【培訓對象】
銀行各網點高柜柜員，低柜柜員

【培訓收益】
1.掌握客戶服務的禮儀。
2.掌握現代商業銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；
3.掌握優質客戶服務的流程與規范；
4.掌握與客戶溝通的技巧；
5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；


第一部分：銀行客戶分析 <br />
1.客戶與客戶價值 <br />
2.認識客戶 <br />
3.顧客是怎樣流失的 <br />
4.服務的價值 <br />
5.追求卓越的服務 <br />
第二部分：銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造 <br />
1.標準的銀行工作人員職業形象 <br />
2.標準的銀行服務用語 <br />
3.臨柜人員標準的禮儀形態訓練 <br />
4.銀行服務代表的服務心態、服務使命 <br />
1)主動服務的心態 <br />
2)頂尖心態 <br />
3)注重細節的心態 <br />
4)感恩的心態 <br />
5)責任的心態 <br />
6)協作的心態 <br />
第三部分：臨柜服務五步法 <br />
1.什么是服務？ <br />
2.客戶有哪些共同需求？ <br />
3.客戶期望值與客戶滿意 <br />
4.優質客戶服務準則 <br />
5.臨柜人員的五項修煉 <br />
1)看的功夫 <br />
2)聽的藝術 <br />
3)笑的魅力 <br />
4)說的技巧 <br />
5)動的內涵 <br />
6.現場服務6步法及要點 <br />
1)第一步：與客戶打招呼 <br />
2)第二步：詢問客戶需求 <br />
3)第三步：為客戶辦理業務 <br />
4)第四步：將客戶的存折或現金交給客戶 <br />
5)第五步：征詢客戶業務是否辦理完畢 <br />
6)第六步：一句話營銷 <br />
7)第七步：感謝客戶光臨 <br />
第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧 <br />
1.有效處理客戶投訴的意見 <br />
2.客戶投訴原因分析 <br />
3.正確處理客戶投訴的原則 <br />
4.處理客戶投訴的流程與規范 <br />
5.銀行投訴處理實戰案例分析 <br />
第五部分：經濟信息時代如何改進你的服務 <br />
1.為什么在經濟信息時代需要改進你的服務 <br />
2.如何在經濟信息時代改進你的服務 <br />
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經理助理，某金融機構培訓經理，某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監

實戰經驗：
6年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

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