第一部分：績效管理促進質量管理
課程名稱：《卓越績效管理》
課程時長：1天
一、績效管理認識
1、績效管理方法論
2、績效考核與績效管理
（1）績效考核關注的是結果
（2）績效管理關注的是過程、指導和改善
3、績效管理的主要思想
4、實施績效管理的前提
5、績效管理存在問題
（1）角色定位偏差
（2）思想認識錯誤
6、貫穿績效管理有兩條主線
（1）組織架構的上下級服從關系
（2）業(yè)務流程的上下游服務關系
二、績效計劃
1、績效計劃的含義和特點
2、績效計劃的基礎——績效標準的設定
3、績效目標的確定
4、績效計劃制定的方法與程序
（1）界定崗位職責
（2）分解或設定績效指標
（3）確定權重
（4）確定績效標準
（5）檢查指標和目標的內(nèi)部一致性
（6）設定能力發(fā)展計劃
案例1：某公司績效計劃的制訂
案例2：某公司績效管理具體實施計劃
演練：績效考核目標的來源：客戶需求+崗位職責+上級交辦
三、KPI關鍵績效指標設計
1、什么是KPI考核
2、KPI考核特點
（1）基于公司戰(zhàn)略目標分解
（2）能有效反應關鍵業(yè)績驅動因素變化衡量的參數(shù)
（3）由高層領導決定并被考核者認同的
3、KPI的核心思想
（1）KPI的概念
（2）KPI設計的基本思路
（3）KPI導入的必要條件
4、KPI考核三個重要因素
（1）考核表
（2）收集中心
（3）考核系數(shù)換算
案例1：某公司KPI變革實踐應用
案例2：某公司KPI具體實施計劃
演練：學員演練本公司本崗位的KPI行動計劃
四、基于KPI的績效考核
1、KPI的設計原則
2、構建績效指標體系
（1）績效評價指標的概念和構成
（2）績效評價尺度的類型
（3）評價指標的基本要求
（4）績效評價指標的分類
（5）如何設計績效評價的指標
3、KPI實施過程中的問題
（1）應用PKI過程中應注意的問題
（2）企業(yè)實施KPI考核的對策思考
案例1：確定部門的關鍵職責
案例2：利用“多、快、好、省”四個維度確定關鍵職責的完成狀況
演練：學員演練本公司本崗位的KPI關鍵績效指標
五、績效實施與輔導
1、績效實施與輔導的意義
（1）什么是績效的實施與輔導？
（2）績效輔導的意義
（3）績效實施與輔導過程存在的誤區(qū)
2、持續(xù)的績效溝通
（1）什么是績效溝通？
（2）為什么要進行持續(xù)的績效溝通 ？
（3）績效溝通的主要內(nèi)容
（4）如何進行持續(xù)不斷的信息溝通
3、信息的收集與記錄
（1）信息收集與分析的目的
（2）收集信息的內(nèi)容
（3）收集信息的渠道和方法
（4）提供績效目標實現(xiàn)過程中的反饋
（5）提供指導和支持
（6）根據(jù)需要調整績效目標
案例1：某公司OKR變革實踐應用
案例2：某公司OKR具體實施計劃
演練：基于本部門績效指標的提取與確認
六、績效評價
1、績效評價的理論框架
（1）什么是績效評價
（2）為什么考核和被考核者不喜歡績效評價
（3）績效評價的內(nèi)容
（4）績效評價的行為導向作用
（5）績效評價的系統(tǒng)要素
2、績效評價過程模型
（1）建立業(yè)績標準
（2）將業(yè)績期望告知員工
（3）測量實際業(yè)績
（4）比較實際業(yè)績和標準
（5）與員工討論評估結果
（6）差異糾正
案例1：如何降低考核“末位淘汰”風險
案例2：某公司績效評價模型賞析
演練：學員演練填寫績效評價表
七、績效面談
1、績效面談綜述
2、績效面談目的
3、績效面談常見問題
4、績效面談的步驟與技巧
（1）面談前
（2）面談中
（3）面談后
5、績效面談的實操答疑
6．績效面談改進
7、績效面談的禁忌
（1）無證據(jù)無數(shù)據(jù)的胡說
（2）指手劃腳教訓人
（3）做好好先生
（4）聽不進下屬的意見
（5）毫無建設性和指導性的廢話
（6） 反饋籠統(tǒng)模糊不知所云
（7）牽扯與工作無關的評價
（8）只“潑冷水”
（9）無重點隨意溝通
（10）選擇不適合的環(huán)境
案例1：員工同意績效評估結果案例
案例2：員工不同意績效評估結果案例
演練：學員演練績效面談
八、績效結果應用
1、績效評價結果應用的原則
2、目前績效考核結果應用出現(xiàn)的問題
3、績效考核結果的具體應用
（1）人員招聘
（2）人員培訓
（3）人員激勵
（4）人員調配
（5）薪酬確定
（6）人員任用
案例1：某公司績效結果在薪酬實踐應用案例
案例2：某公司績效結果在人員晉升及調動實踐應用案例
演練：學員演練畫出本公司或部門的績效地圖

