【培訓對象】


【培訓收益】

《通信客戶經理標桿團隊學招行、海底撈服務技巧培訓》

-----通信服務營銷專家 陳毓慧老師 主講

 

 

【課程對象】：

營業廳經理、通信客戶部、營業廳人員

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

第一章 、招行貴賓服務理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、招行的“贏銷”理念

（一）“營”----“經營”----強調過程

（二）“贏”----“贏利”----強調結果。

（三）贏銷：贏得利潤，贏得市場， 實現利益的最大化

（四）營銷----過程、 前提 、因

（五）贏銷----結果、 結果 、果

 

二、招行的“三角客戶”理念：

 

三、招行客戶分層服務營銷理念

(一) 私人銀行客戶

(二) 個人高端客戶

(三) 個人中端客戶

(四) 潛力客戶

(五) 普通客戶

 

 

四、招行“全員服務營銷”理念

 

² 招行“分段服務營銷”理念

（一）大堂助理

（二）柜面人員

（三）理財經理

 

六、招行“螺旋式上升”理念

（一）傾聽

（二）建議

（三）實施

（四）跟蹤

 

七、招行“因您而變”服務理念

 

八、招行優質的網點服務

 

九、招行柜面服務六流程

（一）迎接：笑相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導、善推薦

（五）成交：巧締結、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

 

十、招行優秀的服務者

（一）儀容儀表規范

（二）行為舉止規范

（三）服務用語規范

（四）說到客戶心理舒適區

（五）高效地引導技巧

 

十一、招行“完善的客戶檔案建立”理念

（一）CRM管理系統

（二）客戶檔案深度分析管理系統

 

十二、招行“伙伴一生”高端客戶服務計劃

 

十三、招行“私人銀行”客戶服務技巧

（一）“私人銀行”客戶服務對象

（二）“私人銀行”客戶服務項目

（三）“私人銀行”客戶增值服務

（四）“私人銀行”客戶服務技巧

（五）幾個代表性的“私人銀行”客戶服務案例

 

十四、招行高端客戶服務技巧

（一）“高端客戶”服務對象

（二）“高端客戶”服務項目

（三）“高端客戶”增值服務

（四）“高端客戶”服務技巧

（五）幾個代表性的“高端客戶”服務案例

 

十五、銀行如何執行貴賓客戶服務

（一）標準化的培訓

（二）完善地考核機制

（三）績效考核

（四）員工激勵

 

短片觀看及案例分析：海底撈：只比別人高一點

海底撈：用麻將精神去工作

移動：營業廳營銷正反兩案例

銀行：營銷服務正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第二章 、海底撈服務理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、商業模式: 只比別人高一點　

（一）海底撈經營的真功夫　

（二）經營者的理念是關鍵　

（三）關于商業模式　

（四）模式創新你學得會

（五）深透了解顧客心理　

（六）不是第一，就是唯一

 

二、商品: 賣出不同的感覺

（一）海底撈的菜單　

（二）普通商品賣不同感覺　

（三）如何做到好吃　

（四）制造特色方法你學得會　

（五）深透了解顧客心理　

（六）高定價更容易受關注　

（七）商品定價法則你學得會　

 

三、員工行為管理

（一）員工隊伍: 海底撈的發家秘籍　

（二）信任的力量　

（三）溝通無處不在　

（四）海底撈精神你學得會　

（五）要法治，不要人治　

（六）企業文化“五要”你學得會　

 

四、品牌是自然而然的事情

（一）用麻將精神去工作

（二）口碑傳播效果更佳　

（三）品牌打造你學得會　

（四）發自內心的微笑

（五）塑造服務應強調差異　

（六）提升服務員素質你學得會

（七）找準服務對象你學得會

 

　

短片觀看及案例分析：海底撈：要法治，不要人治

海底撈：海底撈的超值個性服務

海底撈：信任讓人笑，也讓人創造

海底撈：員工是一個一個吸引的

海底撈：村看村，戶看戶，群眾看干部

海底撈：品牌是自然而然的事情　

海底撈：口碑傳播效果更佳

海底撈：塑造服務應強調差異

海底撈：堅持就是人民幣

海底撈：天助自助者

銀行：營銷服務正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三章 、招行服務、海底撈與通信客戶服務特色服務的結合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、通信客戶服務特色

（一）簡單化的服務流程，方便業務受理途徑

（二）差異化服務，滿足不同層次大客戶的需求

（三）有形化服務 ，建立大客戶服務品牌形象

（四）等級化服務，提高大客戶的滿意度和忠誠度

 

