邱元登老師簡介
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【講師介紹】 邱元登老師:零售運營管理專家 版權課程《五步十字法——體驗式銷售流程》所有人 版權課程《四元八步——課程設計與開發》認證講師 國家人力資源管理師 諾基亞學院認證講師 勁霸男裝茄克大學執行校長 通靈珠寶運營教練中心總經理 ..
邱元登最新博文
邱元登主講課程
消費升級下的服務體驗 零售品牌的成功猶如推千鈞之石于萬仞之上,用力釋放形成強大的勢能,在消費者心中植入強大的品牌烙印。大凡成功的零售品牌,莫不如此。然,品牌勢能是需要依托終端門店體驗交付的,顧客的購物體驗是影響品牌形象的決定性因素之一。在過去粗放式的發展中,依靠渠道擴張和高舉高打的品牌營銷,傳統零售企業獲得了巨大的成功。但近年來,發現過去成功的經驗突然不靈了,傳統的渠道擴張方式和營銷方式不起作用了。 l 新開渠道越來越多,但大多處于虧損的邊緣。 l 客流量少:專賣店門可羅雀,商場人流量也越來越少。 l 留不住顧客:顧客進來后,逛一圈就離開了。 l 顧客體驗差:沒有給顧客留下深刻的感覺 l 導購服務沒有特色、死板:導購只會問我預算,只會推薦活動。 l 客戶二次進店機會少:回頭客越來越少了 到底發生了什么呢?是什么影響了客戶的消費需求呢? 人口結構變化:由于計劃生育政策的影響,90后比80后減少了44.2%,00后又比90后減少了33.7%。90后己成為消費主力。90后的生長環境和受教育程度決定了他們的消費主張和消費需求不同于60后和70后,這也是本次消費升級的原因所在。 移動互聯網興起,信息入口多樣化:李嘉誠說,商業地產的價值:地段、地段,還是地段,好的地段才能帶來人流,有人流才有生意,傳統線下的生意本質是“人流”。以淘寶為代表的電商平臺,依靠的是廣告、搜索帶來的流量,再分發到平臺商家,其生意本質是“流量”。線上和線下的的生意本質是一致的:流量變現。 但發展到移動互聯網階段,打破了傳統的激戲規則,移動互聯網進一步打破了信息的不對稱性,客戶購物的路徑和選擇越來越多樣化。零售生意己經從“流量”模式切換為有效抓住客戶的“時間”,如何抓住顧客的時間才是未來零售生意的核心。 顧客體驗:顧客體驗指的是顧客對一個品牌的綜合感受,店面形象、貨品、人員形象、環境衛生、溫度、空間、服務水平等都會影響顧客對品牌的感知。顧客體驗不是簡單的端茶倒水,也不是通俗的“用心服務”,良好的顧客體驗需要為顧客創造良好的購物氛圍和體驗的環境,讓店面的每一個細節讓顧客舒適,導購的服務讓顧客愉悅并有驚喜。這需要在終端設計一套科學的符合人性的銷售服務流程和標準。 如何破解困局?轉變經營思路呢?
過去,我們的店鋪生意邏輯是依靠“進店量”和成“成交率”,即“流量”和所謂的“銷售技巧”來獲取銷售額,影響銷售額的緯度是“銷售”和“平均價格”。今天,這套銷售模式越來越不靈了,即使選取了好的渠道位置,但發現“成交率”和“平均價格”上不去。如何去突破傳統零售的困局呢? 傳統零售生意要改變過去依靠”流量“的銷售思維,利用線下門店”強體驗、強關系“的優勢,將”流量“客戶轉化為“忠誠客戶”,將會員客戶轉化為Fans,并讓Fans口口相傳,成為業績的終身貢獻者。我們如何在終端門店留住我們的客戶呢?為我們的客戶創造“愉悅和驚喜”的購物體驗呢?讓我們的客戶再次光顧并成為Fans呢? 好的顧客體驗是區別于競爭對手的軟實力,好的顧客體驗自然會帶來“流量”,再將“流量”客戶轉化為Fans。通過與Fans的互動,更加強化了與客戶建立持久的客情關系。 傳統零售店鋪如何轉變? 一般而言,店面形象、貨品、空間等都是公司總部統一設計和開發的,終端店鋪很難改變,人員形象、環境衛生、溫度也是總部統一制訂的標準,唯有“終端服務”這一項彈性空間很大,很難標準化。今天在這里我們重點探討“終端服務”。我們對標全球零售體驗標準,并從上千家通訊、服裝、珠寶鐘表終端門店成功經驗基礎上總結出提升客戶體驗、與客戶建立持久關系的方法論:五步十字法--體驗式銷售流程。(如下圖)
終端銷售不是簡單的幫客戶買東西,而是在滿足顧客需求的過程中,為顧客創造“愉悅”和“驚喜”的購物感受。我們倡導銷售要基于顧客立場,要基于顧客購買流程來設計銷售流程。銷售首先要解決的問題是“信任”,這就要求導購掌握“連接”的技巧,快速與顧客建立信任,形成對品牌的第一印象。 緊接著要探詢顧客的需求,客戶需要的不是一把錘子,也不是一個釘子,而是要把衣服掛起來。當顧客說要買一個戒指時,導購如果只是一味的推薦戒指,并沒有滿足顧客的需求。在這里要區分一個概念:用戶和客戶的區別,如果是自己戴,顧客就是用戶,如果是送人,收禮的那個人就是用戶。導購應該探詢用戶的喜歡、風格和用途,如果盲目的推銷不僅不能滿足顧客的需求,反而會影響最終成交。 掌握了用戶的需求后,一定要積極引導顧客引戴/穿,體驗產品帶給顧客的美妙感覺,導購要善于為顧客描繪一個有吸引力的場景,讓顧客幻想未來在某個特定的場景下的狀況。聰明的導購一般會善用人的左、右大腦的功能,先預設一個美妙的場景或故事,再通過輔助工具不斷驗證,最后再以美妙的故事結束體驗。 當顧客還沉浸在美妙的場景中時,導購要積極主動促成顧客成交。成交是一個過程,不是一個結果。如果“連接”、“探詢”、“體驗”讓客戶感覺良好,導購可以輕易解除顧客異議,并順利成交。 “成交”不是銷售的結束,而是新的銷售的“開始”。常規的客戶維系為什么會失敗呢?我認為做好客戶維系至少需要做好這兩點: 1、以客戶為中心:常規的客戶維系的出發點是站在銷售的立場,目的性太明顯,沒有把握住客戶的需求。從關心顧客的角度出發,更容易獲得顧客的認可和支持。 2、與客戶充分互動:等到需要顧客支持的時候才想起顧客的維系,會讓顧客感覺不好,只有充分了解顧客的生活方式,功課做在平時,與顧客建立良性的互動關系,顧客才會變成你的Fans。 總之,客戶維系不是一時之功,功在平時,功在積累,功在用心。細節決定成敗,做好零售運營,一切盡在細節。 |
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