第二部分：提升優(yōu)質服務意識， 快速響應客戶需求
課程名稱：《電力企業(yè)優(yōu)質服務水平提高》
課程時長：1天
第一節(jié)：電力企業(yè)提升服務水平的重要性
一、優(yōu)質服務是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要
二、優(yōu)質服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要
三、優(yōu)質服務是維護穩(wěn)定和保證經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要

第二節(jié)：電力企業(yè)服務水平狀況分析
一、觀念滯后，患難與共意識不強
二、對優(yōu)質服務的認識存在局限性
三、個別員工服務素質不高
四、供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距

第三節(jié)：電力企業(yè)優(yōu)質服務的特點（淺談電力企業(yè)優(yōu)質服務的提升策略）
一、優(yōu)質服務已成為電力企業(yè)拓展市場的重要手段
二、優(yōu)質服務已成為電力企業(yè)承擔社會責任的重要手段
三、優(yōu)質服務已成為電力企業(yè)提高電力供應水平的重要途徑
四、服務質量直接影響著電力企業(yè)在市場中的形象

第四節(jié)：電力企業(yè)提升服務水平的對策和建議
一、培育全員服務理念，營造大服務氛圍
二、增強主動服務意識
三、培養(yǎng)高素質職工隊伍
四、實行特色服務制度
五、加大宣傳力度，公開服務內(nèi)容
六、完善制度建設，建立優(yōu)質服務評價機制
七、引入新技術，新理念，提高客戶滿意度
（淺析提高電力優(yōu)質服務水平的有效措施第三部分）

第二部分：把握客戶心里，挖掘客戶需求
課程名稱：《電網(wǎng)——新業(yè)務推廣技巧》
課程時長：1天
一、客戶需求分析
1.目標客戶的定義
2.誰是新業(yè)務的目標客戶
3.客戶分類
4.什么是客戶需求
5.客戶購買心理
6.探詢需求的提問方式：封閉式、開放式
二、新業(yè)務銷售技巧
1.什么是客戶關系
2.客戶關系的幾個層次
3.如何建立客戶關系
4.客戶拜訪前的準備
5.拜訪客戶
6.產(chǎn)品推薦
7.異議處理
8.合同簽訂
9.合同履行
10.售后服務
三、綜合用能服務需求挖掘及引導
1.組織購買和個人購買
2.影響組織購買和個人購買的關鍵因素
3.不同客戶的特質分析
4.客戶需求的類別：顯性需求和隱性需求、組織需求和個人需求
5.客戶需求挖掘和引導的方法

