【培訓(xùn)對象】
呼叫中心現(xiàn)場運營管理人員

【培訓(xùn)收益】
以呼叫中心日常的運營管理為主要內(nèi)容，從制度、設(shè)備、人員到工作流程的建立，為如何營造良好的團(tuán)隊氛圍，發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢，為呼叫中心創(chuàng)造和創(chuàng)新提供良好的內(nèi)部環(huán)境打下基礎(chǔ)。本課程就預(yù)期設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，圍繞著團(tuán)隊建設(shè)以及現(xiàn)場管理的多種手段對執(zhí)行人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實時管理，發(fā)現(xiàn)運營問題從而制定解決方案，改進(jìn)工作流程、管理風(fēng)格、工作環(huán)境，提升員工滿意度，從而達(dá)到運營水平提升和整體服務(wù)質(zhì)量管理的目的。

課程概述
以呼叫中心日常的運營管理為主要內(nèi)容，從制度、設(shè)備、人員到工作流程的建立，為如何營造良好的團(tuán)隊氛圍，發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢，為呼叫中心創(chuàng)造和創(chuàng)新提供良好的內(nèi)部環(huán)境打下基礎(chǔ)。本課程就預(yù)期設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，圍繞著團(tuán)隊建設(shè)以及現(xiàn)場管理的多種手段對執(zhí)行人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實時管理，發(fā)現(xiàn)運營問題從而制定解決方案，改進(jìn)工作流程、管理風(fēng)格、工作環(huán)境，提升員工滿意度，從而達(dá)到運營水平提升和整體服務(wù)質(zhì)量管理的目的。
培訓(xùn)對象
呼叫中心現(xiàn)場運營管理人員
課程時間
12小時
課程提綱
現(xiàn)場管理的重要性
- 應(yīng)急預(yù)案制定與要求
- 系統(tǒng)技術(shù)支持與維護(hù)
- 呼叫中心的知識管理
- 運營管理制度的制定
- 日常管理中的三大炮（例會、培訓(xùn)、面談）
- 場地及工作環(huán)境設(shè)計與優(yōu)化

 

運營中影響員工行為的指標(biāo)
- 和員工息息相關(guān)的KPI指標(biāo)
- 合理排班的參考因素
- 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定

現(xiàn)場管理技巧
- 正確看待工作指標(biāo)
- 管理中的驚喜法則
- 做個婆婆媽媽的管理者
- 管理者是如何練就的？

團(tuán)隊建設(shè)和文化的融入
- 員工及中心價值觀的樹立
- 團(tuán)隊建設(shè)活動的開展
- 團(tuán)隊建設(shè)需要的……
 

諾基亞運營管理中心總監(jiān)
行課網(wǎng)資深呼叫中心通信專家

       1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓(xùn)項目。例如：為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實施培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)。2005年，湯文蔚先生應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運營總監(jiān)，他參與了微軟、太陽計算機(jī)、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運作及實施，并帶領(lǐng)運營部門順利通過國際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長。2008年，出任國際客戶管理學(xué)院（ICMI）咨詢總監(jiān)，負(fù)責(zé)多家銀行、保險、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認(rèn)證工作，并提供管理咨詢與培訓(xùn)。
        多年呼叫中心運營實踐及管理咨詢經(jīng)驗，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務(wù)管理領(lǐng)域的專家。為企業(yè)提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、績效評價及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。
湯文蔚先生秉持 “學(xué)習(xí)、分享、進(jìn)步、奉獻(xiàn)”的價值觀，將在呼叫中心領(lǐng)域繼續(xù)耕耘。
 

• 雄霸天下-狼王團(tuán)隊打造巔峰訓(xùn)練

   

  第一講：行業(yè)危機(jī)------贏在轉(zhuǎn)折1、營銷的拐點，方向大于方法2、“寒冬”與“機(jī)遇”，認(rèn)識狼性3、面對“寒冬”如何給自己人生定位？ 4、讓思想沖出牢籠-----只有淡季的思想，沒有淡季的市場第二講：高績效營銷團(tuán)隊呼喚狼性回歸1、一切都從認(rèn)識狼開始2、狼的..

  ￥   元/ 天

  人氣：795  

  

• 卓越管理團(tuán)隊打造

   

  模塊一：團(tuán)隊管理一、如何理解團(tuán)隊的概念1、什么是團(tuán)隊 2、 優(yōu)秀團(tuán)隊的特征是有哪些二、團(tuán)隊的發(fā)展的五個階段及管理對策1、團(tuán)隊形成期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、衰退期的特征2、團(tuán)隊在不同時期的相應(yīng)的管理對策三、打造高效團(tuán)隊的十大策略1、宣導(dǎo)樹立共同的目標(biāo) 2、建立共同的語言 3、帶領(lǐng)團(tuán)隊取得勝利和成績 4、尊重員工..

  ￥   元/ 天

  人氣：1767