【培訓對象】
全體服務人員

【培訓收益】
課程收益 1.培養學員學習服務禮儀的基礎知識 2.培養學員理解現代服務禮儀的概念和基本要求 3.培養學員熟知服務餐飲行業的儀容儀表禮儀規范 4.培養學員學習對待客戶的接待禮儀 5.有效提高服務意識，改善服務心態，為企業的發展帶來更全面的收益

第一天
導入：你是如何評價一間餐廳的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統的評價與建立
第一講：認知禮儀與服務
一、禮儀認知曲線
1、禮與禮儀的區別
2、禮儀對服務工作的作用
小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里
二、服務服務禮儀的核心
1、體驗經濟下的服務變化
2、客戶服務需求層級模型
3、同質化的競爭

第二講：內核凝結——激發服務意識
一、極致服務的ICARE模型
1、理想服務
2、服務文化
3、專注
4、回應
5、賦權
案例活動：服務比例尺
二、四維模型認知服務意識
1、意識的從屬關系
2、服務意識概念
NLP模型確立角色認知與意識
3、圖形解構
1）服務是主動的
案例分析：蘭湘子的引位
2）服務是個性的
小組討論：沒有醋的醋溜土豆絲
3）服務是換位的
視頻分析：制止浪費的小哥升職啦
4）服務是靈活的
案例分析：渝湘辣婆婆的銀耳湯

測試：你的服務達標嗎——20項指標檢測
第三講：塑造專業的服務形象
討論：暈輪效應
一、專業形象的細節
1. 服務人員的印象管理
2.服務人員發式發型的職業要求（男性、女性）
3. 服務人員面部、手部、皮膚的護理
4. 服務人員首飾佩戴的禁忌
5. 服務人員香水使用的禁忌原則
現場形象定標整改
二、服務人員的制服著裝要求
1、男士（制服、工牌、鞋襪）
2、女士（制服、工牌、鞋襪）
2、維護要求
三、服務人員形象禁忌

第二天
第四講：錘煉服務接待
一、專業服務的舉止細節
1、站姿的不同姿態和注意事項
2.、坐姿的標準和注意事項
羅列場景：什么時候需要起立
3.、標準的走姿呈現和注意事項
討論：工作中可不可以奔跑
4.、蹲姿的基本要點和注意事項
5.、鞠躬的不同標準和具體含義
怎樣用鞠躬表達情感
6.、手勢在不同場景的運用與禁忌
7.、物品遞送的不同步驟和方法
8、走廊行進的引導
9、上下樓梯的引導
10、電梯乘坐的引導
實操演練：現場一對一糾正、小組互動練習、綜合評比
11、無聲語言的管控
1）微笑與牙齒的關系
2）三度微笑的練習與應用（3米微笑的故事）
練習：微笑操
3）眼神傳遞的信號
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習
二、接待會面呈現
1、正確的稱呼
1）符合身份；
2）忌諱的稱呼
三、接待禮儀
1、禮儀的距離
1）親密距離0—0.5米；
2）社交距離0.5—1.5米；
3）禮儀距離1.5—3米；
4）公共距離3—6米；
2、名片的應用
3、握手口訣
4、電話禮儀
1）時間
2）內容
3）掛斷
4）接聽電話做好記錄
5、手機的禮儀
1）工作中手機的管控
2）顧客請幫忙的忌諱
6、位次禮儀
1）不同空間的主賓位
2）宴會廳的卓次
3）乘車開門的最尊位
4）傳菜的位次

第五講：重塑服務流程
一、服務全流程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環境準備要求
3）工作準備事項
小組討論：崗前準備的3項準備工作內容
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施服務
5）確認反饋
6）禮貌送別
3、餐飲接待的10個細節
小組互動：接待流程場景練習
4、接待細節的五項基本原則
1）打招呼的具體表現方式
2）表情的運用和練習
3）言辭的運用和注意事項
4）儀態的展示和練習
5、餐飲服務的5個服務基礎
1）走動
2）有聲
3）巡臺
4）迎送
5）問候
6）審單
6、環境塑造整體的意義
7、黃金5分鐘——峰終定律
8、三到與五感的建立
綜合演練：運用專業化的三xing呈現服務流程

第三天
第六講：標準化語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
一、聲如其人
二、軟墊語的公式
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產生共鳴
三、禮貌用語
1、待客禮儀的三聲
2、用語四忌
3、服務6不問
4、贊美客戶的技巧
四、服務中的異議處理
1、客戶投訴時的預期是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問題
--希望得到補償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會愉悅
案例分享：招牌菜沽清
2、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
3、客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1）迅速隔離、穩定情緒
2）耐心傾聽，建立信任 
三位一體的傾聽
傾聽七宗罪      
案例分析：遲遲未到的主菜             
3）表示同情理解或真情致歉
同理心的三個層級
4）分析原因，把握狀況                          
5）提出公平化解方案
6）獲得認同立即執行                  
7）跟進實施
4、產生好印象的措辭
1）安撫語
2）感謝語
3）道歉語
4）拜托語
5）產生共鳴
案例分析：菜品有異物
5、處理投訴過程中的5個禁忌
1）缺少專業知識
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開脫責任
六、敷衍的禁忌語
七、投訴處理七龍珠
頭腦風暴：常見顧客抱怨投訴

第七講：學員情景模擬演練與評比
1.講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。