【培訓對象】
企業(yè)服務營銷人員，店面售后部經(jīng)理，售后部人員及高層管理人員等。

【培訓收益】

第一單元、 高品質(zhì)服務的必備認知
一、 對高品質(zhì)服務的必備認知 
1、狼與羊的故事說明什么？
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務 也是一種營銷
3、客戶關系的四個層次 
4、服務的常見現(xiàn)象
5、現(xiàn)實生活中的服務管理
分組、案例討論分析 
二、  打造高品質(zhì)服務的價值和意義
1、服務創(chuàng)造價值
2、服務創(chuàng)造利潤
3、服務挽救危機
4、服務證明品質(zhì)
5、服務營造信任
三、4S店面如何打造高品質(zhì)服務
1、服務態(tài)度
2、服務主動性
3、服務職業(yè)化
4、服務技能
5、服務環(huán)境
6、服務制度與流程
7、服務管理系統(tǒng)化
大型互動與游戲：團隊快速文化整合與pk（5分鐘）

第二單元、心態(tài)是高品質(zhì)服務的基礎
一、成功者的特質(zhì)是什么
1、你的夢想是什么？如何實現(xiàn)？
2、心態(tài)是成功者身上所能看到的重要特質(zhì)
3、決定個人成敗的重要因素
4、能力與態(tài)度與方法的關系
5、成就事業(yè)的過程中態(tài)度所占比重
二、心態(tài)是執(zhí)行效果的根源
1、心態(tài)是什么
2、為何說態(tài)度決定成敗
3、人們時常擁有哪些心態(tài)
4、積極正面與消極負面心態(tài)的巨大影響
5、兩類心態(tài)的來源
6、擺脫消極負面心態(tài)的方法
7、決定人生成敗的五大職業(yè)心態(tài)
體驗心態(tài)感悟: 我是一切的根源（全員參與，時間：10分鐘）

第三單元、高品質(zhì)服務素質(zhì)打造的關鍵——職業(yè)化素質(zhì)修煉
一、職業(yè)和職業(yè)化的認知
1、職業(yè)與職業(yè)化的定義與內(nèi)含
2、職業(yè)和工作的區(qū)別
3、職業(yè)與職業(yè)精神
4、職業(yè)化素質(zhì)的打造
案例：從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質(zhì)
二、職業(yè)精神：個人與組織互動雙贏的基石
1、職業(yè)道德內(nèi)涵研討
2、優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則
3、影響職業(yè)道德水準的因素
4、 十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)
5、從優(yōu)秀到卓越，從技術到藝術
6、“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體
三、商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
1、公司是職業(yè)發(fā)展的平臺和舞臺
2、對企業(yè)負責、對自己負責：樹立契約精神
3、執(zhí)行的黑洞：任務與結(jié)果
4、提升執(zhí)行力的關鍵：結(jié)果第一

第四單元、對服務客戶的滿意度管理
一、提供客戶滿意的服務
1、什么是客戶滿意度
2、客戶需求
3、隱含的期望
4、什么能讓客戶滿意
5、影響客戶滿意度的因素
6、勉強的滿意是不夠的
二、對客戶需求管理
1、什么是客戶的需求管理
2、客戶需求管理的過程
3、做好需求管理的要素
三、客戶滿意度與忠誠度
1、顧客滿意與忠誠的關系
2、客戶滿意度的影響因素
3、通過服務管理提高滿意度
4、服務體系的構(gòu)成
5、從客戶的角度來看問題
案例與視頻分析
第五單元、  服務團隊狼性執(zhí)行力打造
一、為什么要打造狼性執(zhí)行力
1、團隊執(zhí)行七大困局
2、企業(yè)員工四大非執(zhí)行狀態(tài)
二、執(zhí)行力的概念
1、什么是執(zhí)行力
2、執(zhí)行力的特點                      
3、執(zhí)行力的三大誤區(qū)
4、什么是狼性執(zhí)行力
三、執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗
1、三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行
2、戰(zhàn)略的成功無法保證企業(yè)的成功
相似的策略，不同的結(jié)果
3、戰(zhàn)略是可以復制的,而執(zhí)行力不行
（互動：團隊分組，《亮劍》視頻片段觀看與討論）
四、大型互動與游戲：團隊快速文化整合與pk（10分鐘）
（1）目的：培養(yǎng)現(xiàn)場團隊人員的拼搏精神及團隊精神，激發(fā)大家的參與性；
（2）活動規(guī)則：分組，取團隊名字，選頭狼等，最先完成有績效獎勵！
（3）預計效果：學員參與積極度非常高，極大調(diào)動了大家熱情與拼搏精神！
（4）這個環(huán)節(jié)公布團隊學習過程中的學習績效競賽規(guī)則：以團隊為單位進行學習績效得分，最后一天評選得分最高的團隊和個人進行獎勵！一次激發(fā)大家的狼性拼搏精神。

