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運維班組長、骨干員工
【培訓收益】
時間 內容 目的
2課時 第一模塊:班組自我管理——從骨干員工到班組骨干
第一節:員工責任心培養
責任心概述
個人為什么要承擔責任
企業為什么要承擔責任
責任心誤區
責任與機會的關系
責任等于機會
事情越多表明你越重要
困難越多越能證明你的能力
責任越大機會越多,責任越小機會越少
第二節:如何提高責任心
學習實踐,加強學習,不斷實踐
注重細節,從小事做起
抓住重點
二八原則
講究結果
培養盡職盡責的好習慣
多做一點
用心一點
勤奮工作
優質工作
堅決執行
沒有借口
主動完善
主動出擊
第三節:積極主動意識的培養
服務的三個層次
份內的服務
邊緣的服務
與工作無關的服務
擺正自己的位置
每一個人都在向其他人提供服務
積極主動服務的意義
未能積極主動服務的表現
積極主動服務的心態
做公司的主人
對事業的熱忱
對待事情的意愿和決心
有自我負責的精神
對服務的錯誤認識
我在工作,不是為你服務的
服務是對外,不是給公司的人
第四節:如何增強服務意識
每個人必須認識到:工作就是服務
樹立服務無小事的觀念
管理人員以身作則
注重日常工作
注重自我服務意識的學習、提高。 本模塊收益:
幫助骨干員工培養工作責任心,提升積極主動意識,提升骨干員工對于班組的整體歸屬感,成為班組中的中堅份子和后備力量。
2課時 第二模塊:班組自我管理——從班組骨干到班組管理
引言:運維班組長的管理困惑
人難管
事太雜
不配合
問題多
工資低
最辛苦
不討好
第一節:班組長管理能力塑造
規范運維班組管理者的管理動作
優秀運維班組管理者的個人素質體現
優秀運維班組管理者的個人角色定位
如何做職業性運維班組長——規范動作
問題手冊化——讓方法自行復制
問題引導化——讓下屬自己成長
運維班組長人員的角色認知
管家
領隊
教練
班組長與員工的工作區別
首要任務
工作關系
角色
工作范圍
第二節:班組長的全方位角色解讀
對公司:基層的管理者,指標達成的最直接的負責人
對上級領導:貫徹和執行者
對班組成員:直接領導,良師益友
對其他基層班組長:同事、協作配合者、競爭對象
案例分析:班組長到底應該做什么?
第三節:班組長需要的管理技能
執行
全面而又徹底的執行上面下達的指示和達成績效目標
計劃
保持冷靜的頭腦,理性而又系統的看待問題
組織
憑借個人的單打獨斗是最蠢的管理者
領導
你關注的不僅僅是業績,還有很多很多
控制
過程,結果;個體差異,群體氛圍;正常,意外,都要在你把控制中
第四節:裝維班組建設認知
提供工作環境
提供晨會交流的條件
提供班組簡易培訓場景
提供一線裝維的辦公休息場所
穩定裝維隊伍
解決員工輪休問題
工單的應急調度問題
新員工、新技術支撐問題
人員離職的頂崗問題
裝維員工歸屬感問題
提高管理水平
通過裝維服務規范化管理,提升客戶感知
通過裝維班組標準化管理,提升裝維服務整體水平
提高團隊效益
實現裝維員工多樣化激勵
滿足裝維員工多層次需求
引導裝維員工對企業的認同
建立裝維班組“以人文本”的工作氛圍
案例:裝維班組相比其他銷售型班組的區別是什么? 本模塊收益:
明確班組長的角色定位和能力認知,明確2014年在整體競爭形勢下裝維班組建設的工作重心
