課程編號:55283
課程價格:¥/天
課程時長:3 天
課程人氣:274
行業類別:酒店餐飲
專業類別:客戶服務
授課講師:趙詩雨
第一天 導入:你是如何評價一間餐廳的呢? VI、MI與BI的三維立體系統的評價與建立 第一講:認知禮儀與服務 一、禮儀認知曲線 1、禮與禮儀的區別 2、禮儀對服務工作的作用 小組討論:你在曲線的哪里,準備去往哪里 二、服務服務禮儀的核心 1、體驗經濟下的服務變化 2、客戶服務需求層級模型 3、同質化的競爭
第二講:內核凝結——激發服務意識 一、極致服務的ICARE模型 1、理想服務 2、服務文化 3、專注 4、回應 5、賦權 案例活動:服務比例尺 二、四維模型認知服務意識 1、意識的從屬關系 2、服務意識概念 NLP模型確立角色認知與意識 3、圖形解構 1)服務是主動的 案例分析:蘭湘子的引位 2)服務是個性的 小組討論:沒有醋的醋溜土豆絲 3)服務是換位的 視頻分析:制止浪費的小哥升職啦 4)服務是靈活的 案例分析:渝湘辣婆婆的銀耳湯
測試:你的服務達標嗎——20項指標檢測 第三講:塑造專業的服務形象 討論:暈輪效應 一、專業形象的細節 1. 服務人員的印象管理 2.服務人員發式發型的職業要求(男性、女性) 3. 服務人員面部、手部、皮膚的護理 4. 服務人員首飾佩戴的禁忌 5. 服務人員香水使用的禁忌原則 現場形象定標整改 二、服務人員的制服著裝要求 1、男士(制服、工牌、鞋襪) 2、女士(制服、工牌、鞋襪) 2、維護要求 三、服務人員形象禁忌
第二天 第四講:錘煉服務接待 一、專業服務的舉止細節 1、站姿的不同姿態和注意事項 2.、坐姿的標準和注意事項 羅列場景:什么時候需要起立 3.、標準的走姿呈現和注意事項 討論:工作中可不可以奔跑 4.、蹲姿的基本要點和注意事項 5.、鞠躬的不同標準和具體含義 怎樣用鞠躬表達情感 6.、手勢在不同場景的運用與禁忌 7.、物品遞送的不同步驟和方法 8、走廊行進的引導 9、上下樓梯的引導 10、電梯乘坐的引導 實操演練:現場一對一糾正、小組互動練習、綜合評比 11、無聲語言的管控 1)微笑與牙齒的關系 2)三度微笑的練習與應用(3米微笑的故事) 練習:微笑操 3)眼神傳遞的信號 實操演練:現場演示 示范教學 分小組練習 二、接待會面呈現 1、正確的稱呼 1)符合身份; 2)忌諱的稱呼 三、接待禮儀 1、禮儀的距離 1)親密距離0—0.5米; 2)社交距離0.5—1.5米; 3)禮儀距離1.5—3米; 4)公共距離3—6米; 2、名片的應用 3、握手口訣 4、電話禮儀 1)時間 2)內容 3)掛斷 4)接聽電話做好記錄 5、手機的禮儀 1)工作中手機的管控 2)顧客請幫忙的忌諱 6、位次禮儀 1)不同空間的主賓位 2)宴會廳的卓次 3)乘車開門的最尊位 4)傳菜的位次
第五講:重塑服務流程 一、服務全流程 1. 崗前準備 1)自身準備事項 2)環境準備要求 3)工作準備事項 小組討論:崗前準備的3項準備工作內容 2. 接待流程 1)初次接觸 2)詢問需求 3)提供建議 4)實施服務 5)確認反饋 6)禮貌送別 3、餐飲接待的10個細節 小組互動:接待流程場景練習 4、接待細節的五項基本原則 1)打招呼的具體表現方式 2)表情的運用和練習 3)言辭的運用和注意事項 4)儀態的展示和練習 5、餐飲服務的5個服務基礎 1)走動 2)有聲 3)巡臺 4)迎送 5)問候 6)審單 6、環境塑造整體的意義 7、黃金5分鐘——峰終定律 8、三到與五感的建立 綜合演練:運用專業化的三xing呈現服務流程
第三天 第六講:標準化語言模式建立 語言公式:尊稱+軟墊語+禮貌用語 一、聲如其人 二、軟墊語的公式 1、安撫語 2、感謝語 3、道歉語 4、拜托語 5、產生共鳴 三、禮貌用語 1、待客禮儀的三聲 2、用語四忌 3、服務6不問 4、贊美客戶的技巧 四、服務中的異議處理 1、客戶投訴時的預期是什么? 1)理性投訴者 --希望解決問題 --希望得到補償 --希望改正失誤 2)感性投訴者 --希望得到尊重 --希望得以傾訴 --希望體會愉悅 案例分享:招牌菜沽清 2、影響處理客戶投訴效果的三大因素: 1)處理時的溝通語言 2)處理的方式及技巧 3)處理時態度、情緒、信心 討論:微笑的作用與反作用 3、客戶抱怨投訴處理的七步驟: 1)迅速隔離、穩定情緒 2)耐心傾聽,建立信任 三位一體的傾聽 傾聽七宗罪 案例分析:遲遲未到的主菜 3)表示同情理解或真情致歉 同理心的三個層級 4)分析原因,把握狀況 5)提出公平化解方案 6)獲得認同立即執行 7)跟進實施 4、產生好印象的措辭 1)安撫語 2)感謝語 3)道歉語 4)拜托語 5)產生共鳴 案例分析:菜品有異物 5、處理投訴過程中的5個禁忌 1)缺少專業知識 2)怠慢客戶 3)缺乏耐心,急于打發客戶 4)允諾客戶自己做不到的事 5)急于開脫責任 六、敷衍的禁忌語 七、投訴處理七龍珠 頭腦風暴:常見顧客抱怨投訴
第七講:學員情景模擬演練與評比 1.講師設計情景題目,各組抽題進行演練 2.各組學員互評 3.講師總結輔導
趙詩雨(Iris)老師擁有近十年的空中飛行經歷,就職于世界500強航空企業,系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系,禮儀知識豐富,自身形象氣質完美,培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象,卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓,將禮儀與服務流程完美結合,注重實操與訓練,多年的服務行業一線經驗,積累了大量的服務案例。
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