前言：客戶滿意與續費率——廣電企業賴以生存的基礎

模塊一、存量經營時代來臨
1、從”增量”到”存量”
1）當人們改變了看電視的習慣
2）通信行業、金融行業從開擴新增市場到存量客戶經營
3）廣電企業提高既有用戶續費率對企業發展的意義
4）存量經營的核心：客戶為根，服務為本
２、市場競爭加劇——從“價格戰”到”服務戰 ”
３、獲得留存客戶滿意的價值
1）思考：客戶滿意會帶來什么？
2）客戶的繼續購買與推薦購買的價值
3）NPS —— “未來利潤”
4）客戶是否成為推薦者的考慮因素——理性因素與感性因素
４、服務——銷售的基礎
1）先服務，后銷售——優質服務基礎上存在的銷售機會
2）案例分析：移動互聯網時代的下的"用戶思維"
3）課堂研討：如何主動尋找/ 創造主動為客戶服務的機會？

模塊二、上門服務規范與服務禮儀
1、上門服務前的準備工作——凡事預則立，不預則廢
1）四大主要準備工作：物料、預約、禮儀、專業
2）案例分析：中國電信社區經理上門服務"七個一"
3）上門服務的禮儀禮節——服務形象、服務資料與服務行為準則
2、上門服務的基本流程與要求——上門前、上門中、上門后
3、上門服務的用語規范——服務禮貌用語
1）思考：客戶眼中的“禮貌態度”？
2）九大類服務禮貌用語及其運用
3）思考：服務中的禁忌語言
4、服務禮貌用語情景演練
1）無法準時應約時　 2）入戶時
3）客戶懷疑身份時　 4）需要客戶配合時
5）客戶饋贈時　　　 6）客戶滿意時
7）客戶表達不滿時 　 8）工作完畢時 9）離開時
5、理解客戶的五大心理
1）懷疑心態 2）急迫心情 3）等待心情
4）煩燥心情 5）挑剔心理

模塊三、客戶關系管理——與客戶建立長期友好關系
1、每個客戶都是有價值的——歷史價值、當前價值、潛在價值
2 、銷售自己，建立客戶信任
1 )思考:獲得客戶信任的價值 ?
2 )思考:如何建立客戶對我們的信任?
3 )建立客戶信任的六大關鍵
4 )客戶信任的三個層次——喜歡、信任、依賴
3、了解客戶的喜好
1）”知己知彼”客戶關系管理
2）思考：如何了解客戶的喜好？
3）課堂練習：當前哪些業務內容適合如下不同類別客戶？
4）四級提問模式——信息型提問、問題型提問、影響型提問、解決型提問
4、建立客戶檔案
1）客戶檔案管理的價值——了解、分析、經營、營銷
2）簡易檔案的建立——建立的工具及基本要素
3）客戶檔案管理管理三原則——動態、分類、易用
5、客戶關系經營
1）衡量關系的”行為特征”與”情感特征”
2）建立良好關系基礎的七大金科玉律
3）案例分析：萬科的客戶價值管理
6、給客戶意料之外的“驚喜” 服務
1）服務升級，客戶期望升級
2）案例分析：標準化的服務無法帶來客戶感動
3）思考：客戶對服務的“新要求”、“新期望”？
4）課堂研討：可以給客戶帶來哪些意料之外的”驚喜”？

模塊四、客戶續費技巧與應對客戶流失
1、影響客戶續費意愿主要因素
2、競爭對手的優劣勢分析
3、廣電產品與競爭對手同類產品的比較
1）非市場領先/獨家產品 ‡ 無法銷售
2）案例分析：客戶對百度地圖與高德地圖的選擇
3）競品銷售技巧——“傍大款法”
4）課堂練習：廣電產品與競爭對手同類產品的比較
4、續費‡催繳
1）思考：在客戶即將欠費時，如此催收，妥嗎？
2）建立客戶續費連接的五類購買點
5、運維人員的客戶續費技巧
1）邀約客戶續費的基本程序
2)存量陌生客戶挖掘步驟——客戶篩選、短信破冰、電話邀約、需求面談
3）影響客戶續費的產品介紹
4）客戶異議處理三原則
6、累積優勢：培養并利用人們的消費慣性
1)用戶角度，好的服務是持之以恒的.
2）如何應對客戶流失——應對客戶流失三步驟

模塊五、客戶續費情景演練
１、小組研討：針對不同客戶（以實際客戶為原型），如何向邀約及引導續費？
２、現場演練：結合續費技巧進行產品/業務營銷的現場演練；
３、自評與小組互評；
4、講師點評及技巧提煉、總結；
課程回顧與總結 

*     培訓師林瑜   PTT國際職業培訓師、MBA；

*     客戶服務營銷實戰派講師；

*     16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超71000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰”；同時致力于開發基于行業與參訓學員崗位、工作場景問題的原創課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業擔任營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發7門企業內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理工作指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》、《營業廳運營管理考核辦法》等各類營業廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業廳運營模式的學習，持續參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。專職職業講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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