3課時 第三模塊:班組業務技能——從業務能手到培訓專家
第一節:裝維前的工具準備規范
七個一用品
工號牌、工具袋、鞋套、防塵布、抹布、水壺、服務承諾卡
統一工具包
施工中的輔助工具
專業輔助工具
專業測試儀表
其他輔助工具
工具導入:施工中攜帶工具清單
第二節:施工中的操作規范-裝移拆施工規范
通信線路安全操作規范
通信線路施工規范
客戶端終端安裝及室內布線規范
裝拆移操作指引
工具導入:施工安全操作手冊
第三節:施工中的操作規范-故障維護施工規范
故障處理規范
修障操作指引
ADSL常見故障案例
寬帶互聯網視聽故障操作指引
工具導入:寬帶常見問題手冊
第四節:班組常態化培訓
靈活的培訓形式
集中培訓
晨會培訓
短信答疑訓練
固定的培訓內容
新技術培訓
新員工培訓
多樣化的培訓方法
裝維人員的頭腦風暴
班組長的情教練式輔導
班組長“以教帶學”
建議:常見故障處理與培訓,錄制成視頻 本模塊收益:
明確裝維在業務技能方面從事前準備到事中的標準化管理和效能提升工具的應用,通過多樣化培訓,提升運維班組整體業務技能
3課時 第四模塊:班組服務規范——從服務能手到服務管理
第一節:裝維人員上門服務規范
準備工作
“七個一服務規范”
客戶資料核對
上門預約
裝維人員上門服務前應與客戶再次確認時間
規范用語:
您好!X先生(小姐)嗎?我是中國電信的裝維經理,工號是XXX,負責為你安裝電話/ADSL/ITV
準時到達
確保到達時間比約定時間提前5—10分鐘
因故未能到達,表示歉意
敲門
輕輕有節奏輕按門鈴(敲門)一下或連續2次
等待客戶開門
見面后主動出示工作牌
裝維人員可電話聯系
進門
進門自我介紹話術
得到允許后,入屋時迅速穿上鞋套,規范用語
施工
施工時確需挪動物品時,需先取得客戶許可
施工過程注意使用防塵布、抹布等工具保持客戶家中的整潔
施工后的使用、維護方法解釋
完工
清理施工現場,恢復挪動的物品
請客戶在施工單(開通/故障工單)上簽名
對本次裝(維)服務工作進行評價
工具:裝維人員上門服務話術手冊
案例:裝維人員碰到蠻不講理的業主,怎么處理?
第二節:裝維班組長服務管理
日常檢查監督和工作質量分析
定期抽查裝維人員施工質量,對質量存在問題的裝維人員要督促整改
定期抽查裝維人員對施工流程、規范和業務知識是否熟悉,對檢查不及格人員要做好教育培訓工作
督促裝維人員按工作要求和規范做好
通過日常檢查,對裝維服務質量進行分析并通報
班組現場管理
每天不同時段通過各生產系統實時監控裝維人員工作完成情況
根據裝維情況監督材料和終端的發放和管理
重點關注10000號投訴單處理工作
班前會內容強調
組織學習業務知識,及時貫徹相關文件的工作要求
及時通報生產中存在的問題,共同制定解決措施
每天要針對當天生產情況合理分配工作量
工具沉淀:班組長日常服務規范管理三表單
案例:班組在日常管理中,會遇到怎樣的問題? 本模塊收益:
明確裝維人員的上門服務規范,掌握裝維班組長在日常服務規范中的服務管理標準動作,沉淀班組長日常服務規范管理表單
4課時 第五模塊:班組管理能力——從標準管理到文化管理
第一節:班組晨會管理制度
晨會主題
提振精神、提升業績
晨會內容
列隊集合、工作點評、經驗交流、工作宣貫、安全提醒
晨會要求
檢查“七個一”執行情況,強化安全作業規范
