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3課時 第一模塊：攻心為上——基于用戶心理的體驗式營銷
第一節：移動互聯網時代用戶心理解讀
客戶價值-APRU與流量使用
新客戶
普通用戶
發燒友客戶
客戶屬性
用戶性別分布趨向均衡
高學歷用戶規模持續增長
中高收入群體均衡發展
互聯網視同環境應先用戶碎片化時間的累積效應
豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性
終端偏好
終端品牌
終端操作系統
78.2%的高流量用戶使用智能機
4成客戶使用智能終端
上網習慣
上網頻次
上網時間段
業務偏好
手機上網新貴業務：搜索類、閱讀類和博客類
第二節：移動互聯網時代用戶基本屬性標簽
基本屬性特征
如性別、年齡、民族特征
職業、收入、地域
消費心理特征
消費敏感度、消費價值觀
熱于分享、活力型、冷靜型、……
生活軌跡特征
生活場景、位置關系、
出行方式、工作場景
數據業務特征
新客戶/老客戶、品牌
財務特征、終端特征
各業務狀態、訂購時間等
內容偏好特征
游戲、音樂、看書、體育、購物、新聞、健康、招聘、影視、財經、商旅……
溝通交友、居家……
使用偏好特征
參與地點
參與方式
參與需求
第三節：客戶信任是三步法營銷開展的基礎
客戶信任來原于：便捷、自主、安全、價值
如何促進客戶的信任
如何影響客戶的信任
第四節：告訴用戶價值
如何讓用戶覺得有價值
如何讓用戶覺得必要
如何讓用戶覺得省錢
第五節：教會用戶十分重要：無處不在、無時不在
十二種教學會用戶的方法
宣傳視頻引導、未來趨勢起步、勢門應用案例、三五分鐘剛好
穿插競品比較、真品樣本體驗、互動分享參與、講解業務辦理
 現場使用介紹、游戲抽獎別少、賣點亮點說到，必須會心一笑。
用戶接受的形象生動的教會技巧和互動技巧
第六節： 引入體驗式營銷來引導客戶的移動通信需求
方法學習1：客戶需求挖掘的五種方法
方法學習2：體驗式營銷的關鍵四步曲
工具應用：客戶忠誠關系的數據庫建立
第七節：與新老客戶的關系建立后的影響
與新老客戶建立關系的二十種方法
針對不同的客戶建立高效的關系
基于不同關系客戶的數據業務的推廣
方法學習：建立關系營銷的多層次方法
方法學習：建立關系營銷的多層次方法
工具應用：關系營銷“用招變招”表格 本階段收益：
1） 識別全網用戶的移動互聯網屬性，以體驗式營銷為指引，創新優化數據和流量業務融合營銷的體驗價值
2） 掌握十二種教會用戶使用和體驗的方法，通過數據業務和流量的融合營銷話術，提升整體銷量
3） 導入關系營銷“用招變招”表格，深化與客戶的多層次關系
4課時 第二模塊：選終端—基于客戶購買心理的終端營銷技能
第一節：掌握手機客戶的購買心理
誰是我們的手機客戶
手機客戶的分類
手機客戶的期望
手機客戶購買心理的階段
手機客戶的資料管理
手機客戶的購買心理把握
第二節：掌握手機客戶的終端需求
3G或4G手機目標客戶群體分析
3G或4G手機客戶的消費需求特點
3G或4G手機客戶的消費五大需求
第三節：認識手機客戶的特征
客戶的心理需求、心理特征、購買行為、終端訴求、分類
客戶群體：老年客戶、年輕客戶、中年客戶
第四節：基于客戶期望的服務能力提升
技巧一：手機客戶的期望值管理法學習
技巧二：手機客戶的服務補償法的學習
技巧三：手機客戶的虛擬領導技巧的學習
技巧四：手機客戶的管理心情技巧的學習
工具導入：手機終端高效營銷流程導圖
工具一：顯性需求客戶的手機終端營銷流程導圖
·要否體驗——要——體驗促進
·不要——挖掘需求
工具二：隱性需求客戶的手機終端營銷流程導圖
·沒有需求——從另一個角度引導手機配件
·不要——引導流量的需求
·再不要——引導保有的需求
話術導入：如何引導出客戶的需求
