互聯(lián)網(wǎng)時代，客服中心的運(yùn)營管理越來越以提升客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)了。那么，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于如何能夠以客戶體驗(yàn)為核心，提升員工技能與整體業(yè)績。

而且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價值，切實(shí)起到幫助整體提升運(yùn)營效果和客戶體驗(yàn)，是質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)。

【課程大綱】 

質(zhì)量管理規(guī)劃篇

一、互聯(lián)網(wǎng)時代質(zhì)量管理的新趨勢

解決問題：標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量管理模式

1、智能質(zhì)檢

² 智能化質(zhì)檢的發(fā)展趨勢

² 質(zhì)量管理的創(chuàng)新管理；

² 機(jī)器質(zhì)檢與人的質(zhì)檢

² 交互式與配合式質(zhì)檢；

2、大數(shù)據(jù)與質(zhì)檢

² 全量質(zhì)檢到底長什么樣；

² 質(zhì)檢的結(jié)果與發(fā)現(xiàn)；

² 行業(yè)的質(zhì)量管理類型；

² 服務(wù)質(zhì)量管理的方法變化； 

二、客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系

解決問題：如何搭建客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系

1、客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)體系

² 客戶眼中的服務(wù)質(zhì)量

² 客戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系的特征

² 如何結(jié)合行業(yè)特征確定客戶需求

² 客戶服務(wù)的痛點(diǎn)與爆點(diǎn)

2、結(jié)合業(yè)務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量管理

² 質(zhì)量管理中的誤區(qū)

² 流程管理與質(zhì)量管理；

² 質(zhì)量管理與績效管理；

² 質(zhì)量管理前提

² 質(zhì)量管理的策略

² 基于服務(wù)深度的選擇與質(zhì)量管理

² 基于服務(wù)寬度的質(zhì)量管理

3、質(zhì)量檢驗(yàn)與監(jiān)控

² 科學(xué)化制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的方法；

² 如何從數(shù)據(jù)分析的角度制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；

² 如何選定質(zhì)檢項(xiàng)目？

² 如何確定質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重？

² 質(zhì)檢方式如何選擇？

² 如何根據(jù)公司所屬行業(yè)制定個性化質(zhì)檢方案？

² 不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？

² 抽樣方法有幾種？

² 抽樣量定在多少更科學(xué)？

² 質(zhì)檢申訴的流程是什么？

² 如何解決質(zhì)檢申訴？

² 質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？

質(zhì)量管理能力提升篇

三、錄音分析

解決問題：錄音的價值信息挖掘

² 錄音里都有什么；

² 聽錄音，除了打分，還能干什么；

² 如何從錄音中發(fā)現(xiàn)價值信息；

² 錄音分析的步驟；

² 錄音分析的關(guān)鍵方法；

² 如何發(fā)現(xiàn)流程問題；

² 如何聽出錄音里的層次問題。

四、打分與評價

解決問題：如何提升評分的準(zhǔn)確度

² 如何準(zhǔn)確打分？

² 打分的原則

² 打分的方式

² 如何判定致命與非致命

² 怎么寫質(zhì)檢評語？

² 質(zhì)檢校準(zhǔn)會為什么要召開，如何召開？

² 如何評價質(zhì)檢校準(zhǔn)會的有效性？

² 質(zhì)檢校準(zhǔn)會中的數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用；

五、員工輔導(dǎo)技巧

解決問題：通過輔導(dǎo)員工提升服務(wù)質(zhì)量

² 人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？

² 如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？

² 人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問題？

² 人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？

² 員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？

² 各種類型員工的輔導(dǎo)技巧；

² 如何從根本上提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量？

² 正向激勵的質(zhì)檢管理方式建立；

服務(wù)價值提升篇

六、質(zhì)量提升與改進(jìn)

解決問題：提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量

1、質(zhì)量檢驗(yàn)之后的工作

² 質(zhì)檢分享會的陷阱有哪些？

² 如何提升質(zhì)檢會議的有效性？

² 如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力？

² 如何透過質(zhì)檢看運(yùn)營層面存在的問題？

² 如何提煉質(zhì)檢過程中遇到的價值信息？

² 如何通過質(zhì)檢工作切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量？

² 如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？

² 如何展示質(zhì)檢工作的價值？

2、質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的應(yīng)用

² 如何做高質(zhì)量的質(zhì)量檢驗(yàn)報告

² 質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的使用方向

² 質(zhì)量分析報告的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用

² 質(zhì)量分析報告中的價值分析

七、質(zhì)量差錯率降低

解決問題：做好質(zhì)量差錯的預(yù)防

² 從質(zhì)量監(jiān)控到質(zhì)量預(yù)防

² 如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯的發(fā)生？

² 如何逐步減少質(zhì)量差錯問題？

八、多媒體渠道質(zhì)檢

解決問題：多渠道的服務(wù)質(zhì)量如何監(jiān)控

² 在線客服的質(zhì)檢方法；

² 多渠道的質(zhì)檢方法；

² 如何做好在線客服的質(zhì)檢；

² 如何做好在線客服的服務(wù)質(zhì)量提升；

² 多媒體質(zhì)量提升的關(guān)鍵方法。