【培訓對象】
分行行長、網點主任、現場督導、大堂經理

【培訓收益】
1.現場管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權？
3.網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？
4.網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀？
5.網點巡視中發現問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？
6.網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創建？
7.突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？
8.網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創建）？
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧


第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知 <br />
1.管理者角色、職責與素質要求 <br />
2.網點主任現場管理必備的能力 <br />
3.360度評估 <br />
4.優秀管理者的標準 <br />
第二部分：現場員工管理藝術 <br />
1.高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃） <br />
2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？ <br />
3.員工情緒管理技巧 <br />
1)了解與分析員工情緒來源 <br />
2)如何有效處理員工情緒問題 <br />
4.激勵員工的7種有效技巧 <br />
5.快樂團隊建設的9種方法 <br />
6.現場員工的工作教導 <br />
3)網點現場常出現的問題 <br />
4)何時需要培訓與指導 <br />
5)培訓職責研討 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析） <br />
9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析） <br />
第三部分：現場客戶管理藝術 <br />
1.客戶的引導與分流 <br />
1)客戶分流引導流程 <br />
2)客戶分流引導原則 <br />
3)客戶分流引導技巧 <br />
4)客戶貴賓識別引導流程 <br />
5)潛在貴賓客戶識別線索 <br />
6)識別核心素質要求 <br />
7)客戶服務流程管理 <br />
8)客戶休息管理 <br />
2.客戶情緒管理技巧 <br />
1)營業網點氛圍營造 <br />
2)客戶情緒激勵策略 <br />
3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定） <br />
4.如何實施針對性的客戶服務? <br />
1)客戶類型不同 <br />
2)客戶服務的關鍵也不同 <br />
3)針對性客戶服務技巧 <br />
5.客戶服務的基本原則與要求 <br />
1)共性服務原則 <br />
2)個性服務原則 <br />
3)一般原則 <br />
6.如何提高客戶服務的滿意度？ <br />
1)客戶滿意否由何決定? <br />
2)提高客戶滿意度的關鍵 <br />
3)提高客戶滿意度的技巧 <br />
7.優質客戶服務的四個基本階段 <br />
1)接待客戶； <br />
2)理解客戶； <br />
3)幫助客戶； <br />
4)留住客戶； <br />
8.關注接待客戶 <br />
1)客戶進門時關注 <br />
2)客戶等候時關注 <br />
3)客戶離開時關注 <br />
9.顧客抱怨投訴處理技巧 <br />
1)顧客抱怨投訴心理分析 <br />
2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； <br />
3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式 <br />
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 <br />
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟： <br />
6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧 <br />
7)顧客抱怨投訴處理細節 <br />
8)快速處理顧客抱怨投訴策略 <br />
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策 <br />
10)當我們無法滿足客戶的時候 <br />
第四部分：網點現場管理藝術 <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.銀行5S管理中存在的主要問題 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整頓遵循的原則 <br />
5.清掃推進方法 <br />
6.如何實施清潔活動 <br />
7.如何實施素養活動 <br />
8.網點5S實施關鍵 <br />
9.網點5S實施案例分享 <br />
第五部分、主動服務營銷管理 <br />
1.客戶的主動服務營銷 <br />
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 <br />
2)柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售 <br />
3)網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？ <br />
4)識別潛在客戶 <br />
5)客戶的引導與分流 <br />
6)深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求 <br />
7)四種客戶類型判斷方法與技巧 <br />
8)四種不同類型的理財客戶心理分析 <br />
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通 <br />
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？ <br />
2.個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧 <br />
1)投資理財產品的營銷賣點分析 <br />
2)銀行卡的營銷賣點分析 <br />
3.金融產品銷售技巧 <br />
1)有效介紹產品體驗展示法則 <br />
2)利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服 <br />
3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧 <br />
專業術語口語化 <br />
有效互動 <br />
遭到拒絕后的藝術處理 <br />
過程中讓客戶有成就感 <br />
4.營銷過程控制及技巧運用 <br />
1)營造良好的溝通氛圍 <br />
2)有效提問-發掘客戶需求 <br />
3)準確有效的產品推介 <br />
4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議） <br />
5)行動建議 <br />
6)給予客戶合適的承諾 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
短片觀看及案例分析：網銀營銷技巧 <br />
理財產品營銷技巧

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經理助理，某金融機構培訓經理，某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監

實戰經驗：
6年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

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