【培訓(xùn)對象】
營銷精英、客戶經(jīng)理、管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.了解從客戶滿意到忠誠的四個核心 2.掌握培育客戶忠誠度的20個訣竅 3.掌握展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的有形標準規(guī)范 4.掌握接觸客戶時的八大銷售拜訪與接待禮儀、三大常見位次禮儀及通訊禮儀的方法與禁忌。 5.掌握銷售精英在飯局上的五種禮儀細節(jié)，及三大品味提升； 6.掌握與客戶溝通的六大影響力因素及向上溝通、平行溝通的場景應(yīng)對方法。

本課題共分為六個模塊
第一模塊：從滿意到忠誠的銷售服務(wù)意識
第二模塊：用“有形”的一面贏得客戶信任
第三模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標準規(guī)范
第四模塊：接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)——接待與拜訪禮儀
第五模塊：銷售精英在“飯局”上
第六模塊：銷售服務(wù)的溝通藝術(shù)

第一模塊 從滿意到忠誠的銷售服務(wù)意識
客戶滿意不是銷售服務(wù)的終結(jié)目標，忠實的客戶不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟有效。
1.客戶滿意一文不值，客戶忠誠才是無價之寶
2.讓他們感受到明星般待遇
3.大買家正盯著你，建立第一印象的機會只有一次
4.請不要讓顧客感覺到，在你心目中有絲毫的懷疑
5.滿足顧客的三個潛在期望值
6.培育客戶忠誠度的20個訣竅
7.服務(wù)水平診斷與測試

第二模塊 用有形的一面贏得客戶信任——銷售專業(yè)形象
商務(wù)場合中，形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在商務(wù)交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。
（一）職業(yè)形象塑造
1.職業(yè)形象的準則：端莊、保守、干練
2.職業(yè)形象著裝的規(guī)則與禁忌
3.配飾的使用及搭配禁忌
3.不同場合的著裝：社交正裝、半商務(wù)場合服裝、休閑場合
4.制服的穿著規(guī)范
（二）職業(yè)儀容要求
1.面部細節(jié)的儀容禁忌
2.發(fā)型要求與禁忌
3.如何在十分鐘內(nèi)塑造一個得體的職業(yè)妝
4.別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第三模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標準規(guī)范
人們總是會通過自己的肢體語言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學(xué)會正確判斷這些信息，同時避免商務(wù)溝通過程中出現(xiàn)消極的動作，展示高能量的身體姿態(tài)，既能讓個人更自信、從容，同時讓溝通變得愉快而順暢。
1.小心你的微表情，它會出賣你的情緒
2.眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視
3.展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動作
走、坐、站標準及禁忌
手的表情與手位指引禮儀
4.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。
5.路遇禮：行進路遇的禮節(jié)與避讓

第四模塊：接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)
改掉那些讓你看上去很業(yè)余的習(xí)慣：接別人名片只用一只手；和別人握手時眼睛還在東張西望；領(lǐng)導(dǎo)開車時你總坐后排；與領(lǐng)導(dǎo)交談時還時不時看手機；開會從不準時還自認為總有人會遲到。學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個規(guī)則放之四海而皆準。
（一）銷售拜訪與接待禮儀
1.客戶喜歡你的三大有用習(xí)慣
2.如何寒暄：開門見山VS投石問路
3.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴
4.沒有比聽到自己的名字更有親切的聲音了，請記住顧客的名字
5.握手的禮儀與常見誤區(qū)：有形缺心，能體現(xiàn)熱情與誠意嗎？
6.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式
7.名片的臉面與使用禁忌：尊重他人及保護自己的臉面同樣重要
8.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點
（二）銷售精英深諳的位次禮儀
電梯位次禮儀、乘車位次禮儀、會客室位次禮儀
（三）別讓溝通敗于“電話/手機”上
1.別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要
2.微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營
3.撥打及接聽電話的流程與規(guī)范
4.掛斷電話的禮儀與禁忌

第五模塊：銷售精英在“飯局”上
“飯局”上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握餐桌上的禮儀細節(jié)，從位次、吃相、敬酒、聊天、結(jié)賬五大內(nèi)容展開學(xué)習(xí)，同時為提高商務(wù)交流中的談資，學(xué)習(xí)茶、咖啡、葡萄酒的知識及禮儀，盡顯個人及企業(yè)品牌的高段位姿態(tài)。
1.如何坐，恰如其位？
2.如何吃，才被重用？
3.如何敬，得體有度？
4.如何聊，賓主盡歡？
5.如何結(jié)賬，盡顯風(fēng)度？
6.名茶識別及茶禮儀——茶的劃分及功效/茶的沖泡方法/茶禮儀
7.咖啡禮儀——如何點咖啡/咖啡禮儀與禁忌
8.葡萄酒禮儀及知識——葡萄酒種類認識及與餐菜的搭配

