第1章 溝通認知：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也
1. 正確認識溝通及人際溝通的價值；
2. 溝而不通，問題在誰？如何衡量一個人的溝通能力？
3. 溝通的漏斗原理和執(zhí)行中的“折中折”現(xiàn)象；
4. 人際溝通的3個基本步驟：編碼、解碼與反饋；
5. 你知道“察顏觀色”的準確比率嗎？
工具：梅拉比安公式；
6. 人際溝通的“秘密之窗”：
 工具：喬哈里視窗；
7. 你的情感賬戶余額充足嗎？情感賬戶的應(yīng)用；
8. 人際溝通的關(guān)鍵：好好說話；
9. 微信溝通有哪些注意事項？

第2章 共情溝通：與任何人都能聊得來
1. 什么是共情溝通？共情溝通的關(guān)鍵：親和力
2. 共情溝通的4個基本原則：
先處理心情，后處理事情；
先換位思考，后表達意見；
先認真傾聽，再解決沖突；
說對方想聽，聽對方想說。
3. 如何聆聽，使人際溝通高效？
工具：3R聆聽模式
4. 如何提問，讓別人著力當(dāng)下？
工具：OF式問話方式
5. 如何反饋，讓別人愿意接受？
工具：赫洛克效應(yīng)/保齡球效應(yīng)/SBI反饋法
6. 如何批評，讓下屬心服口服？
工具：BID反饋法
7. 如何表揚，讓下屬心花怒放？
工具：BIA反饋法
8. 掌握非暴力溝通：
4個基本要素：觀察、感受、需要、請求；
4個基本行動：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變；
9. 共情溝通的案例討論與情景練習(xí)。

第3章 向上管理：讓上級“為你所用”
1. 向上溝通的痛點及常犯的4個錯誤；
2. 擺正位置，說對話；
3. 思考討論：為什么我的建議沒有被采納？
4. 如何接受工作，讓彼此的工作更順暢？
5. 如何有效表達，快速獲得上級的認可？
工具：電梯測驗法
6. 如何請示工作，能夠爭取更多的支持？
工具：5A請示法
7. 如何匯報工作，能讓上級安心和省心？
工具：4P匯報法
8. 如何弱勢管理，從而實現(xiàn)上下級共贏？
工具：向上管理法
9. 如何回應(yīng)上級：有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…
10. 向上溝通的案例與情景演練。

第4章 向下賦能：使下屬“順手好用”
1. 管理者與下屬的溝通認知差異；
2. 1:1的會議溝通：把時間投資給下屬；
3. 如何布置任務(wù)，讓工作迅速落實到位？
4. 如何高效溝通，檢查員工的工作情況？
5. 如何巧妙回應(yīng)，下屬善于的工作請示？
工具：猴子管理法
6. 如何積極反饋，讓下屬樂意接受意見？
工具：BEST反饋法
7. 如何正確引導(dǎo)，讓下屬主動思考問題？
工具：GROW模型
8. 如何有效表達，讓問題得到妥善解決？
9. 如何績效面談，讓下屬主動改善績效？
10. 如何離職面談，留不住人也能留住心?
11. 向下溝通的案例討論、情景演練。

第5章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：與同事“親密無間”
1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難？
2. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
3. 為什么你無法說服同事協(xié)同？
4. 高效說服同事協(xié)同的六個小步驟；
5. 不是主管，如何帶人成事？
工具：5P法、T=P/O公式
6. 如何應(yīng)對：笑面虎、告黑狀和踢皮球；
7. 堅決杜絕U形和J形錯誤行為；
8. 低職位員工如何進行跨部門溝通并推進項目執(zhí)行？
9. 如何進行跨部門協(xié)調(diào)資源？
10. 如何用“內(nèi)部客戶服務(wù)”的思維做好橫向協(xié)同？
11. 橫向溝通的案例與情景演練。

第6章 會議管理：用時間換結(jié)論的商業(yè)模式
1. 思考：為什么員工越來越討厭開會？會議為啥會低效？
2. 會議成本=每小時平均工資的3倍×2×開會人數(shù)×會議時間
3. 組織高效會議的八大基本要求及細節(jié)要求；
4. 橫向會議的關(guān)鍵點：
掌控節(jié)奏/發(fā)揮參會人的右腦
啟動思考帽/創(chuàng)造參與感；
5. 羅伯特議事規(guī)則：美國國會的會議模式；
6. 群策群力：頭腦風(fēng)暴和德爾菲法。

第7章 化沖突為雙贏：管理沖突是一門技術(shù)
1. 思考與討論：
沖突是好事，還是壞事？
決策時，是否要追求意見的一致？/沉默是金？
2. 避免杜絕傻瓜式選擇：
戰(zhàn)勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣。
3. 分析沖突與績效的關(guān)系；
4. 沖突的種類與分析；
5. 沖突到底是怎樣形成的？產(chǎn)生沖突的因素/關(guān)鍵30秒；
6. 面對沖突的三種態(tài)度：害怕沖突/直言相向/有效應(yīng)對；
7. 面對沖突的兩種錯誤行為：該沉默時亂開口/該開口時卻沉默；
8. 沖突處理的基本原則：基于立場和基于利益/面子與里子；
9. 沖突處理的TK模型：競爭/合作/遷就/妥協(xié)/回避；
TK模型的思考/哪些因素會影響你處理沖突方式；
如何應(yīng)用TK模型/對管理者而言。
10. 處理沖突的基本要求：傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動
11. 處理問題的溝通之道：創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢問對方
12. 處理沖突的CPR思維法：內(nèi)容/模式/關(guān)系
13. 關(guān)鍵對話的三步曲：
14. 處理沖突的6個步驟：
第一步：明確沖突的目標和意義；
第二步：梳理頭緒，保持理智；
第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場景/適當(dāng)減壓/親和力
第四步：準確定義各方的要求；
第五步：尋找解決方案
第六步：有效行動：讓對方信守承諾；
15. 3種不同的情形的處理辦法：
沉默對抗，怎么辦？
轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？
憤怒咆哮，怎么辦？
16. 化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；

第8章 談判溝通：不懂談判，你吃虧就不是福
1. 談判無處不在，它是最快的賺錢方法；
2. 誰先心慌，誰就會輸；
策略：挑剔開局法
3. 誰先開價，誰就一定會輸嗎？
策略：價格錨定法
4. 如何巧用“背后人”得更多的利益？
策略：權(quán)力有限法
5. 如何用拖延戰(zhàn)法，爭取更多的利益？
策略：談判期限法
6. 窮追A，實求B，出奇制勝；
策略：聲東擊西法
7. 繼續(xù)和我談，還是和他談？
策略：紅白臉法
8. 他說領(lǐng)導(dǎo)不同意，怎么反制？
策略：收回條件法
9. 談判溝通案例討論與分析。