【培訓對象】
全員

【培訓收益】
1.提高學員對醫(yī)療糾紛和危機的認識
2.提高學員處理投訴的能力
3.減少醫(yī)療單位及醫(yī)務人員的責任風險
4.加強醫(yī)療糾紛防范與處置能力，有效規(guī)避法律風險減少醫(yī)患糾紛，杜絕醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全
5.幫助醫(yī)院管理者從容面對、妥善處理醫(yī)院管理中遇到的危機，維護醫(yī)院良好的公眾形象，為醫(yī)院經(jīng)營創(chuàng)造和諧大環(huán)境

 一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀

1. 醫(yī)患關系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生

2. 醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”

3. 醫(yī)患之間互不信任，相互防備

4. 醫(yī)療暴力事件頻發(fā)

5. 我們?nèi)绾蚊鎸颊?/span>

二、醫(yī)療糾紛概述

（一）我國醫(yī)療糾紛的特點

1. 醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢

2. 賠償要求越來越高

3. 惡性事件時有發(fā)生

4. 社會關注度高，社會影響面極大

5. 醫(yī)患關系緊張（信任危機、互相防范）

6. 患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱

（二）醫(yī)療糾紛的概念

1. 廣義：泛指醫(yī)患間一切爭議

2. 狹義：專指醫(yī)患間認為有醫(yī)療傷害所生之責任    

三、醫(yī)療糾紛原因分析-醫(yī)療糾紛發(fā)生因素

（一）社會因素

1. 全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

2. 由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬

3. 由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高

案例：美國醫(yī)生讓病人感到受尊重

4. 有關醫(yī)療糾紛處理的不完善 案例

（二）醫(yī)院因素

1. 由于醫(yī)務人員態(tài)度，引發(fā)糾紛

2. 由于服務質(zhì)量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛

案例1：搶救技術不熟練

案例2：注射青霉素竟然不做皮試

3. 對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預后估計不充分

4. 缺乏團隊精神

5. 專業(yè)知識不足

6. 過度注重經(jīng)濟效益

7. 表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性

8. 醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛

案例1：25年前給錯了孩子

案例2：手術鉗沉睡腹腔18年

（三）患者因素

1. 病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高。

2. 病人壓力轉(zhuǎn)嫁

3. 對治療不滿意引發(fā)糾紛。

4. 患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。

案例：

四、患者就醫(yī)時的心理狀態(tài)

1. 否認（諱疾忌醫(yī)）

2. 恐懼、焦慮

3. 易產(chǎn)生憤怒情緒

五、處理投訴的基本思路、方法

（一）用心聆聽

（二）有效溝通

（三）應對投訴的技巧

（四）接待投訴的技巧

（五）接待“難對付”患者的技巧

（六）處理升級投訴的技巧

（七）投訴的處理技巧

六、醫(yī)療知情同意

1. 知情同意

2. 知情同意書的簽署

案例：丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論

3. 變更醫(yī)療行為時知情同意書的簽署

4. 臨床并發(fā)癥的免責條件

5. 侵犯知情同意權(quán)應當承擔法律責任

案例1，患者潘某

七、護理管理與相關糾紛防范

（一）護理之“三查七對”制度

違反查對制度的常見形式

（二）護理之規(guī)章制度的遵守

（三）護理之護理級別制度

（四）護理之護理級別制度

（五）護理之安全保障義務

（六）護理之“監(jiān)護”義務辨析

（七）護理之患者外出請假制度辨析

八、如何面對患方非理性維權(quán)

（一）真正令醫(yī)院管理者們頭痛的事情

（二）醫(yī)療糾紛案件的特點

1. 高度專業(yè)性，患方往往處于專業(yè)劣勢

2. 持續(xù)時間長，審理周期多以“年”計算

3. 審理難度大，法官無法獨立作出判斷

（三）非理性維權(quán)行為產(chǎn)生的原因

1. 對正常解決方式缺乏信心

2. 司法機關執(zhí)法不力，政府要求“穩(wěn)定”

3. 重要原因：缺乏有效的糾紛解決機制

（四）如何面對患方非理性維權(quán)

1. 制定醫(yī)療糾紛處理預案

2. 注意語言，防止矛盾激化

3. 切忌對病歷進行規(guī)范完善

九、醫(yī)療糾紛處理的方式選擇

（一）醫(yī)療糾紛處理標準流程

（二）醫(yī)療糾紛處理人員自身安全的防護要點

（三）三條處理路徑

（四）醫(yī)療事故鑒定后再討論解決辦法

1. 醫(yī)療事故鑒定后再由醫(yī)患雙方直接對話協(xié)商

2. 醫(yī)療事故鑒定后由衛(wèi)生行政部門出面調(diào)解

3. 以上兩途徑協(xié)商未成的，請患方通過訴訟解決

（五）直接通過司法訴訟解決

1. 在司法訴訟過程中申請醫(yī)療事故鑒定

2. 在司法訴訟過程中申請司法鑒定

（六）選擇解決路徑要考慮的六個因素

1. 醫(yī)療事件的性質(zhì)

2. 醫(yī)療事件的可責難程度

3. 賠償數(shù)額的大小

4. 在衛(wèi)生行政管理上和聲譽上的影響

5. 對醫(yī)務人員個人的影響

6. 患方行為方式對醫(yī)院的影響

十、醫(yī)療糾紛處理的標準化和程序化

（一）標準化醫(yī)療糾紛投訴管理的內(nèi)容 

1. 仿照病案模式建立醫(yī)療糾紛投訴統(tǒng)一檔案

2. 實現(xiàn)首次接待負責制和專人負責制

3. 實現(xiàn)標準流程式管理

4. 建立投訴接待部門和臨床科室的反饋互動機制

（二）標準化醫(yī)療糾紛投訴管理的優(yōu)勢 

1. 變醫(yī)療糾紛投訴處理的無序狀態(tài)為有序狀態(tài)