以“當日工單當日畢”的標準進行點評
利用服保系統和客戶投訴案例進行分析點評
以團隊為單位評價業績指標,強化團隊意識
晨會要點
堅持、準時、高效
每天的8點“雷打不動”,實時考勤
晨會控制在20分鐘內
晨會效果
建立了良好的溝通環境
疑難問題得到及時處理
工具沉淀:裝維班組長晨會工作日志
第二節:班組標準管理規范
工作環境標準化
環境“七區”優化
工作區、學習區、休息區、整裝區、工器具區、客戶接待區、培訓區
上墻按“七欄”規范
陽光欄、承諾欄、班務公開欄、班組文化欄、榮譽欄、質量管理欄、安全生產欄
培訓基地按“四個功能區”進行布局
桿線實訓區、接入網實訓區、理論學習和終端操作培訓區、服務規范培訓區
個人配置標準化
交通工具統一為電信LOGO標識
工作手機統一配備4寸屏安卓系統智能手機
服裝統一
裝維工具統一
上網本、ADSL測試儀、尋線儀、對線儀、測試貓、工具包等工具儀表
工具導入:個人配置清單
上門服務標準化
及時預約、上門準備、按時履約、規范開通、干凈排障、竣工交付
工具導入:裝維服務人員手冊
管控支撐標準化
強化對前端的“一點響應支撐”
強化對裝維經理的“一點響應”
強化對縣分公司的“一點接應”
工作流程標準化
前后臺協同流程
裝維工單的統一調度和管控
關鍵環節的質檢
人工派單,駁回工單
客戶等原因滯留工單的管控
上門服務流程
績效管理標準化
作業模式統一
績效指標統一
薪酬分配公平
績效結果運用
第三節:打造爭先創優的工作氛圍
建立裝維明星評價制度
建立“偶像專欄”
建立“明星效應”
員工快速成長
“員工業績”不斷攀升
多種形式激勵團隊不斷創造佳績
建立高頻次的日常督促機制
晨會對當前比較難開展的工作進行每日通報
短信平臺,在晨會未召開的日子保持情況通報
對好的做法、經驗、先進人物及時通報表揚
第四節:打造“愛心卓越”的班組文化
建“愛心”班組
尊重員工
關愛員工
家訪員工
打造“卓越”班組文化
通過“身份激勵”,在先進員工中建立了追求卓越的氛圍
通過“末尾淘汰”,消除“中庸文化”,建立“不進則退”的觀念 本模塊收益:
明確班組長的日常班組晨會管理,通過標準化管理規范建設、班組文化建設等,提升運維班組長的綜合管理能力
4課時 第六模塊:班組溝通能力——從單向溝通到360度溝通
專題一:目標任務下達溝通控制點
溝通內容:綜合分析公司標與個人目標
公司下一階段的目標是什么?
本部門的職責和任務是什么?
完成這些任務的困難和挑戰是什么?
應采取什么樣的措施和手段完成目標?
完成目標需要什么樣的支持?
溝通核心要素
鼓勵下屬參與并提出建議
傾聽下屬不同意見,鼓勵其說出顧慮
通過有效提問,找出問題所在
對下屬抱怨進行有效的正面引導
立足下屬的角度思考問題,理解下屬感受
溝通達成目標
案例討論:如何與技術型人員溝通?
案例討論:在市場內部協調溝通中,經常會出現怎樣的問題?
專題二:情景溝通技巧
第一節:用“心”與員工溝通
了解狀況(瓶頸)——多學習、多了解、多詢問、多做功課
要求反思(言之有物)
提供方法+緊盯過程
接受意見+共謀對策
給予嘗試機會
案例:主管應該如何與剛入職員工溝通
第二節:與8090后員工溝通技巧
用建議代替直言
提問題代替批評
讓對方說出期望
訴求共同利益
案例:員工離職不成又請假怎么辦?
