【培訓對象】


【培訓收益】
1、認知金牌醫務服務品質的內涵 2、運用醫護禮儀技巧進行患者服務及溝通 3、整體提升服務溝通意識，快速解決潛在醫患矛盾沖突

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說明

第一章節：
高品質服務的基石——醫院服務意識鍛造 隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？

課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗
二、案例分享：《這是一個變化的世界》
三、理論知識導入
1、服務是企業生存的命脈
1）可怕的服務循環圖
2）醫療行業客戶流失數據分析
3）醫療行業客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現代化精細服務
案例分享：《超級VIP之旅》
四、 專業化服務技巧訓練
1、服務對于我的意義和價值
2、精細化服務討論總結
3、技巧訓練：我所經歷的一次難忘的服務
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據自己在醫院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？
六、課程成果分享及階段性總結 課程目標：
在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規范服務細節，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調整。

第二章節：
醫務人員溝通的親和力表達及醫患關系處理
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理
一、溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
三、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
四、同理心是解決醫患緊張關系的根本
1）同理心的定義及標準
2）常見的醫務工作者錯誤的“溝通”方式
3）同理心在工作中的積極影響
五、醫患溝通的時機
1）院前溝通
2）入院時溝通
3）入院后溝通
4）住院期間溝通
5）出院時溝通
六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
八、如何讓患者更喜歡——說的技巧
1）引導患者的話術技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
實戰練習：根據電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練：醫院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫院和個人的價值點在哪里？
九、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進行快速感謝拉近距離
2）用行動引導成統一戰線
3）表決心與患者共同面對
綜合練習；根據醫院實際情況進行模擬演練
十、醫務人員職業談吐訓練
1、職業語言：聲音與語言
2、職業風度 態度誠懇大方
3、表達得體準確
課堂練習：入院1案例：發藥2案例；催款3案例
十一、職能部門接待用語——各崗位
1、導醫臺服務敬語
2、掛號收費處服務敬語
3、住院部服務敬語
4、藥房及檢驗窗口服務用語
5、彩超室、心電圖室服務敬語
6、住院部醫生服務敬語
7、護理人員服務敬語
案例示范及作業布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現場進行自己部門的常用敬語整理及練習

課程目標：
通過培訓使醫務人員系統的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫患關系

第三章節：醫務工作人員的情緒管理及心理調節 一、情緒“主宰”人生
1）情緒是如何控制我們的行為的？
2）工作中決定情緒的關鍵因素
二、如何處理工作中積壓的情緒
1）消極情緒產生的原因與根源
2）快速情緒處理方法
3）治本的情緒治療法
三、自我能量調節——工作壓力快速釋放
1）身體休息VS大腦休息
2）測試你的身體能量
3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法
案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例
案例訓練：根據工作場景進行練習
課程目標：
作為醫務人員如何調節自己的能量和情緒狀態，保持良好的工作狀態，并對患者產生積極影響，至關重要。
第四章節：
場景實操&結訓 1、現場測試或考核
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
課程結束  

應用心理學碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國香港國際禮儀研究院高級講師
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委
2021年東盟國際禮儀大賽中國西南賽區總評委
5年企業高管，8年職業培訓+企業咨詢輔導經驗

職業背景

何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團任高管職務，同時具有十余年商務禮儀輔導、溝通咨詢與企業培訓的專業積累，現階段致力于職場人士心智成長、商務禮儀實操研究，以及溝通沖突的調節的課程與咨詢工作。并為銀行、通訊、國企央企等企業提供人才建設項目服務、員工商務禮儀素養、高效溝通協作、情緒壓力疏導等綜合培訓與訓練。

擅長領域

商務禮儀、人際溝通、職場溝通與沖突調節、情緒壓力管理方面。

授課特點

何老師自創的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點：
善于瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接
一般課程前經過精準的了解調研明確客戶課程目標，制作符合企業實際案例、問題的課程內容。大量客戶反饋常說的一句評論就是：接地氣，符合企業實際情況。
靶心：理論+實際相結合
一擊命要、直擊工作中問題以及實操難點，采用視頻、案例、討論等激發學員深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
說不清楚做不到，說不明白做不好，課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學員。整個過程何老師采用：講給你聽、做給你看、由你來做、從旁指導。
強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
整個授課過程，何老師都會采用提問、風暴研討、小組練習、情景模擬等方式讓學員全程互動有參與感。
互動：全程高能互動，幽默有趣快樂學習
大部分客戶反饋，何老師諸多特點中，最有特色的點在于高能互動，學習氛圍濃厚，風趣幽默言語中充滿哲理。何老師曾創下記錄在國內某著名線上平臺的2萬名學員投票中獲得高達98%的老師好評率，而以往此平臺老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。

主打課程

《高情商相處之——商務禮儀》
《接人待物藝術——服務禮儀》
《走進客戶心之——銷售禮儀》
《管理者情商修煉與商務禮儀》
《全心工作之——職場高效溝通》
《用心領導之——非暴力溝通的職場運用與沖突調節管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設》