【培訓對象】
全員

【培訓收益】
1.通過培訓提高學員質量意識
2.通過培訓提高學員對醫療質量的重視程度
3.通過培訓使學員掌握醫療質量管理的方法和措施
4.通過培訓全面提高醫院及科室質量管理水平

 互動：醫院質量管理面臨的問題有哪些？

問答：為什么說質量和安全是醫院的生命線？

一、醫療質量

（一）醫療質量的要素

（二）醫療質量的范疇

（三）醫療質量的特性

（四）醫療質量的環節

（五）醫療質量特性

1. 長期性

2. 缺陷必然性

3. 缺陷都不能容忍

4. 服務病人而不是健康人

分享：少林寺和尚練功

（六）醫療質量的重要性

1. 老百姓看病最關心哪幾個問題

2. 醫療服務由賣方市場轉為買方市場

3. 醫療投訴的分類

（七）決定醫療質量滿意度的因素

（八）醫療質量的缺陷

二、醫療質量管理

（一）醫療質量管理的定義

（二）醫療質量管理的目的

（三）醫療質量管理的原則

（四）醫療質量管理的現狀

1. 醫護層面

2. 科室層面

3. 醫院層面

（五）醫療質量管理三部曲

（六）關于建立質量標準的幾個關鍵問題

1. 質量最高境界

2. 執行

3. 痛改前非問題

4. 告知、試考評，漸次掛鉤

5. 量化、可操作（如醫德）

三、醫院服務質量管理

（一）為什么優質服務對醫院的生存和發展很重要

1.大多數醫院在服務上都做得很差

2.大多數醫院都不懂優質服務營銷

3.老百姓對醫院的服務期望值低，做好一點點就夠了

（二）靠什么來保證服務質量

1. 為什么醫療糾紛越來越多

2. 為什么醫療糾紛的防范很困難

3. 為什么社會對醫療服務不滿意

4. 為什么醫患關系惡化

5. 為什么政府辦醫院走向與老百姓的利益對立的一面

（三）控制服務質量的關鍵-提高醫務人員的素質、技能和技術水平

素質決定于：

1. 觀念、知識量和知識面

2. 激勵措施，這是服務質量的內因

四、全面醫療質量管理的內涵

（一）全面醫療質量管理的定義

兩全模式：全過程，全方位

1. 全過程：事先，過程，事后

2. 全方位：基礎質量，專業質量，服務質量

（二）為什么要實施全面醫療質量管理

1. 醫院、班子、員工的第一風險

2. 生命線

3. 沒有贏家（全輸結局）

4. 最薄弱環節，最難管理環節

（三）全面醫療質量管理的時間序列

1. 早交班

2. 日督導

3. 周點評

4. 月兌現

5. 季總結

6. 年目標

（四）全面醫療質量管理觀念更新

1. 最大成本

2. 最大收益

3. 內控嚴于外控

4. 質量管控數量

5. 過程重于結果

6. 好質量是規范的業務流程的結果，而不是考核的結果

7. 質量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門

8. 質量管理第一責任人是一線科室的領導，而不是職能科室

9. 質量管理的關鍵是班子和質量文化

10. 質量管理是永恒的主題，永遠的痛

（五）全面醫療質量管理的組織體系

（六）質量控制小組考核機制示意圖

（七）中國式的全面醫療質量管理

1. 醫療質量

2. 護理質量

3. 行政管理質量

4. 后勤保障質量

5. 全面服務質量

6. 教學質量

7. 醫學科研質量

（八）中國式的醫療質量考評

1. 質量缺陷定額管理

2. 質量管控數量

3. 鏈式管理（層層把關、層層負責）

五、全面醫療質量管理的措施

（一）建立醫療質量監控組織體系

1. 醫院質控科的職責

2. 科室質控（QC）小組的職責

（二）建立醫療質量監控信息體系

（三）完善各項規章制度-十五項核心制度

（四）制定醫療質量考核方案

（五）實施醫療質量監控

（六）以主診醫師負責制為基礎的績效考評

六、全面醫療質量管理的方法

