導入：你是如何評價一次博物館之行的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統的評價與建立
第一講：認知禮儀與講解服務
一、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里
二、講解禮儀的核心
1、體驗經濟下的講解變化
2、客戶講解需求層級模型
3、講解員講解的最高境界

第二講：專業化的講解形象
討論：暈輪效應在身邊的應用
一、專業形象的細節
講解人員形象禁忌
二、建立信賴感舉止細節——儀態程序化
1. 講解站姿的不同姿態和注意事項
2. 坐姿的標準
3. 標準的走姿呈現和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 向賓客致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、講解員手勢訓練：
1）引導手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態
6）送別手勢
7）手勢禁忌
實操演練：現場演練與指導
五、無聲語言的管控
1、表情禮儀
1）什么是微笑
2）三度微笑的應用使用場景
3）微表情的呈現與作用
2、眼神傳遞的信號
講解員的眼神訓練
實操演練：現場演示依據工作場景示范教學 分小組練習

第三講：講解接待的流程
一、講解前的準備工作
1、賓客類型
2、路線制定
3、講解物料
4、形象著裝
5、注意事項
小組實操練習
二、講解接待實施
1、迎接
1）服務距離
2）迎接歡迎
3）表情禮儀
2、講解
1）確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
2）實施講解姿態
3、送客
實操：客戶視察接待流程規范訓練
4、講解突發事件應對
三、講解中的禁忌
1、尊重對方文化
2、理解對方觀點
3、傾聽對方意見
4、靈活而有耐心
5、保持專業立場

第四講：如沐春風的講解用語
一、如沐春風的講解語言
與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
講解規范用語具體應用情境示范
1、問候語：
2、告知語：
3、致謝語：
4、致歉語：
5、道別語：
6、提醒語：
小組練習 
 練習與考核
一、按照體系梳理講解稿

二、講解突發問題的應答

三、講解模擬練習 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。

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