明確需求下的五步挖掘術話術
隱含需求下的分類挖掘術話術
沒有需求下的引導挖掘術話術 本模塊收益：
基于客戶決策流程，掌握客戶購買心理、消費心理和期望心理，導入手機終端高效流程導圖，掌握不同類型客戶的需求挖掘技巧
4課時（2課時情景演練） 第三模塊：選套餐—基于終端應用融合的流量精準營銷
第一節：應用為王——創造客戶體驗
創造數據業務應用的氛圍
所有筆記本屏幕傾角一樣
設備預裝最受歡迎APP
在重點業務展示區域設置專門的引導體驗人員
MIFI體驗專區
Iphone體驗專區
案例：電信的翼支付如何深入人心？
第二節：體驗式數據和流量業務營銷整合
用個性化的熱情歡迎客戶
禮貌詢問以了解客戶的一切需求
營銷人員無所不知，不會說不知道
向客戶提供一個可以今天帶回家的方案
傾聽并解決任何問題或擔憂
第三節：逐步促成數據和流量業務
第一天 推薦一個入口：——流量應用的五大移動互聯入口推薦
第二天 推薦一個應用：——以用戶需求為導向的吸引應用使用
第三天 終端利益建議：——結合語音與數據特點給客戶建議
第四天 告訴你怎么用：——教會用戶怎樣更好地應用
第五天 如何玩轉應用：——讓用戶如何靈活地玩轉應用
第六天 讓你成為興趣：——促進用戶成為一種應用習慣
第七天 流量價值包推薦——最后的水到渠道的促成應用
工具應用——每天一工具：第X天表格
第四節：流量拉升數據業務的口碑營銷
以用戶軌跡為核心，獲取用戶終生價值：
用戶獲取—用戶留存—用戶轉化—會員化
以用戶認知為核心，占領消費者的心智
 知名度——美譽度——忠誠度——信任度
第五節：流量拉升數據業務的社交營銷
人人微博，QQ優酷 ，平臺有別，內容各異
比賽抽獎，內容分享，禮物相關，值得珍藏
提供平臺，線上線下，客戶秀場，慣例分享
立足本地，優惠促銷，關注熱點，主動報導
專題一：營業廳不同區域的終端應用融合營銷實戰演練
引導區向體驗區的引導流程和實戰
業務辦理區向體驗區的引導流程和實戰
“三必講+三必裝+三必用”營銷流程
專題二：電話營銷中不同場景的終端應用融合營銷實戰演練
客戶常見異議應對
基于客戶數據庫特征的針對性業務匹配 本模塊收益：
導入終端業務融合營銷思維，從“創造體驗氛圍”到“促成業務營銷”到“互聯網營銷思維應用”，幫助學員掌握移動互聯網時代的終端和數據業務融合營銷新思維和新技能
3課時（1課時情景演練） 第四模塊：選合約—基于營銷話術的合約計劃推薦
第一節：FABE法則及應用
特點：產品、業務或者服務所具備的獨立特性和功能
優點：由獨特的特性/功能引發出來的便利之處
利益：可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求
證據：用以證明利益的案例、數據
第二節：合約計劃話術解讀
4G業務營銷話術編寫原則
營銷話術標準化流程
基于4G業務賣點的營銷話術
資費套餐類話術
合約計劃資費透析
套餐資費透析
終端營銷類話術
第三節：異議處理關鍵點
對抗拒表示理解或贊同，以問題轉移注意力
您在選擇手機，最主要考慮的因素時哪些呢？價格？品質？
假設解除抗拒法
是太貴嗎？您看我們目前正好有一個優惠促銷活動……
是操作太復雜嗎？您經常使用其中的哪一些功能呢？我來幫助您……
反客為主法
正是這樣，我才向您推薦這款手機!很多客戶一開始……后來……
定義轉換法
我們的手機優勢＝_______＋_______+_______！
提示引導法
該項手機會讓您……，會讓您……，會讓您……，會讓您……
工具導入一：合約計劃營銷話術工具
工具導入二：合約計劃資費分析工具 本模塊收益：
基于FABE法則，掌握常見終端合約計劃的手冊，導入合約計劃資費分析工具和營銷話術工具，通過實戰演練，提升營業員對于合約計劃的理解、掌握和營銷推薦
7課時 第五模塊：玩轉現場——終端營銷現場實戰與指標達成
