第一章 建立系統的項目關系管理體系
1.1英雄打不過團隊，團隊打不過系統
1.2客戶關系管理體系就是模型加流程
1.3建設關系開發、維護流程，麻雀也可變鳳凰
1.4運用四維關系模型，網盡所有重要影響人物
1.5建立客戶信息體系是關系管理的基礎
第二章 關系管理的基本模型與工具
2.1 toB型客戶的關系管理模型
2.2 項目中的個人關系管理模型
2.3 建立信任的關系模型
2.4 CRM信息系統管理工具的應用
第三章 政府主管部門的關系開發與維護
3.1 熟悉官場禮儀及規則
3.2了解政府部門的審批及工作流程
3.3 確定關系切入點
3.4 與主管人員建立良好的個人關系
3.5 建立關系的日常維護流程
第四章 項目采購方關系的全面管理
4.1 熟悉客戶的組織結構與招標流程
4.2 掌握決策人員的職能角色及關注點
4.3 探明相關人員的態度及立場
4.4 了解相關人員的個人特性及周邊關系
4.5 針對每個人制定關系開發及維護策略
4.6 制定關系行動計劃并明確責任人
4.7 定期評估與對方的關系水平

第五章 明確關系維護人員必備技能
5.1關系是一門人情練達的藝術
5.2達到關系最高境界的三步階梯
5.3處理好“握手”與“擁抱”的關系
第六章 敏感把握關系狀態，避免關系中的陷阱
6.1不提防銷售雷區，你將一事無成
6.2面對雷區，銷售人員的三種不成熟態度
6.3爭取到關鍵人的支持，即使不能也要做成中立
6.4遇到客戶暗示傭金怎么辦
6.5四維成交卡(即營銷人員五組自問自答系統)
第七章 建立完善的客戶管理體系
7.1企業客戶關系管理體系的基本內容
7.2 客戶關系管理策略的制定
7.3 客戶關系管理策略在企業的執行
第八章 案例分享
結束
 

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

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