【培訓對象】
一線員工、后備人才、管理干部

【培訓收益】
● 學員：把培訓效果轉化為日常工作行為，減輕員工心理壓力，喚醒員工內在持久的工作動力，從改變自己到影響別人開始，形成快樂的團隊氛圍； ● 企業：激發團隊活動，提高員工的創新力、生產力和領導力，建立企業文化，保持員工工作的穩定性，改進服務水平及其他主觀能動性。

第一講：投入（含義）——超越現狀、迎接挑戰
1. 投入意味著什么
2. 投入的核心價值：“超越現狀，迎接挑戰”
3. 發掘你視而不見的天賦
5. 看有關“FISH”故事中“投入”的短片，FISH精神體現
6. 收集個人目標，以表格形式體現
7. 目標的重要性
討論：做為一名員工需要具備哪些技能？
采用頭腦風暴的形式找到工作中需要的核心競爭力：
1）業務知識
2）操作技能
3）營銷能力
4）現場管控、隨機應變
5）溝通交流和語言的表達
6）寫作技巧
7）工作態度
8）配合默契
9）設備使用
10）想象力
11）總結匯總運用
課堂采用游戲（團隊合作）：齊眉桿；機器人
匯總：實際工作中存在問題匯總

第二講：玩（含義）——改變現狀、從無到有
1. 看有關“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？
2. 玩帶來的好處
3. 玩意味著什么？
4. 玩的核心
5. 玩=創新
6. 改變現狀，從無到有
7. 實踐核心價值創新的途徑
8. 創新思維的技能
1）首先是好奇
2）善于觀察
3）富于聯想
4）頭腦風暴：數量而不是質量，沒有評價，不需詳盡闡述，用他人想法來延伸，越離奇越好
課堂采用游戲（團隊合作）：壘高塔
5）找出我們的障礙
6）實際工作中存在問題匯總

第三講：讓別人快樂（含義）：即讓內部同事快樂，讓外部客戶快樂
視頻：觀看美國西雅圖魚市的故事
1. 不良工作方式的影響
2. 認可邀請、建議伙伴關系；
3. Way?為什么要讓別人快樂?
4. What？什么是讓別人快樂?
5. How？怎么讓別人快樂?
6. 如何理解“讓別人快樂”
7. 讓別人快樂的核心價值
8. 身體力行FISH價值觀的行為
9. “5個”讓別人快樂的好主意
10. 講述發生在自己身邊或團隊5個方面的故事

第四講：選擇你的態度（含義）：完成“快樂班組”必需條件
1. FISH心態哲學
2. 選擇個人態度的重要性
3. 避免“情緒感冒”
4. 讓“快樂荷爾蒙”釋放
5. 快樂班組的必備條件
即：領導力、沖突解決方法、保持自尊、全體參與、開放式溝通、決定權、關注過程和內容、相互信任、尊重差異、共同的目標，通過十個方面內容分析部門存在好的方面及不足之處。
6. 你將采取什么措施來解決這些問題？
7. 策劃成果展示活動
8. 魚的禮物
快樂會有一種意想不到的收獲，而保持快樂的心境是一種成就，是靈魂和性格的升華、是對自己和他人的一種責任，形成習慣就是快樂的鑰匙，它能開啟快樂的大門，那里云集著無數滿懷感激的朋友！ 

15年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
15年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
曾任：中國移動|服務投訴主管 企業內訓師
2000多例一線服務投訴處理經驗
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學服務管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實戰案例，根據保險公司實際工作中存在的投訴處理事件，帶著學員一對一的設計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導（窗口一線員工及班組長）；結合實戰經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經銷商（移動經銷商服務督導培訓）開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導入《服務投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業實際情況調研，后期針對他們存在的問題，設計專門的解決方案。

實戰經驗：
▉ 15年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫院為醫護人員培訓服務意識與醫患關系。
▉ 在給電力系統做培訓輔導五步服務項目法：“調研、訪談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務流程，完善服務管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

服務案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學服務管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期
南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期
國網河南省電力公司 《深度競爭下的優質服務能力提升》 8期以上
長春供電 《創新管理與創新服務》 6期以上
廈門政企行業（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業廳服務藍圖》 連續五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學習海底撈服務藝術》 返聘5期
北京聯通 《投訴是一道題》《服務技能三項修煉》 返聘7期
民航服務提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術—投訴是一道題》
《優質服務技能三項修煉》
《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》
《核心服務意識》
《點燃魅力服務火種訓練營》
《做好客戶服務的“兩把刷子”》
《基于QC的服務管理》
《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》 

• 做快樂工作的好員工

   

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• 快樂工作、陽光心態

   

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