專題一：營銷力現場實戰
終端營銷崗位互動流程
引導崗：引導、分流，遞送應用宣傳資料
銷售崗 :現場真機演示十大3G應用 +促進成交
受理崗：業務受理，告知應用下載服務，遞送用就送DM
演示崗 ：安裝、講解應用
應用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講應用流程
遞送應用菜單
演示互聯網常用應用（三必講）
安裝用戶指定應用（五必裝）
演示MM空間應用下載
流量提醒、流量包推薦（一必推）
專題二：營銷話術現場過關
詢問并挖掘客戶需求的話術
識別客戶類型的話術
推薦終端賣點的話術
最終促成交易的話術
專題三：營業廳門外
關鍵一：營業廳門前人流和客流的分析與定位
關鍵二：營業廳門前人流和客流的吸引技巧和話術
關鍵三：營業廳門前人流到客戶的轉變技巧和話術
標桿案例1——手機連鎖賣場有限資源下的終端營銷活動保證
專題四：終端銷售柜臺內
柜臺內終端營銷的第一句十分重要
引起客戶興趣的一句話
激發客戶欲望的一句話
話術的提煉：針對不同的客戶一句話營銷的方法
專題五：終端銷售臺席區
通過提供差異化的服務降低用戶的防備心理
通過提供附加值的服務來推薦預存套餐或手機
話術的提煉：基于終端合約計劃的營銷話術
專題六：終端體驗區
步驟一：接近客戶，引發客戶的興趣
步驟二：引導參與，體驗了解產品
·了解引導參與的行為模式
·結合體驗環境進行輔導
·鼓勵客戶參與的方法
步驟三：全面激發，客戶體驗共鳴
·激發客戶體驗共鳴行為模式
·結合體驗空間，激發客戶想象的故事構建方法
步驟四：協助決策，促進接受 本模塊收益：
運用工具、導圖和話術開展現場實戰演練，固化學員終端銷售技能，通過營銷話術的現場過關考核，加速學員成長 

個人簡介
企業管理咨詢高級特聘講師
中國注冊培訓師
ACI注冊國際高級職業培訓師
中管院注冊高級企業培訓師
東北大學計算機專業學士
上海師范大學歷史學碩士
WBSA國際助理商務策劃師
通信知名咨詢機構少帥級實戰派培訓導師
客戶評價
張旭老師是服務于運營商和各大集團、全國性連鎖企業的，多年的實戰派少帥級講師，是大企事業單位、運營商在一線劃小、網格經理、渠道坐商、大客戶行商、互聯網電商營銷領域，多場景營銷、基層團隊管理技能提升、云和數據化業務產品推廣方面的實戰型培訓特約講師。
【擅長領域】
網格一線社區攻防策略性爭奪實戰；
商圈校園營銷與管理技能提升；
廳店終端、號卡業績提升與實戰；
體驗式營銷與顧問式營銷 ；
移動互聯網與微信運營；
政企團隊大客戶狼性營銷；
中國古代傳統管理智慧與基層團隊領導力；
專業素養修煉與服務、POP技能提升與修煉、溝通禮儀等。
【項目經驗】
《湖南電信助銷員團隊打造項目》；
《廣東電信、寧夏電信、內蒙、重慶電信云光慧企企業上云實戰項目》；
《山西聯通各條線崗位運營效能調研項目》；
《重慶電信家庭寬帶智能組網營銷推廣項目》；
《重慶電信強區2.0團隊能力提升項目》；
《陜西移動渠道經理門店經營賦能項目》；
《安徽移動客戶經理崗位技能認證考核》；
《北京電信客戶經理崗位提升考核認證》；
《福建鐵通一線營業廳店營銷能力提升》；
《山西省營業廳服務能力提升》；
《助銷員成長體系打造》；
《渠道經理幫扶能力提升》；
《福建電信、云南電信網格經理、支局長、小CEO片區運營能力打造項目》等；
【版權課程】
校園社區條線《智能組網寬帶社區攻防實戰體系》系列課程；
政企商企條線《智慧上云數字化狼性營銷實戰體系》系列課程；
營業廳店代理商條線《網格\渠道經理門店幫扶營銷實戰體系》系列課程；
一線團隊能力打造條線《門店一線助銷員團隊技能提升實戰體系》系列課程；
政企商企條線《智云護航營銷實戰體系》系列課程； 

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