)》、《金融營銷實訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓(xùn)、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗成功用于分支機(jī)構(gòu)儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。
培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實戰(zhàn)培訓(xùn)，累計授課人次達(dá)20萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：
劉老師是一個知識結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場以來，一直利用業(yè)余時間不斷豐富知識結(jié)構(gòu)，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學(xué)會咨詢師、亞太心理學(xué)會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團(tuán)體的資深會員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準(zhǔn)全流程營銷》
課程時長：精華版1天（6小時）、進(jìn)階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員
課程簡介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務(wù)營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營銷的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領(lǐng)》
課程時長：精華版1天（6小時）、進(jìn)階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員
課程簡介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時長：精華版：半天（3小時），進(jìn)階版：1天（6小時）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員
課程簡介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設(shè)下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓，實現(xiàn)個人與企業(yè)績效的最大化。

《點燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》
課程時長：1天（6小時）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業(yè)個性、優(yōu)勢與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強(qiáng)對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團(tuán)隊凝聚力，改善團(tuán)隊溝通，促進(jìn)團(tuán)隊和諧，塑造共贏團(tuán)隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時長：精華版0.5天（3小時）、進(jìn)階版1天（6小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。