【培訓對象】
通訊客戶服務代表

【培訓收益】
優化服務意識，掌握以客戶為導向的問題處理技巧；
學習掌握顧客心理，提升溝通能力，建立優質、高效的客戶關系；
掌握售后服務技巧，學會正確處理顧客的投訴，提升服務質量。

一、企業制勝秘訣--- 一切為顧客服務
顧客與企業的關系
服務營銷使產品價值倍增
你靠什么贏得顧客
如何讓客戶滿足
產品可以復制，服務意識不能復制

二、見招拆招——客戶問題處理
業績從處理客戶問題開始
問題產生的原因
處理問題的原則
面子“事兒大”，價格“事兒小”
處理客戶問題的流程
客戶問題處理的策略

三、聲入心聲---溝通從心開始
高效溝通7\38\55法則
溝通語言組織萬能公式
溝通的四項基本原則
溝通的五項黃金法則
學會傾聽很重要
巧妙的贊美與恭維
“三段式” 增強說服力
“點線面” 說服成交術
鬼谷子說服術精要

四、客戶投訴與消費糾紛處理策略
處理顧客抱怨的基本技巧
客戶服務的“三要”“三不要”
不同性格客戶區分對待
分析問題的五種思維
解決問題的基本步驟
如何維護和提高顧客忠誠
顧客關懷與挽留計劃
學員討論：投訴階段實戰問題診治

【

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