鐘理勇（James Zhong）
中國管理科學院新媒體方向客座教授
美國項目管理協(xié)會 項目管理師/PMP
ISAGA國際模擬培訓學會 沙盤設計師
高級新媒體運營培訓師 主播培訓師
國家二級心理/心貓App 咨詢師/簽約作家
政府機關公務員10年工作經(jīng)歷
中國管理科學院新媒體方向客座教授
現(xiàn)任職位：上海方連實業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略顧問
上海電影學院、交大等多家知名院校和培訓機構的特邀講師
【專業(yè)經(jīng)驗】
沙盤模擬是如何保證授課結果的呢？流程是首先結合員工實際，定制化設計員工重點工作場景，針對性進行培訓，打破了傳統(tǒng)培訓力要求先提高員工能力， 再接受高難度任務挑戰(zhàn)的固化思維，而是先提高任務難度，將學員在高度模擬實戰(zhàn)的場景中訓練，通過激發(fā)斗志—攻堅克難—復盤反思的過程，學員的自信心和工作能力提高，因為培訓場景與現(xiàn)實工作的高度接近，學員的培訓成果可快速轉化至現(xiàn)實工作，達到了培訓效果的同時，幫助企業(yè)提升績效。
鐘老師曾在 2018 年參加了 ISAGA 國際模擬及培訓學會年會，與美國、歐洲和日本等國專家學者共同交流分享游戲化課程，在關于企業(yè)培訓的課程設計上， 鐘老師原創(chuàng)的“沉浸游戲不如改變行動”的培訓觀點得到了國內(nèi)外同行的肯定， 并在實際授課過程中不斷更新案例、結合企業(yè)實際情況定制化設計，所講授的企業(yè)沙盤課程均取得了客戶的高度好評。
工作經(jīng)歷：鐘老師具有13年公文寫作、活動策劃新媒體運營等相關工作經(jīng)驗，目前任杭州網(wǎng)紅基地短視頻公司導師，負責網(wǎng)紅直播節(jié)目策劃、短視頻內(nèi)容策劃、爆款視頻選題和現(xiàn)場拍攝導演，具有極其豐富的短視頻實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到眼光；文筆犀利、創(chuàng)意敏捷，曾為房地產(chǎn)、服裝、餐飲和快消品等多個行業(yè)輔導策劃抖音、快手和微信視頻號等內(nèi)容創(chuàng)作。
近兩年來，移動端早已成為主流媒介。人群跨度從兒童到老年，涉及行業(yè)從娛樂到教育，移動端內(nèi)容的呈現(xiàn)趨勢也在日新月異。從最早的短信文字，到圖片表情包的盛行，再到現(xiàn)在短視頻的熱潮，科技更新的腳步不斷催生著時代的變遷。千字的探店攻略，閱讀量比不過短視頻app里10秒的網(wǎng)紅探店吃播；85后媒體老司機放下單反，玩起了手機短視頻，成為新一代自營媒介KOL；學習強國APP興起和傳統(tǒng)新聞的短視頻化等等，這些變化讓主流媒體再次反思自身，融媒體的新時代大勢早已到來，人人都可以是創(chuàng)作者，都可以擁有自主創(chuàng)造內(nèi)容的能力和權利，展現(xiàn)自己的創(chuàng)意，挖掘無限潛能。
【授課風格】：
鐘老師幽默風趣，親切大方，語言精煉，課堂氣氛輕松活躍，能夠有效的調動學員的積極性，同時以深入淺出，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗加案例分析講解專業(yè)知識，真正做到實戰(zhàn)實用，落地實際。
【學術成果】：（書籍、論文、版權課程、課題研究成果等）
【出版書籍】： 《融媒》

【精品課程】
版權課程 《短視頻制作》 《新媒體運營》

沙盤模擬系列 《吉塔行星-高效決策與執(zhí)行》沙盤 《模擬聯(lián)合國—跨部門溝通》沙盤
《沙漠掘金-團隊溝通和高效執(zhí)行》沙盤 《鐵路大亨—團隊協(xié)作和商務溝通》沙盤
《故事領導力-結構思考和工作匯報》沙盤 《能力全景圖-能力素質模型搭建》沙盤

行動學習系列 《OKR理論導入和落地實操》行動學習工作坊 《創(chuàng)新思維與問題分析解決》行動學習工作坊
《從優(yōu)秀到卓越》關鍵崗位培訓體系建設工作坊 《會議效率提升、高效會議》課程
《結構性思維與公文寫作》 《跨部門溝通協(xié)作行動學習工作坊》