第六單元 結(jié)果與任務----建立執(zhí)行者的結(jié)果意識
一、結(jié)果與任務的認知
1.結(jié)果和任務的含義
2.結(jié)果與任務的區(qū)分
3.完成任務≠執(zhí)行出結(jié)果
4.分析：你是在做結(jié)果還是任務
二、執(zhí)行力的四個誤區(qū)
 1.執(zhí)行力第一誤區(qū)：態(tài)度不等于結(jié)果                  
2.執(zhí)行力誤區(qū)二：苦勞不等于結(jié)果
3.執(zhí)行力誤區(qū)三：職責不等于結(jié)果                    
4.執(zhí)行力誤區(qū)四：任務不等于結(jié)果
三、認識結(jié)果——結(jié)果為王
1、 員工用結(jié)果來和企業(yè)進行交換薪酬              
2、上班不是拿工資的理由；
3、企業(yè)不追求結(jié)果：企業(yè)喪失執(zhí)行力 短期虧損、長期致命！
4、員工不追求結(jié)果：
1）個人得不到成長                               
2）不能給公司創(chuàng)造價值
3）不能持續(xù)交換自己的薪酬
5、結(jié)果意味什么？
四、員工為什么不做結(jié)果
1.問題的根源：對任務負責，不對結(jié)果負責
2.態(tài)度
3.能力
4.文化機制
五、結(jié)果三要素
1． 有時間                  
2． 有價值          
3． 可考核
六、如何提高執(zhí)行力
1． 執(zhí)行力第一思維：外包思維                       
2． 執(zhí)行力第二思維：先開槍、后瞄準
3． 執(zhí)行力第三思維：底線思維                       
4． 執(zhí)行力第四思維：結(jié)果來自行動

第七單元、 狼性執(zhí)行人才的自我修煉
一、唐僧為什么能取到真經(jīng)
1、唐僧的故事說明什么
2、執(zhí)行力人才標準
二、執(zhí)行人才的三大標準
1、信守承諾
2、結(jié)果導向
3、永不言敗
三、執(zhí)行團隊人才的自我修煉
1、執(zhí)行團隊的三個統(tǒng)一
2、執(zhí)行人才自我修煉
3、執(zhí)行人才修煉的維度（態(tài)度、能力、知識）
四、團隊執(zhí)行力文化塑造——打造具有執(zhí)行精神的團隊
1、客戶價值——你值多少錢是由你的客戶決定的
2、協(xié)作觀念——小成功靠自己，大成功靠協(xié)作
3、狼性精神——成交的最后一米靠的就是“狼性精神”
4、獨立的商業(yè)人格——執(zhí)行之前要明白你是誰
5、職業(yè)化精神——打造團隊執(zhí)行的軟平臺
（互動：視頻觀看《士兵突擊》片段，許三多及案例分析）

第八單元、課程回顧總結(jié)與結(jié)束：
1、重點知識回顧
2、互動：問與答
3、學員：學習總結(jié)與行動計劃
4、企業(yè)領導：頒獎
5、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言
6、合影：集體合影 