第三節:四種性格員工溝通模式
脾氣暴躁的員工
平庸的員工
愛找碴兒的員工
功高蓋主的員工
案例分析:帶下屬出去吃飯情感策略分享
案例討論:公司要加班,如何與員工溝通
案例討論:在批評之后別忘記了表達“我愛你”
專題三:橫向溝通技巧
第一節:橫向溝通力塑造
主動把門打開
尋找共同利益點
扮演公關+發言人角色
永遠不厭其煩
將想法巧妙轉給對方
功夫在詩外
分享:同在一條船上,沒有解不開的死結
第二節:橫向沖突管理
適當的沖突不是壞事
把“我”變成“我們”
緊緊抓住主要矛盾
兼聽則明,換位思考 本模塊收益:
從任務下達式的溝通要點,到對內對外的情境式溝通技巧,到沖突的有效解決,幫助裝維班組長全面提升溝通技巧
3課時 第七模塊:班組領導能力——從班組管理到班組領導
第一節:構建班組長的非權力影響力
來源:完全依靠個人的素質、品德、業績和魅力而來
范圍:不受時空限制、可以超越權限、甚至可以超越組織的局限
方式:自覺接受,是一種內在的影響
效果:追隨、信賴、愛戴
性質:自然地影響
第二節:修煉影響力的“天龍八部”
要有一顆公心
成為業務的領頭羊
言必行,行必果
預見性
煽動性
堅持
親和力
關心下屬
第三節:運用影響力的“感應四律”
出爾反爾律
施報對等律
居上先施律
強恕而行律
第四節:非權力領導力的個人成長路徑
個人能力
執行能力
決策能力
應變能力
創新能力
學習能力
品德修養
人格
道德
作風
知識儲備
生活知識
基礎知識
專業知識
外表形象
儀態
儀表
儀容
駕馭情感
識別情感的能力
溝通協調能力
引導情感的能力
激發情感的能力
案例討論:說說作為班組長的管理風格是怎樣的? 本模塊收益:
構建班組長的非權力影響力,從影響力的修煉、個人成長等,實現班組長從管理向領導的轉變
個人簡介
企業管理咨詢高級特聘講師
中國注冊培訓師
ACI注冊國際高級職業培訓師
中管院注冊高級企業培訓師
東北大學計算機專業學士
上海師范大學歷史學碩士
WBSA國際助理商務策劃師
通信知名咨詢機構少帥級實戰派培訓導師
客戶評價
張旭老師是服務于運營商和各大集團、全國性連鎖企業的,多年的實戰派少帥級講師,是大企事業單位、運營商在一線劃小、網格經理、渠道坐商、大客戶行商、互聯網電商營銷領域,多場景營銷、基層團隊管理技能提升、云和數據化業務產品推廣方面的實戰型培訓特約講師。
【擅長領域】
網格一線社區攻防策略性爭奪實戰;
商圈校園營銷與管理技能提升;
廳店終端、號卡業績提升與實戰;
體驗式營銷與顧問式營銷 ;
移動互聯網與微信運營;
政企團隊大客戶狼性營銷;
中國古代傳統管理智慧與基層團隊領導力;
專業素養修煉與服務、POP技能提升與修煉、溝通禮儀等。
【項目經驗】
《湖南電信助銷員團隊打造項目》;
《廣東電信、寧夏電信、內蒙、重慶電信云光慧企企業上云實戰項目》;
《山西聯通各條線崗位運營效能調研項目》;
《重慶電信家庭寬帶智能組網營銷推廣項目》;
《重慶電信強區2.0團隊能力提升項目》;
《陜西移動渠道經理門店經營賦能項目》;
《安徽移動客戶經理崗位技能認證考核》;
《北京電信客戶經理崗位提升考核認證》;
《福建鐵通一線營業廳店營銷能力提升》;
《山西省營業廳服務能力提升》;
《助銷員成長體系打造》;
《渠道經理幫扶能力提升》;
《福建電信、云南電信網格經理、支局長、小CEO片區運營能力打造項目》等;
【版權課程】
校園社區條線《智能組網寬帶社區攻防實戰體系》系列課程;
政企商企條線《智慧上云數字化狼性營銷實戰體系》系列課程;
營業廳店代理商條線《網格\渠道經理門店幫扶營銷實戰體系》系列課程;
一線團隊能力打造條線《門店一線助銷員團隊技能提升實戰體系》系列課程;
政企商企條線《智云護航營銷實戰體系》系列課程;
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