（一）事先控制

1. 強制培訓

2. 建立工作標準

3. 建立工作流程

4. 質量壓力系統，動力系統，預警系統

5. 篩檢“重點”工作人員

6. 員工質量檔案

7. 內部上崗資格

（二）過程控制

1. 學會選病人

2. 建好、用好重癥監護病房

3. 專科收治，專科培養；專病收治，專病培養。

4. 主要病種臨床路徑管理

5. 核心制度落實

6. 嚴管重罰

7. 建立特殊患者管理預案

8. 早發現、早診斷、早治療

（三）事后控制

1. 保護醫務人員，保護、準備各種資料

2. 總結吸取經驗教訓

3. 重反思，輕經濟處罰

4. 建立警示制度

5. 保留，收集，保護證據

6. 內部及上級單位秘密雙鑒定

7. 第一時間到現場

8. 最后一個時間去處理

9. 做好各種預案準備

10. 非實質糾紛快刀斬亂麻

11. 投訴即有效

12. 建立和利用非正式渠道

13. 逐級接洽，實時報告

七、如何實施全面醫療質量管理

（一）全方位管理

1. 對服務的每一個屬性和方面進行評價和管理

2. 關心服務的每一個方面和每一個環節

（二）全員性管理  

1. 員工的培訓

2. 崗位說明

3. 重視窗口崗位的服務

  問題：工作到什么程度叫合格？

八、行政后勤科室質量管理框架

（一）服務對象滿意度測評

（二）通用質量

（三）勞動紀律約束

（四）專業質量

（五）交辦事項

（六）工作日志

九、醫療質量持續改進（CQI）

（一）醫療質量改進的含義

（二）醫療質量改進的基本過程

（三）醫療質量持續改進的策略 

（四）醫療質量持續改進實施

（五）醫療質量持續改進的組織

（六）改進項目的選擇方法 

（七）制定醫療質量管理持續改進方案

十、全面醫療質量管理的最高境界

（一）規范、規范、再規范

（二）以人為本

（三）把質量當做生命線的醫院文化

注意：高質量≠令人滿意的醫療結果

十一、全面醫療質量管理十大經驗交流

1. 全面質量而不是醫療質量

2. 內控嚴于外控

3. 事前、過程高于事后

4. 不搞下不為例（破窗戶理論的啟發）

5. 質量管控數量

6. 一把手工程

7. 學會選病人

8. 第一時間到現場、最后一刻解決

9. 保護醫務工作者

10. 人民內部矛盾

十二、醫療質量管理的展望

1. 以質量管理的零缺陷為目標

2. 以質量管理的數字化為基礎

3. 以持續質量改進和創新為手段

4. 管理和文化的融合是質量管理的最高境界

高級培訓師、高級咨詢師，北京大學、浙江大學、汕頭大學等多家高校客座教授，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家機構特聘教授，是目前國內互動性最好的醫院培訓師。

饒教授從事醫院管理研究咨詢培訓工作已經有十幾年的時間，對醫院管理方面有豐富的實戰經驗，深刻體悟到近十幾年來中國醫療衛生事業發展歷程的艱辛曲折。十幾年來,饒教授長期深入中國的各個地方不同體制不同層級的醫院進行培訓和咨詢，通過長期進駐醫院進行文化體系建設、服務體系建設、市場營銷策劃，系統分析比較醫院經營管理運作流程，總結出饒宇醫管之道法術，成功幫助多家醫院提高管理水平改進職工績效創建等級醫院。崇尚將醫院管理培訓和咨詢相結合的創新培訓模式；致力于醫院自身管理能力的全面提升；強調不僅要傳授醫務人員好的思想觀念與技巧，更要為他們打造一個全面發展的優質平臺。

饒教授始終站在醫院管理咨詢、培訓服務的第一線，在專業醫學背景之下為醫院提供顧問式培訓服務，使得他對于不同醫院的培訓需求有著直擊要害的見解。由于其培訓品質已被各級醫院廣泛認可，使其躋身國內頂尖醫院管理培訓師行列。

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