二、招行先進經驗借鑒與通信服務結合

（一）“贏銷”理念

（二）“三角客戶”理念

（三）客戶分層服務營銷理念

（四）“全員服務營銷”理念

（五）“分段服務營銷”理念

（六）“螺旋式上升”理念

（七）“因您而變”服務理念

（八）優質的網點服務

（九）柜臺服務六流程

（十）招行優秀的服務者

（十一）“完善的客戶檔案建立”理念

（十二）“伙伴一生”高端客戶服務計劃

（十三）VIP客戶服務技巧

（十四）如何執行貴賓客戶服務標準

 

三、海底撈先進經驗借鑒與通信服務結合

(一) 模式: 只比別人高一點

(二) 賣出不同的感覺

(三) 員工行為管理

(四) 品牌是自然而然的事情

 

短片觀看及案例分析：海底撈：品牌是自然而然的事情　

海底撈：口碑傳播效果更佳

海底撈：塑造服務應強調差異

海底撈：堅持就是人民幣

海底撈：天助自助者

銀行：營銷服務正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章 、結合通信的服務案例拓展訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

案例一

 

標題

酒店策反服務營銷案例

人物

營業部經理：林彩燕，35歲，力量型， 婆婆住院、及8歲兒子需要照顧，

網絡/機房工作人員：張小強，男， 28歲，未婚，準岳母要求買房，

準太太心情不佳

客戶情況

四星級酒店

300門賓館房間電話+20部辦公座機（約100人使用）

+寬帶（辦公+房間）

競爭對手：3萬元/月，送機房設備，價值6.5萬元

我們：5.8萬元/月，無贈送

 

服務事由

與競爭對手競爭此客戶

 

 

案例二

 

標題

某XX集團大中華區公司客戶的服務與營銷案例

人物

CEO、主管專員、網絡部總監、副總監

客戶情況

客戶提出難題：

1、全員已使用了移動V網、電信會議通、企信通等業務

2、139品牌身份型號，不愿意換號

服務事由

不愿意換號碼

 

案例三

 

標題

每月會議難組織

人物

XX房地產公司林總、林總助理張小姐、客戶經理李燕、

客戶情況

目前使用：全員已使用了移動V網、電信寬帶、電信座機等業務

提出難題：經費有限， 不想投太多，每月會議難組織，工作太累，壓力大

服務事由

不想投入太多資金，會議難組織

 

案例四

 

標題

天天來訪的客戶

人物

林先生，約65歲

客戶情況

天天來訪的客戶，林先生，約65歲，文化不高，是我們公司的忠實手機用戶，性格孤僻，與家人鄰居不和， 天天到我們營業廳、撥打呼叫中心電話投訴，或匯報我司營業員工作狀態，影響我們正常工作

 

服務事由

天天到我們營業廳、撥打呼叫中心電話投訴，或匯報我司營業員工作狀態，影響正常工作

 

案例五

 

標題

突增巨額短信費

人物

劉夫妻倆

客戶情況

劉夫妻倆：本月突然增加近300元的短信息費用，認為我們計費失誤，表示不安及不滿。

服務事由

突增巨額短信費，深感不滿

 

案例六

 

標題

妻子要求通信公司協助查丈夫電話清單

人物

李女士

客戶情況

李女士：一定要知道某手機號（丈夫的）密碼，需要下載丈夫的通話祥單，后稱丈夫有外遇，需要我們幫助她

服務事由

懷疑丈夫有外遇，要求幫助她

 

案例七

 

標題

手機被盜，補卡后

人物

某企領導

客戶情況

某企領導：手機被盜， 未掛失， 后因該卡被不良人士使用發涉黃信息被暫停短信功能，現在補回卡， 需要我們幫助開通短信功能，并消除不良影響。

服務事由

手機被盜，傳播涉黃信息暫停短信功能，要求開通并解除不良影響

 

案例八

 

標題

老人饑餓難耐進入營業廳

人物

阿婆，約70歲，身份不詳

客戶情況

阿婆，約70歲，身份不詳，身體狀態欠佳，語言表達不清， 未知家人狀態，現在饑餓、寒冷，走入到我司營業廳

服務事由

身體狀態欠佳，語言表達不清， 未知家人狀態、走入到我司營業廳

 

 

 

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第五章 、學習招行、海底撈:培養員工服務意識與服務技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、新員工入職現場培訓

二、給員工思想服務意識教育

三、如何培養員工服務意識與服務能力

四、培訓員工的方法

五、傳幫帶能力培養

六、培養員工自學

七 、正面激勵與執行力培養

八、拓展訓練----員工培養訓練

 

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業領導：頒獎

五、 企業領導：總結發言

六、 合影：集體合影

 

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示