2. 實現(xiàn)投訴管理的高效率

3. 為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理提高基礎材料

4. 為相關科研活動提供便利

（三）標準化醫(yī)療糾紛投訴管理的應用條件 

十一、醫(yī)療糾紛防范

（一）把好病歷書寫質(zhì)量

（二）依法執(zhí)業(yè)是保障

（三）醫(yī)患溝通、知情同意是關鍵

（四）嚴格執(zhí)行“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”

（五）加強服務意識，改善工作作風，增強責任心

（六）嚴格按照專業(yè)“指南”和“循證醫(yī)學”診治疾病，規(guī)范診療行為

（七）加強“三基三嚴”訓練

（八）加強外科醫(yī)生對手術患者內(nèi)科疾病的關注

（九）在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術新項目

（十）加強醫(yī)務人員醫(yī)學人文刻不容緩

案例：從扁鵲三兄弟所想到的……

l 莫非定律Murphy’s Law

l 預防糾紛的關鍵做到四到位

 

十二、醫(yī)院危機從哪里來

1. 危急中莫名的N種死法

2. 封鎖消息

十三、醫(yī)院何樹立危機意識

1. 預警系統(tǒng)

2. 管理體系

十四、醫(yī)院危機化解的原則與技巧

1. 危機應對

2. 快速反應能力

3. 有力的應對能力

4. 高效的掌控能力

5. 靈活的變通能力

十五、醫(yī)院應對媒體的技巧

1. 善知媒體

2. 善解媒體

3. 善待媒體

4. 善交媒體

5. 善用媒體

十六、醫(yī)院如何應對媒體敲詐

1. 真媒體

2. 假記者

十七、醫(yī)院如何化危難為機會

1. 如何構(gòu)建自己的專業(yè)形象

2. 如何構(gòu)建自己的文化形象

3. 如何構(gòu)建自己的服務形象

4. 如何構(gòu)建自己的環(huán)境形象

高級培訓師、高級咨詢師，北京大學、浙江大學、汕頭大學等多家高校客座教授，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家機構(gòu)特聘教授，是目前國內(nèi)互動性最好的醫(yī)院培訓師。

饒教授從事醫(yī)院管理研究咨詢培訓工作已經(jīng)有十幾年的時間，對醫(yī)院管理方面有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，深刻體悟到近十幾年來中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展歷程的艱辛曲折。十幾年來,饒教授長期深入中國的各個地方不同體制不同層級的醫(yī)院進行培訓和咨詢，通過長期進駐醫(yī)院進行文化體系建設、服務體系建設、市場營銷策劃，系統(tǒng)分析比較醫(yī)院經(jīng)營管理運作流程，總結(jié)出饒宇醫(yī)管之道法術，成功幫助多家醫(yī)院提高管理水平改進職工績效創(chuàng)建等級醫(yī)院。崇尚將醫(yī)院管理培訓和咨詢相結(jié)合的創(chuàng)新培訓模式；致力于醫(yī)院自身管理能力的全面提升；強調(diào)不僅要傳授醫(yī)務人員好的思想觀念與技巧，更要為他們打造一個全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)平臺。

饒教授始終站在醫(yī)院管理咨詢、培訓服務的第一線，在專業(yè)醫(yī)學背景之下為醫(yī)院提供顧問式培訓服務，使得他對于不同醫(yī)院的培訓需求有著直擊要害的見解。由于其培訓品質(zhì)已被各級醫(yī)院廣泛認可，使其躋身國內(nèi)頂尖醫(yī)院管理培訓師行列。

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述1、醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫(yī)院突發(fā)事件的類型3、醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響4、醫(yī)院突發(fā)事件預防及應對的價值5、醫(yī)院突發(fā)事件預防及應對常見的幾個問題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預防1、醫(yī)院突發(fā)事件預防體系的建立的七個步驟2、醫(yī)院突發(fā)事件預防的先進經(jīng)驗三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應對1、醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個原..

  ￥   元/ 天

  人氣：964  

  

• 精細化安全管理培訓

   

  【課程背景】黨*提出“科學發(fā)展觀”和“構(gòu)建和諧社會”的根本宏偉目標，其本質(zhì)是“以人為本”，就是要把人的利益放在首位，促進人的全面發(fā)展，充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢。我國精細化安全管理思路： 治理隱患、主動防范事故，堅持標本兼治，重在治本。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理..

  ￥   元/ 天

  人氣：894  

  

• 工程項目管理培訓實務與計劃

   

  一、項目管理框架項目管理知識基本框架- 項目定義及工程項目的特征- 項目成功的核心要素- 什么是項目管理?項目管理的概念和特征- 項目管理的五大過程- 項目管理九大知識領域工程管理與項目管理- 工程管理的內(nèi)容- 工程建設項目生命周期- 工程建設項目管理程序- 工程項目組織結(jié)構(gòu)模式及選擇- 工程項目的甲方..

  ￥18,000   元/ 天

  人氣：823  

  

• 新技術與管理培訓

   

  一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網(wǎng)絡發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術1、物聯(lián)網(wǎng)技術、應用現(xiàn)狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)和實現(xiàn)4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術解決方案和技術分類2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..

  ￥   元/ 天

  人氣：874  

  

• 家庭裝維技能及故障處理培訓大綱

   

  第一部分：裝維服務流程業(yè)務開通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務規(guī)范裝維人員基礎素養(yǎng) 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶服務規(guī)范裝維人員入戶服務禮儀&..

  ￥   元/ 天

  人氣：983  

  

• 家客集客網(wǎng)絡維護管理培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務格局2.2全業(yè)務運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1044