新媒體系列 《融媒體/新媒體運營》 《企業(yè)微信的運營和營銷》
《手把手教你成為文案高手》 《文字推動業(yè)績——營銷人員的軟文營銷課綱》
《新媒體時代的電力新聞寫作》 《新媒體團隊人員分工和組織架構搭建》
《新媒體宣傳文案寫作與傳播》 《新聞采編技巧培訓》
《新聞寫作》 《微信社群營銷》
項目管理系列 《管理中的項目式思維》 《項目管理實戰(zhàn)》
通用管理系列 《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》 《目標與計劃管理》
《高效溝通與執(zhí)行力》 《職場情緒和壓力管理》
《高效執(zhí)行力》 《中高層領導力提升》
辦公軟件系列 《四大軟件助力辦公效力提升》 《四大軟件（Visio、Excel、PPT、思維導圖）助力辦公效力提升》
【項目經(jīng)驗】
2019年名創(chuàng)優(yōu)品“精英計劃”行動學習項目
2019年中國銀行內(nèi)蒙古分行行動學習項目
2020年杭州上尚新商業(yè)集團“5300必達”行動學習項目
2020年上海方連實業(yè)有限公司“王者運營”操盤手培養(yǎng)學習項目
近5年參與實施行動學習項目近20個
【部分服務客戶】
國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧海縣支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行等
電力行業(yè)：云南電網(wǎng)公司大理培訓中心、南網(wǎng)錦都培訓中心、南網(wǎng)昭通供電公司、南網(wǎng)鹽津供電公司、國網(wǎng)任丘供電公司、華電濰坊發(fā)電有限責任公司、國網(wǎng)新安江電廠、南網(wǎng)廣東東莞供電公司、國網(wǎng)駐馬店供電公司、華能吉林分公司、國網(wǎng)四川省供電公司監(jiān)管中心、國網(wǎng)神農(nóng)架供電公司、河北恒達電力安裝工程公司、國網(wǎng)濮陽供電公司、國網(wǎng)宜興供電公司、江西豐城電廠、華能（大慶電廠、伊春電廠、鶴崗電廠、新華電廠）、華能山東分公司、華電鄒縣電廠、國網(wǎng)邢臺供電公司南網(wǎng)韶關供電公司、國網(wǎng)呼倫貝爾供電公司、國網(wǎng)開封供電公司、國家電投金源集團、內(nèi)蒙烏蘭察布供電公司、國網(wǎng)東營供電公司、國網(wǎng)龍巖供電公司、南方電網(wǎng)、上海市電力公司、漳州電業(yè)局，順昌供電局，光澤供電局；將樂華電培訓中心、甘肅省電力局，隴西供電局，渭源供電局，安定電力局，海南電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、貴州電網(wǎng)公司、佛山供電局、東莞供電局、東莞寮步供電局、江門供電局、惠州供電局、肇慶供電局、珠海供電局、清遠供電局、河源供電局、梅州供電局、陽江供電局、貴陽供電局、興義供電局、楚雄供電局、夏津供電公司、周口市供電公司）、國網(wǎng)青海省電力公司（貴德、西寧）、國網(wǎng)長白供電、西安輸變電公司、昆明供電局、迪慶供電局、中南電力設計院、溫州電廠、大亞灣電站、湖北電力、北京電力、昆明供電設計院等
其他：方連實業(yè)、大搜車、中國銀行、水星家紡、統(tǒng)一集團、名創(chuàng)優(yōu)品、中國平安、中荷人壽、有色網(wǎng)、通明傳媒、中石化杭州分公司、河南合眾集團、萬科集團、上海東方證券、上海強生控股、中國移動、中國電信、北京聯(lián)通、中國通信服務產(chǎn)業(yè)有限公司、中石油等
【授課照片】

《新聞寫作》 《鐵路大亨沙盤推演》

《互聯(lián)網(wǎng)+融媒體運營模式與策略》 《企業(yè)管理創(chuàng)新》

《職場心理健康與心理舒緩》 《突發(fā)事件應對與輿情管理》

《企業(yè)經(jīng)營管理》沙盤》 《《戰(zhàn)國風云-管理決策和團隊溝通》沙盤》

《創(chuàng)新思維與問題分析解決》 《新媒體時代的電力新聞寫作》
 

• 基層管理創(chuàng)新--細胞體班組培訓班

   

  一、內(nèi)容特色——創(chuàng)新性：江蘇大任智庫和南京地鐵結合智業(yè)時代的組織特征，創(chuàng)造性地提出并實踐了“細胞體班組”的創(chuàng)建方式。相比過往傳統(tǒng)國有企業(yè)“科層制”管理模式和“車間式”生產(chǎn)方式，“細胞體班組”更加能夠發(fā)揮班組的主觀作用，更加適應地鐵班..

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• “傳承紅船精神 爭做時代尖兵”黨性教育專題培訓班

   

  2017年10月31日習近平總書記帶領中央政治局常委瞻仰上海中共一大會址和浙江嘉興南湖紅船時指出，小小紅船承載千鈞，播下了中國革命的火種，開啟了中國共產(chǎn)黨的跨世紀航程。我們要結合時代特點大力弘揚“紅船精神”。 課程..

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• 高端產(chǎn)說會項目落地及種子講師培訓班

   

  課程背景：專項培訓通過常規(guī)理財目標、特殊理財目標等切入點，令學員能多角度、全方位考量客戶需求，并找準方案設計依據(jù)“高產(chǎn)會模塊化”營銷主旨，運用產(chǎn)品的人群差異化運用，使產(chǎn)品具有多個營銷方向切入點，進行團隊活動開展業(yè)務推廣、服務延伸等操作，同時也是提升團隊專業(yè)素養(yǎng)影響力、擴大業(yè)務美譽度極佳舉措。課程目標：高產(chǎn)會具有團隊..

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• 安全生產(chǎn)管理培訓班

   

  生產(chǎn)管理培訓呢（一）、中國的安全生產(chǎn)法律法規(guī)介紹 生產(chǎn)管理培訓呢（二）、企業(yè)日常安全管理 2.1操作人員安全管理 2.1.1安全責任制落實 2.1.2教育訓練內(nèi)容及方法 2.1.3　SOP建設 2.1.4安全檢查工作實施 生產(chǎn)管理培訓呢（三）、生產(chǎn)設備安全管理 3.1機械設備管理 3..

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