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《領導力提升班第二期》培訓心得2
時間：2021-09-27
一、主題：創(chuàng)新思維突破：靠人不如靠制度
實踐：
客服部風控線負責監(jiān)督房屋質(zhì)量預查驗及整改，但在實踐中，時有驗房進度滯后、數(shù)據(jù)反饋不及時、異常情況不升級現(xiàn)象出現(xiàn)。如天璽驗房過程中多項節(jié)點滯后，海爾櫥柜、日門、彩鋁等查驗數(shù)據(jù)均高于歷史均值，但驗房組過程中沒有與客服部溝通反饋。
針對以上現(xiàn)象，我及時組織風控組與物業(yè)驗房組會議討論，分析原因，針對因項目進度滯后影響驗房進度的，驗房組及時預警，并要求后續(xù)項目部針對滯后情況提前知會；針對數(shù)據(jù)反饋不及時的，要求驗房組每個部品節(jié)點查驗結(jié)束后次日統(tǒng)計好相關數(shù)據(jù)并反饋客服部；同時，我要求風控現(xiàn)場人員加強與驗房組的溝通，實時關注動態(tài)。
雍璟臺交房前公司驗收，再次暴露出驗房組在驗房過程中查驗的玻璃問題沒有及時反饋升級，導致交房前仍沒能及時更換，驗房組給出的理由是驗房項目多、節(jié)點多，忙于現(xiàn)場查驗，數(shù)據(jù)無法及時統(tǒng)計反饋。此刻，我意識到，專靠人盯人的管理，解決不了根本問題。通過將問題升級，組織客服部部門領導、物業(yè)驗房組分管領導會議討論，暴露問題，并分析驗房組數(shù)據(jù)反饋不及時、驗房組驗房進度質(zhì)量考核事宜，明確后續(xù)驗房過程中數(shù)據(jù)反饋節(jié)點、標準，驗房質(zhì)量管控措施，會后，趁熱制作驗房數(shù)據(jù)周匯報模板，要求驗房組嚴格按照規(guī)定時間、要求及時反饋數(shù)據(jù)。
通過一段時間的管理實踐，驗房組工作積極性提高，數(shù)據(jù)反饋互動提高，通過數(shù)據(jù)，我們對現(xiàn)場驗房的進度及查驗情況也能動態(tài)管控并預警。
二、主題：如何將工作做到位？
實踐：前天一戶業(yè)主因廚房下水管滲水問題投訴升級到公司領導事宜，雖然通過前兩天對業(yè)主的溝通，得到業(yè)主同意，讓我司維修處理。同時也組織維修部、施工單位專題討論，大家也很重視，對問題原因進行了認真分析，也出了相應的維修方案。但對此還是擔心，修過后再次發(fā)生滲水，為了能更加確保維修到位，徹底解決業(yè)主家的問題，根據(jù)到位工作法三現(xiàn)主義解決問題，死磕工作法的七個“不放過”，再次組織維修部負責人，施工單位負責人到現(xiàn)場查看情況，確定問題的根源，進一步完善維修方案，充分討論解決問題的具體細節(jié)措施，維修后做好觀察排查。同時要求現(xiàn)場客服專員對該問題的處理復盤，做到舉一反三。
三、主題：進行有效關鍵對話的應用
實踐：近期我司長江之歌二期交付使用，現(xiàn)該項目集中交房完成后已移交至售后部門對房屋出現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵進行維修處理。在同施工單位維修負責人安排維修任務過程中，櫥柜單位對維修維修部門安排的維修時效不滿，其理由為項目部要求他們每周進場一次處理維修問題，而我們要求的一般維修問題2-3天時效不合理。在了解完櫥柜單位維修負責人的整體思路后，我對該單位的負責人進行了約談。首先，同對方明確了售后維修的目的，即提升業(yè)主滿意度，維護我公司產(chǎn)品的良好口碑并與施工單位負責人達成共識；其次，將櫥柜施工合同中對于售后服務的維修時效條款同施工單位負責人進行確認，其中對一般問題的維修時效2-3天的要求，在合同中有明確要求，并詢問該負責人他的想法和打算。該負責人隨后向我進行了道歉，表示他本人和維修負責人對合同的條款未仔細了解，其愿意按合同要求的時效對一般質(zhì)量問題進行處理，我也表示如真有特殊情況我們也會的維修時效酌情考慮。
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