營銷實戰(zhàn)與團隊建設激勵管理專家
首都經(jīng)貿(mào)大學工商管理專業(yè)研究生
十三年千余家企業(yè)培訓顧問專業(yè)經(jīng)驗
北京大學“營銷總裁班”特聘講師
清華大學、南開大學EDP學院特聘講師
2018年度中國講師十強“金話筒”獎獲得者
2014“中國培訓華譽獎”最具人氣獎獲得者
2014年榮獲網(wǎng)易云課堂最受歡迎講師“金云獎”
榮獲2015年“明德杯”“中國最具實戰(zhàn)性品牌講師”稱號
2016年入選“中國培訓講師”名牌講師稱號
榮獲2015、2016、2017年度“中華講師風云榜”100強講師
互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺“營家”課堂首席合作講師
中國團隊訓練網(wǎng)/清大厚德商學院/首席講師
北京多家營銷企業(yè)/團隊發(fā)展顧問/書籍《銷售改變你的一生》作者
鄭時墨老師2001年進入培訓行業(yè)，曾師從著名營銷訓練大師杜云生老師，亞洲潛能開發(fā)大師許伯凱老師，及NLP心靈成長大師李中瑩老師和尚致勝老師。其演講風格激情，智慧而又幽默。鄭時墨老師目前在國內(nèi)專注于營銷類及團隊績效與個人成長類領域，在十三年職業(yè)生涯中，給上千家企業(yè)近10萬人次做過培訓。演講足跡遍布祖國大江南北。曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場總監(jiān)、全國培訓總監(jiān)、培訓顧問、特聘高級講師、高級咨詢顧問等。
★培訓特色：
1、名師授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現(xiàn)于淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單生動的故事之中。
2、寓教于樂，課堂氣氛活躍；體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。
3、案例生動、操作性強；強調(diào)訓練，實戰(zhàn)性強；個性輔導，實效性強；精心設計的課程系統(tǒng)、簡單、有效、做得到。
★主講特色課程：
一、營銷類品牌特色課程：
1、《卓有成效的市場營銷與管理》（2-3天）
2、《NLP打造營銷特種兵訓練營》（3天2晚）
3、《營銷精英狼性執(zhí)行力特訓營》（3天2晚）
4、《營銷精英“攻心式”特訓》（3天干貨）
5、《大客戶銷售之絕對成交》（2-3天干貨）
6、《優(yōu)勢談判技巧特訓》（2天）
二、團隊建設管理類課程
1、《NLP團隊精英“從優(yōu)秀到卓越”特訓營》（3天2晚）
2、《NLP管理精英“從優(yōu)秀到卓越”特訓》（2天1晚）
3、《卓有成效的管理者》（2天）
4、《卓越團隊建設與管理》（2-3天）
5、《狼性執(zhí)行力——給領導需要的結(jié)果》（2-3天）
6、《卓有成效的團隊激勵技巧》（1-2天）
7、《卓越團隊高品質(zhì)溝通特訓》（2天）
8、《企業(yè)精英職業(yè)化素質(zhì)提升培訓》（1-2天時間） 

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  課程背景：保險行業(yè)發(fā)展趨勢良好，國家政策給予高度支持，中產(chǎn)階級人數(shù)及資產(chǎn)保持持續(xù)、快速增長；同時，高凈值人群財務安全與傳承需求凸顯，使得健康險、年金險、保險進信托等產(chǎn)品需求量大增；銀保監(jiān)會監(jiān)管嚴格程度逐步提升，行業(yè)及產(chǎn)品服務等信息更加透明化，稅法制度改革趨勢等情況，強烈呼喚大量、高品質(zhì)、更專業(yè)的高品質(zhì)精英保險代理人；大部分主體壽險公司及團隊經(jīng)..

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  一、 溝通基本概念1. 什么是溝通2. 溝通網(wǎng)3. 溝通的冰山模式4. 溝通常見的錯誤觀念5. 溝通的基本步驟二、 有效溝通技巧1. 溝通的五大理念2. 溝通的幾種心態(tài)3. 溝通方式4. 體態(tài)語言5. 特別強調(diào)：6. 技巧永遠只是冰山之巔，須以雄厚的品德為基礎7. 溝通中最大的問題：8. 站在自..

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  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答課程內(nèi)容第一部分 領導力一、 領導力的解析與思考 1、領導力可以習得2、剖析領導力3、領導者的角色定位二、開發(fā)領導潛能 1、領導力的關鍵2、領導力的核心3、領導力的終極檢驗4、獲得領導力的方法5、領導者具備的態(tài)度6、領導者最寶..

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