【培訓對象】
銀行大堂經理、理財經理、柜員、網點負責人

【培訓收益】
學會識別客戶投訴的原因 學會四類性格的分析方法和應對策略 學會客戶抱怨的情緒快速安撫技巧 通過案例感受投訴的情緒表達 學會3F傾聽技巧 學會投訴處理流程 掌握“五星級”服務標準

 一、客戶為什么會投訴？——第一時間識別客戶的不滿：
1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時 （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶就爆炸了？）
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議（信息不對稱/理解能力）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?）
4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）
5、客戶身邊人的評價
二、訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法
案例演練：如果你在這個“砸錢”現場，打算如何處理？
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒，你會多少？
演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？
3、“傾聽”與“記錄”的藝術
（1）3F傾聽——別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
（2）讓客戶信任你的訣竅 —
4、如何準確判斷客戶投訴需求
（1）練成溝通高手從懂得客戶開始
（2）學會把握好說話的時點和方式——
5、投訴處理過程三步法
詳細告知解決方案 避免出現不該有的疏漏
6、客戶預期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權限
7、爭取銷售機會兩步法
客戶對投訴結果滿意才是第一步，還可以爭取營銷機會
三、心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲音發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？
2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步 認知情緒
人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。
視頻學習（大宅門）：什么是事實，什么是情緒？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談 弄清事實 同理互換 贏得理解 協商解決
四：優質服務技巧訓練：
一、“五星級”服務品牌意識（講授、案例）
1、什么是服務，什么是優質服務
2、優質服務的制勝法寶——“積極心態”（認知A-B-C理論）
3、第一時間關注
4、服務過程中常用的禮貌用語
5、有效的溝通方式
二、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務（講授、案例、練習）
1. 塑造良好第一印象的制約因素
（1）表情禮儀
A、微笑：打造親切動人的微笑
B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法
a、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重
b、視線表達的規范
c、目光的使用規則
五：課程總結與復習游戲：
1、心得體會與收獲感言
2、步步驚心游戲化總結

——銀行金融產品營銷實戰專家
曾任曾任華泰期貨深圳營業部渠道總監
曾任曾任中國電建市政建設集團投融資總監
畢業于北京航空航天大學
深圳前海產業智庫金融研究員
工業和信息化部互聯網營銷師
帆書（樊登讀書）認證互聯網營銷師
招商銀行客戶經理培訓顧問
中國銀行公司業務轉型顧問
農業銀行零售產品營銷顧問
建設銀行旺季營銷賦能顧問
興業銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行營銷賦能顧問

【個人簡介】
張亞西老師擁有重點大學金融學背景，從事銀行金融培訓11年，儲備了大量營銷實戰案例，具備六大國有商業銀行、股份制商業銀行、農商行、地方行等銀行豐富的培訓輔導經驗。在中國頭部券商旗下期貨公司從事私募基金業務，擁有金融實戰一線經驗。曾任八大央企之一的中國電建旗下公司任職投融資總監，從甲方角度與政府、銀行、券商、基金等機構溝通接洽業務。
張老師輔導銀行總行超過5家，分行超過30家，網點超過500家，輔導理財經理超過1000名（微信好友可見）。
張老師近年來線上課程日益火爆，對互聯網授課有深入研究和實踐。帆書（樊登讀書）認證互聯網營銷師。
部分輔導項目內容：
張老師在農業銀行天津分行某支行輔導期間，帶領該支行從期繳保險銷售倒數落后支行沖到天津分行第一名，突破1500萬保費，連續返聘，直至做完最后一家網點。
張老師在工商銀行安徽某二級分行開展電話訓練營培訓培訓期間，充分調動學員氛圍，精準賦能學員電話營銷和客戶畫像分析，現場添加微信率達到78%，邀約到店率達到41%，不完全統計成交儲蓄存款1.8億，基金600萬，期繳保險550萬。
張老師在北京中行某支行行動學習訓練營期間，賦能學員超額完成支行預定任務210%，獲得學員滿分好評，總結會氛圍拉滿，學員收到豐厚，行長激動總結講話。圓滿達成學習提升任務目標。
張老師在建行天津分行某支行輔導開門紅旺季營銷，利用大課培訓，晨會賦能，夕會復盤，白天一對一輔導等方法，到3月底完成上級行制定存款17億目標，達到17.9億。
張老師在培訓招商銀行南京分行期間，幫助學員分析基金篩選方法，提煉“基金投資四個三”，“資產配置使用手冊”，“保險營銷三部曲”，“演講與表達3大場景”等學習內容，行長聽完后表示”張老師課程是這么多培訓里面最實用的”。
張老師老師從事銀行賦能10多年，幫助無數家銀行取得輝煌成就，幫助員工解疑答惑，用所學知識和實戰經驗武裝學員，協助學員不斷超越自我，提升業務，更上一層樓。

【授課風格】
實戰性強：注重實戰技能培訓，認為不結合具體實際的培訓是盲目的。力求打通“上中下”（認知、知識和經驗），貫穿“左中右”（全視野、全場景）。
體驗式授課：授課風格犀利不乏幽默、互動性很強，比喻深入淺出，通俗易懂，經常結合教練、引導、NLP、游戲等方法讓學員沉浸式、體驗式學習、情景式學習。課前溝通貼合需求解決問題！互動交流、生動形象代入感強、接地氣的教學風格深得各地學員的好評。
案例豐富：張老師10多年培訓經驗，積累大量親身參與的營銷案例和管理方法，用事實和數字作為培訓依據。

【主講課程】
宏觀經濟類
《美元歷史、美元利率以及對全球影響和應對方法》
《宏觀經濟下銀行普惠業務營銷流程與痛點解析》
《金融業宏觀經濟與熱點問題分析》
《商業銀行市場調研報告撰寫方法》
保險基金類
《保險營銷訓練營》
《期繳保險業績倍增訓練營》
《基金營銷訓練營》
《銀行大客戶營銷之道》
《銀行大零售綜合營銷》
《新常態下零售客戶綜合經營提升》
《銀行公司存款營銷如何破局》
《電話營銷實戰技能》
《財富管理與資產配置》
《宏觀經濟與信用卡場景金融》
網點管理類
《私行客戶維護之道》
《廳堂投訴處理與優質服務打造》
《網點精細化營銷管理能力提升》
《銀行客戶維護與信息治理》
《銀行公司業務營銷流程與痛點解析》
《客戶服務經營體系與銀保聯動營銷》