【培訓對象】


【培訓收益】

《通信營業廳服務禮儀與服務技巧》課程大綱

-----通信服務營銷專家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對象】：

營業廳經理、營業員…

 

【課程目標】：

1、課程將從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練；

2、幫助學員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象；

3、學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。

4、掌握運用服務禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業形象。

 

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？

二、案例：無理的客戶與無奈的客服

三、案例：她為何為難通信營業人員

四、影響服務效果的因素分析

五、導入客戶服務禮儀的重要性

 

 

第一章、營業廳服務形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”

二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

四、儀容禮儀：專業儀容10細節

 

 

第二章、營業廳服務行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、優雅的服務儀態與行為禮儀專項訓練

（一）標準的服務站姿訓練

（二）端莊的服務坐姿訓練

（三）穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）

（四）大方的服務蹲姿訓練

（五）得體的手勢與動作規范訓練

（六）眼神與完美表情訓練

（七）鞠躬禮的分類及其適用場景訓練

（八）開關門的禮儀訓練

（九）迎接與引領客戶禮儀

 

二、親和力訓練

(一)交流中眼神所涉及的區域

(二)“重視”你的客戶

(三)打造親和力

(四)微笑服務的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓練完美微笑

 

三、柜臺服務六流程

(一)、迎接：站相迎、誠請坐

(二)、了解：笑相問、雙手接

(三)、辦理：快速辦、巧提示

(四)、推薦：巧引導、善推薦

(五)、成交：巧締結、快速辦

(六)、送客：雙手遞、起立送

 

四、體驗區服務禮儀

（一）、體驗區引導

（二）、體驗區產品呈現

（三）、體驗區體驗指導

（四）、體驗區溝通

 

 

五、等待區服務禮儀

（一）、客戶咨詢禮儀

（二）、給客戶派單禮儀

（三）、客戶引導禮儀

 

 

短片觀看、案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第三章、卓越的通信服務人員情緒調整訓練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

(一)、贏者心態

(二)、贏者思維

(三)、共贏溝通

(四)、自我激勵

(五)、團隊激勵

 

二、化解壓力的心理療法

(一)、直面問題與困難（寫上三大的困難）

(二)、預設可能出現的問題（最壞結果、最好結果）

(三)、阿Q精神

(四)、想出每個問題的應對方式（各3種以上）

(五)、準備材料、開始行動

(六)、繼續分析、總結思考（還可能出現什么問題，如何解決）、繼續準備材料

(七)、再次行動……

(八)、總結、分析、自我激勵

 

三、自我壓力化解與情緒調整八大技巧

(一)、獎勵法

(二)、微笑法

(三)、運動法

(四)、學習法

(五)、轉移法

(六)、發泄法

(七)、忽視法

(八)、交友法

 

四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

(一)、團隊激勵法

(二)、團隊體育運動或知識競賽等活動

(三)、個別人員談心與激勵

(四)、團隊表彰、員工展示天地

(五)、團隊培訓法

(六)、團隊表揚會

 

五、長期壓力化解方法

(一)、贏者心態

(二)、人生規劃

(三)、平衡人際關系

(四)、化解各方壓力

(五)、換種思維

(六)、藥物法

(七)、專家指導法

(八)、改變環境法

(九)、運動法

六、情商提升訓練

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴

 

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第四章、服務用語禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、影響溝通效果的因素

1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心

 

二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

 

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

 

四、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區

 

五、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問技巧

3、經典高效引導技巧

 

六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

 

 

七、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

 

八、25句營業廳服務禁語規避

1. 這種問題連小孩子都會
2. 這么簡單的事, 你都不會?
3. 你要知道，一分錢，一分貨
4. 絕對不可能發生這種事
5. 你要去問別人，這不是我們的事
6. 我不知道，不清楚
7. 好像是......(可能是……)
8. 我們就是這樣，要想服務好，你到XX去
9. 公司的規定就是這樣的
10. 呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去， 別到我們營業廳來

11. 你看不懂嗎？
12. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發生)
13. 不好意思，我們營業廳關門了。
14. 我們的電腦壞了
15. 還沒上班呢，出去等著
16. 墻上貼著呢，你不會看嗎？
17. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
18. 要辦理點
19. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
20. 怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來辦理。
21. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？
22. 這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。
23. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
24. 有意見找領導去
25. 別進來了，該下班了， 不辦了。

 

短片觀看、案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

移動：營業廳消戶案例

電信：客戶投訴天翼信號案例

移動：客戶投訴10086案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、快速分析投訴產生的真實原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務人員態度、服務溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

 

二、快速確認投訴的真實目的

(一) 求發泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補償損失的心理

(四) 求盡快解決問題的心理

(五) 惡意投訴心理

 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

 

四、非補償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會粗魯無理？

(二) 客戶為什么會夸大其詞？

(三) 客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？

 

五、補償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補償型”客戶心理分析

(二) “巨額非合理補償型”客戶心理分析

(三) 客戶要求向媒體報曝光的心理分析

(四) 客戶為什么提出要補償？

(五) 他的真實目的是什么？

 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

 

七、委婉地解釋和說明公司規定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

 

八、及時安撫客戶情緒技巧

(一) 語言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

 

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心

 

十、當我們無法滿足客戶的時候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長利弊分析

（七）正能量激勵

（八）心理滿足+情感關懷

 

十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一) 息事寧人策略

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團隊配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營策略

(十七) 先發制人策略

(十八) 虛實結合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰術策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

 

十二、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性情感

 

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業營業廳投訴處理案例分析；

2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關于網上營業廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關于計費問題投訴處理案例分析；

5、2G無線上網信號問題的粗暴無理型客戶投訴處理案例；

6、3G無線上網計費問題理智型客戶投訴處理案例；

7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；

8、關于3G產品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

 

十二、客戶抱怨投訴處理的22大策略

1、資源整合策略

2、同一戰線策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時談判策略

6、丟車保帥策略

7、上級權利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、息事寧人策略

12、快刀斬亂麻策略

13、欲擒故縱策略

14、團隊配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營策略

17、先發制人策略

18、虛實結合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰術策略

21、最后通牒策略

22、以柔克剛策略

 

 

 

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

 

 

十三、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

 

十四、惡意投訴/補償型投訴處理利器

(一)、物品

(二)、人員

(三)、情感

(四)、法律（合同）

(五)、政策

(六)、政府

 

十五、服務補救技巧

(一)、調查：收集信息

(二)、分析：事件原因及客戶心理分析

(三)、策劃：解決策略、流程及方案

(四)、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識

(五)、實施：全面實施解決方案

(六)、總結：分析、檢討提升

 

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統問題造成的投訴處理案例；

2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

 

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

 

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業領導：頒獎

五、 企業領導：總結發言

六、 合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 通信服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。

² 針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業”八年的培訓經驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2. 《裝維：服務營銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3. 《通信：營業廳4G終端業務營銷技能提升》（2-4天）

4. 《4G合約機、裸機銷售技巧》（2-4天）

5. 《4G流量經營及智能終端精細化營銷》（2-4天）

6. 《集團/政企4G全業務信息化營銷策略與技巧》（2-4天）

7. 《4G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

8. 《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9. 《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

11. 《4G時代，通信店長創新現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優秀”－4G時代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓咨詢項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店， 路演促銷、品牌手機特賣、合約機特賣會等活動策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會、大型發布會等活動項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

5. 通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

 

謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示