第六模塊：銷售服務(wù)的溝通藝術(shù)
溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、向上溝通、平衡溝通四個內(nèi)容開展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗溝通過程及結(jié)合工作場景演練，給出應(yīng)對的方案。
一、與客戶溝通的六個影響力因素
1.互惠原理
2.一致原理
3.認同原理
4.權(quán)威原理
5.喜好原理
6.稀缺原理
二、溝通高手都善于掌控情緒
1.停止你的暴力溝通
2.學(xué)會自我傾聽、表達自己、傾聽他人
3.講事實、說感受、提請求
4.不要把建議變成批評
三、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通
1.事情搞砸了，如何面對領(lǐng)導(dǎo)？
2.向上級匯報工作：時機與結(jié)構(gòu)化表達的方式
3.領(lǐng)導(dǎo)越級下達工作，接還是不接？
4.從領(lǐng)導(dǎo)套話中聽出真話，領(lǐng)導(dǎo)這些心思你該知道。
三、怎樣與同事相處
1.與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見不一致，怎么辦？
2.在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3.怎樣和三類難以相處的人打交道？
4.如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導(dǎo)
5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？ 

講師資歷
◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心 特邀講師
◆ 深圳千千禮儀師資學(xué)院 講師/佛山分院院長
◆ “禮儀揚帆，領(lǐng)保護航 ”領(lǐng)事保護既國際文明禮儀特聘講師 ◆ OSTIC高級商務(wù)禮儀師
◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場評委
◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓(xùn)師
◆ 國家二級企業(yè)培訓(xùn)師
擅長領(lǐng)域：商務(wù)（公務(wù)）禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)管理、禮儀內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、商務(wù)接待禮儀、會務(wù)接待禮儀、高效溝通

培訓(xùn)經(jīng)驗
10年家居建材行業(yè)管理實踐經(jīng)驗及7年職業(yè)講師培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，歷任企業(yè)商學(xué)院、市場部管理工作，熟悉門店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)及問題解決，在職期間不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)專家，致力于將禮儀與銷售流程緊密結(jié)合，被眾多企業(yè)譽為“最實在，最落地”的禮儀培訓(xùn)師。倡導(dǎo)：“銷售服務(wù)禮儀專業(yè)化，是一種競爭力”。訓(xùn)前調(diào)研了解企業(yè)現(xiàn)狀及問題，課堂上采用案例分析、實戰(zhàn)演練、現(xiàn)場點評，訓(xùn)后行動學(xué)習(xí)等方式，促使學(xué)員深入吸收，即學(xué)即用。
擅長將禮儀與TTT訓(xùn)練相結(jié)合，給企業(yè)輸出高標配的禮儀內(nèi)訓(xùn)師，從禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)到應(yīng)用落地，從懂得禮儀規(guī)范、萃取經(jīng)驗案例到讓學(xué)員能呈現(xiàn)一堂精彩的禮儀課程，課堂中能直接產(chǎn)出課程，提高學(xué)員的授課技巧，達到高效、實用、落地的目的。
★廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司 《門店成交率倍增——優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★南海福利彩票中心《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★格力空調(diào)《匠心匠意話服務(wù)》2期
★廣東鳳鋁鋁業(yè)有限公司《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》
★千千禮儀師資班總8/9/10/13期（4期）《商務(wù)（公務(wù)）職業(yè)形象設(shè)計》《商務(wù)（公務(wù)）接待與拜訪禮儀》《PPT課件制作與精彩呈現(xiàn)》，項目輸出講師50人，課題48個。
★深圳文體基金《禮儀揚帆 領(lǐng)保護航——文明禮儀》4期
★佛山市南海景隆控股投資有限公司《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》2期
★深圳書城《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》2期

精品課程
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》1天
培訓(xùn)對象：職場各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場精英
《員工職業(yè)化訓(xùn)練與商務(wù)禮儀應(yīng)用》2天
培訓(xùn)對象：職場各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場精英
《行政與辦公接待禮儀》 1天
培訓(xùn)對象：行政辦公室人員、行政助理、前臺接待、后勤人員、服務(wù)人員
《商務(wù)（公務(wù)）接待禮儀與實踐》1天
培訓(xùn)對象：專職接待人員，企業(yè)需要涉及接待的員工
《銷售服務(wù)管理與商務(wù)禮儀應(yīng)用》1天
培訓(xùn)對象：營銷精英、客戶經(jīng)理、管理人員
《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天
培訓(xùn)對象：一線服務(wù)人員及服務(wù)監(jiān)督人員
《金牌講解員接待實務(wù)及講解能力提升》1天
培訓(xùn)對象：講解員、接待人員
《會務(wù)接待禮儀與流程實踐》1天
培訓(xùn)對象：會務(wù)接待工作人員
《如何高效能溝通》1天
培訓(xùn)對象：職場各層級員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場人士