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處理客戶投訴的心理學技巧

處理客戶投訴的心理學技巧

課程編號:42890

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:276

行業類別:行業通用     

專業類別:商務禮儀 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
全體人員

【培訓收益】
讓身為一名客服代表的你懂得如何說、勇于說、說對話,一開口便能抓住客戶的心,從而贏得客戶的尊重,贏得客戶的信任,最終取得出色的業績,真正為企業創造價值!

討論:你有投訴別人的經歷嗎?為什么而投訴?
一、投訴時的“心理感受”
對比討論:照片中,你覺得誰給你的感覺更好?
1、 基本的服務禮儀:
形:儀容自律、著裝禮儀、形象自檢
神:表情神態(笑容) 、表情神態(目光)
練習:微笑練習
姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
勢:手勢
體驗活動:你滿分了嗎?
討論:何為真實親和感?
2、人際交往的秘密武器:親和力
視頻案例:誰更親和?
討論:兩張圖片,誰更親和?
練習:提升親和力技巧
3、 NLP心理學小技巧的應用
練習:身心合一對比練比
NLP技巧——提升自我價值:長高長大法
NLP技巧——建立對等關系
場景模擬:感性力量綜合練習
二、溝通源于用“心”
視頻案例:倒鴨子
溝通的構成:傾聽
游戲:傾聽的重要性
馬斯洛的需求理論
溝通的構成
理解:常見的客戶心態
表達:有效表達四原則、有效表達技巧
溝通的技巧
體驗活動:聊聊天
先跟后帶:準確感受、跟隨、帶領
游戲:同頻
三、投訴處理從“心”出發
1、 從“心”認識投訴
游戲:找茬來了!
典型案例分析
2、 為什么要重視投訴呢?
數據說明:客戶投訴的機率
3、 從“心”認識投訴-----黃金法則
故事分享:先修理人、再修理車
4、 投訴“心”流程
1.投訴處理“心”流程:受理投訴
案例分析:車子發不動
2.投訴處理“心”流程:分析原因
游戲:撕紙
分析原因中雙向溝通的必要性
3.投訴處理“心”流程:提出建議
討論:你有哪些期望呢?
客戶的感性期望值
客戶的理性期望值
練習:根據場景使用多種方式提出建議
4.投訴處理“心”流程:達成共識
決定細節法
假定成交法
圍場戰術
5.投訴處理“心”流程:確認滿意
6.投訴處理“心”流程:跟蹤回訪
情景模擬:根據場景使用多種方式提出建議。
7.投訴“心”技巧

四、課程實戰演練 

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