【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、深刻認(rèn)識具有客戶思維的必要性 2、擁有客戶思維，始于對客戶的深刻認(rèn)識和理解，從“冰山理論”、人腦運行原理等多個維度解讀什么是以客戶為中心，擁有客戶思維； 3、以客戶為中心，需要客服人員具備很強的洞察力，學(xué)會從多個維度分析客戶的需求 4、服務(wù)的過程是與客戶互動的過程，需要服務(wù)人員具有很好的表現(xiàn)力，掌握表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度的方法和技巧 5、面對客戶的抱怨，除了需要正確看待，更需要掌握如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求，進而引導(dǎo)和管理客戶的期望值。

第一單元：從產(chǎn)品思維到客戶思維的必要性
1、激烈的競爭導(dǎo)致客戶的選擇增多，需要企業(yè)從產(chǎn)品思維到客戶思維
2、客戶滿意=客戶體驗-客戶期望值
3、100-1=0
第二單元：服務(wù)力的基石--361°解讀客戶
1、服務(wù)的過程就是人與人互動的過程
1、從客戶角度解析客戶是如何接受信息并對信息進行解讀的
2、《象與騎象人》，從意識和潛意識的角度解析客戶同時理解什么要滿足客戶的感受及感性需求
3、從人腦運行原理進行深入分析
4、Disc四類性格分析
第三單元： 服務(wù)力的源頭-洞察力
1、傾聽，識別客戶的個性即主要需求
2、提問，發(fā)現(xiàn)客戶更多的信息
3、邏輯分析能力
第四單元：服務(wù)是呈現(xiàn)的藝術(shù)
1、每個客服人員內(nèi)心都有良好的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是如何讓客戶感知到
2、語音語速語調(diào)呈現(xiàn)的技術(shù)
3、在線溝通時如何運用表情符號
4、卓越服務(wù)的文字運用技巧：文明十字用語等
第五單元：高情商溝通之客戶投訴技能提升
1、處理客戶抱怨投訴的三個關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學(xué)會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
4、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
5、顧客抱怨及投訴處理的對策
限時談判策略
丟車保帥策略
上級權(quán)利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
（客戶主要投訴痛點：客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好、客戶投訴企業(yè)的制度不合理、客戶投訴企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有問題、客戶需要高額賠償） 

1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜遥髽I(yè)服務(wù)績效推動者；
2、2008年進入培訓(xùn)行業(yè)，專注研究和講述：個人如何更好的服務(wù)客戶及組織如何更好地適應(yīng)市場的變化，做出調(diào)整。曾參與培訓(xùn)和輔導(dǎo)通信行業(yè)和銀行業(yè)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級項目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認(rèn)證講師：華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》、《moka促動型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過教練技術(shù)及引導(dǎo)技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習(xí)，有知識，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專家到服務(wù)專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識工作坊》
5、《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶體驗流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標(biāo)管理》
8、《教練型領(lǐng)導(dǎo)力》

• 基于客戶關(guān)系角度的營銷管理實訓(xùn)

   

  第一節(jié) 端正觀念：多維度動態(tài)看廠商關(guān)系1、廠商關(guān)系中的悖論2、多維度看廠商關(guān)系分析：營銷管理培訓(xùn)案例！解析：營銷管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：營銷管理課程案例分析！第二節(jié) 新經(jīng)銷商的選擇1、經(jīng)銷商的選擇思路2、經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)3、經(jīng)銷商選擇殘局破解4經(jīng)銷商選擇動作流程討論：營銷管理經(jīng)典案例討論!分組：營銷管理培訓(xùn)..

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