【培訓對象】
柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長

【培訓收益】
1.了解并掌握未來網點發展趨勢及服務管理；
2.掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務協作者；
3.掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
4.掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力
5.掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務的流程、方法、技巧；
6.掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具；
7.掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧

第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗 <br />
1.銀行網點發展的趨勢 <br />
2.銀行網點轉型下的應對思路 <br />
3.現代網點服務的四大使命 <br />
4.影響網點服務提升的六大要素 <br />
5.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠 <br />
6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗 <br />
7.客戶滿意與客戶期望 <br />
8.三個標準贏得客戶滿意 <br />
9.網點各崗位職責 <br />
第二部分：服務標桿是如何煉成的 <br />
1.為什么要建立服務標準？ <br />
1)案例1：麥當勞的服務流程 <br />
2)案例2：豐田汽車的服務七步法 <br />
2.服務流程標準化的目的 <br />
3.儀容儀表七大要素 <br />
4.十大服務行為規范 <br />
5.服務語言兩大技巧 <br />
6.柜面服務十大定律 <br />
7.儀容儀表提升操作方法 <br />
第三部分：主動服務營銷的流程、步驟和標準 <br />
1.主動服務營銷的流程、步驟、標準 <br />
1)產品主動服務營銷流程圖說明 <br />
2)產品主動服務營銷場景情景化應答標準 <br />
3)產品主動服務營銷操作方式 <br />
4)模擬訓練 <br />
2.客戶的主動服務營銷 <br />
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 <br />
2)柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售 <br />
3)網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？ <br />
4)識別潛在客戶 <br />
5)客戶的引導與分流 <br />
6)深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求 <br />
7)四種客戶類型判斷方法與技巧 <br />
8)四種不同類型的理財客戶心理分析 <br />
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通 <br />
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？ <br />
3.個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧 <br />
1)投資理財產品的營銷賣點分析 <br />
2)銀行卡的營銷賣點分析 <br />
3)網銀產品的營銷賣點分析 <br />
4.金融產品銷售技巧 <br />
1)有效介紹產品體驗展示法則 <br />
2)利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服 <br />
3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧 <br />
專業術語口語化 <br />
有效互動 <br />
遭到拒絕后的藝術處理 <br />
過程中讓客戶有成就感 <br />
5.營銷過程控制及技巧運用 <br />
1)營造良好的溝通氛圍 <br />
2)有效提問-發掘客戶需求 <br />
3)準確有效的產品推介 <br />
4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議） <br />
5)行動建議 <br />
6)給予客戶合適的承諾 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
現場演練與案例分析：網銀產品營銷技巧 <br />
理財產品營銷技巧 <br />
卡類產品營銷技巧 <br />
第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧 <br />
1.認識客戶抱怨與投訴 <br />
2.客戶投訴對我們的影響 <br />
3.投訴處理流程、步驟、標準 <br />
1)投訴處理流程 <br />
2)投訴處理流程圖說明 <br />
3)投訴處理場景情景化應答標準 <br />
4)模擬訓練 <br />
4.挽留客戶流程、步驟、標準 <br />
1)挽留客戶流程 <br />
2)挽留客戶流程圖說明 <br />
3)挽留客戶場景情景化應答標準 <br />
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷------ <br />
第五部分：銀行網點的現場管理流程、技巧和方法 <br />
一、現場員工管理藝術 <br />
1.高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃） <br />
2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？ <br />
3.員工情緒管理技巧 <br />
1)了解與分析員工情緒來源 <br />
2)如何有效處理員工情緒問題 <br />
4.激勵員工的7種有效技巧 <br />
5.快樂團隊建設的9種方法 <br />
6.現場員工的工作教導 <br />
3)網點現場常出現的問題 <br />
4)何時需要培訓與指導 <br />
5)培訓職責研討 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析） <br />
9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析） <br />
二、現場客戶管理藝術 <br />
1.客戶的引導與分流 <br />
1)客戶分流引導流程 <br />
2)客戶分流引導原則 <br />
3)客戶分流引導技巧 <br />
4)客戶貴賓識別引導流程 <br />
5)潛在貴賓客戶識別線索 <br />
6)識別核心素質要求 <br />
7)客戶服務流程管理 <br />
8)客戶休息管理 <br />
2.客戶情緒管理技巧 <br />
1)營業網點氛圍營造 <br />
2)客戶情緒激勵策略 <br />
三：網點現場管理藝術 <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.銀行5S管理中存在的主要問題 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整頓遵循的原則 <br />
5.清掃推進方法 <br />
6.如何實施清潔活動 <br />
7.如何實施素養活動 <br />
8.網點5S實施關鍵 <br />
9.網點5S實施案例分享

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經理助理，某金融機構培訓經理，某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監

實戰經驗：
6年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

• 互聯網時期銀行網點核心競爭力

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• 互聯網時期銀行網點主任轉型方向與策略

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