第一部分：服務部分

第一章：大堂經理的角色認知

1. 大堂經理角色認知

2. 大堂經理工作指引

第二章：網點環境管理

一、營業廳視線管理

1. 營業廳內部環境

2. 營業廳外部環境

二、營業廳動線管理

第三章：網點服務管理

一、服務人員管理

1. 世界已經進入了體驗經濟時代

2. 服務經濟與體驗經濟

3. 體驗經濟時代的特點

4. 體驗經濟時代“服務”的概念

5. 服務的概念

6. 服務的目的

7. 服務的兩個層面

二、服務流程管理

1. 服務流程圖

2. 關鍵時刻服務模式

三、客戶投訴抱怨處理技巧

1.體驗經濟時代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會投訴

1) 顧客投訴產生的原因：“三多兩少”

2) 失去顧客的原因分析

3) 處理顧客投訴的意義

4) 顧客是（詩一首）分析

5) 顧客是企業最大的資產

6) 投訴顧客的分析

7) 顧客不滿意時的選擇

8) 投訴讓企業更完美

四、有效處理客戶投訴的技巧

1.有效處理客戶投訴的原則

2.有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發泄

1. 鼓勵客戶發泄的流程

2. 顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言

3. 仔細聆聽的技巧

第二步：充分道歉表達服務意愿

1. 如何充分道歉

第三步：收集信息了解問題

第四步：承擔責任提出解決問題的辦法

1. “一分男影片”觀看分析

2. 承擔責任的語言

3. 補償性關照的方法

4. 個人關懷解決顧客不滿的方法

第五步：讓客戶參與解決意見

1. 慣性思維法

2. 假設成交法

第六步：承諾服務跟蹤執行營銷發掘

1. 長期的跟蹤產生忠誠的顧客

2. 監督承諾的執行、回訪

3. 將投訴轉為營銷

第四章：網點晨會經營與開門迎客

1. 晨會經營的目的

2. 晨會經營的流程與關鍵點

3. 開門迎客的步驟

第五章：網點服務管理工具

1. 客戶意見簿

2. 大堂經理工作日志

3. 營業環境及營業人員工作表現巡檢表

4. 貴賓客戶體驗卡

5. 網點服務名片

6. 業務聯動轉介卡

第二部分：營銷部分

第六章：大堂經理服務營銷七步法

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 緩

6. 輔

7. 送

第七章：大堂經理識別客戶信息關鍵點

客戶進門識別三步法：

第一步：看

1. 看外在特征

2. 看氣質談吐

3. 看客戶行為

4. 常見客戶特征分析

第二步：問

1. 問辦理業務的種類

第三步：判斷

1. 客戶咨詢時識別判斷

2. 客戶等候時識別判斷

3. 根據客戶價值選擇推薦方法

4. 客戶識別的六大關鍵信息：

1) 物品信息

2) 業務信息

3) 工作信息

4) 家庭信息

5) 行為信息

6) 話語信息

第八章：四型人格與溝通技巧

1. 活潑型顧客

2. 完美型顧客

3. 力量型顧客

4. 和平型顧客

第九章：服務營銷輔助工具

1. 提示板、電子屏

2. 順勢營銷牌

3. 折頁架

4. 產品海報

第十章：常見產品話術及營銷技巧

1. FABE方法的運用與練習：

2. 電子類產品

3. 基金定投

4. 人民幣理財

第十一章：網點營銷團隊激勵方法

1. 互動八手勢

2. 溫馨提示卡——便簽紙條

3. 營銷計劃與成果統計榜

4. 喜報

5. 精神文化墻

6. 明星評選——明星徽章

第十二章：網點營銷管理工具

1. 指數分析

2. 雙維度分析

3. 客戶分層分級管理表

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  第一講：大堂經理的角色定位1. 網點服務第一人2. 網點營銷中間人3. 現場管理協調人第二講：大堂經理的崗位工作1. 客戶識別、引導和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網點服務管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務督導第三講：常見大堂經理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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