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淺議如何提高余姚“歐洲故事”的經營管理水平
    時間:2013-12-24
一、 企業基本情況介紹
        (一)深圳市天一家具有限公司
        深圳市天一家具有限公司自2003年創建以來一直秉承“團結、創新、高效、和諧”的管理理念;“誠信、嚴謹、優質、專業”的服務宗旨。規范、人性化的管理建立了一套先進、完善的管理體系,良好的人才評定、晉升機制和學習培訓體系,引進、培養了一大批高素質、高學歷、專業化的人才和創建了一流服務水準的營銷團隊。
        公司旗下現主要經營“歐洲故事”,“東方紅”,“影馳”等三大知名品牌,產品先后被中國質量技術監督局授予“產品質量信得過品牌”,中國國際綠色環保管理委員會授予“中國綠色環保名優產品”等稱號。
        天一家具系列產品以精湛的生產工藝,獨特的設計風格,穩定的產品質量,合理的市場價格,專業的服務水準,使我們的產品在激烈的市場競爭中占據極大的市場份額。公司完善獨特的營銷系統,立足中國放眼全球,產品遠銷歐洲、加拿大,印度,黎巴嫩,中東及其他國家和地區,銷售網絡遍布世界各地。在中國大陸現已設立專賣店兩百多家。
 
 
 
        (二)“歐洲故事”品牌
        天一家具公司旗下的 “歐洲故事”品牌產品屬新古典家具,以簡歐風格為主,崇尚低調奢華,清晰的紅胡桃木皮與厚實穩重的實木,配以高貴典雅的顏色,演繹著新古典家具的高貴與典雅。圓潤簡潔的線條配以考究、精確的尺寸,盡現藝術的浪漫與生活的精致。
歐洲故事旗下品牌家具,既有了巴洛克風格的精雕細作,也結合了新洛可可風格的流暢線條和女性的柔美。既傳承了法國舊時代的文化藝術也結合了當代人的審美情趣,完全是一種當代的新古典主義的家具。“歐洲故事”的品牌產品以經典的歐式家具造型及構成元素為基礎,去繁就簡,同時融入東方人的審美及尺度,用當下流行的視角重新對法式浪漫文化的詮釋。消費定位為都市中追求品味與時尚的中青年精英人群,尤其鐘情女性及新婚群體,潔凈與浪漫是產品要表現的主題。
 
 
         (三)余姚“歐洲故事”專賣店的基本情況
         余姚“歐洲故事”家具專賣店開設在浙東家居裝飾市場三樓的品牌家具專賣區,迄今已有三年。“歐洲故事”的消費定位為都市中追求品味與時尚的中青年精英人群,尤其鐘情女性及新婚群體。潔凈與浪漫是產品要表現的主題。
“歐洲故事”在余姚高端家具市場已有一定的品牌知名度,該品牌產品有著“中國綠色環保名優產品”的榮譽稱號。
 
 
二、余姚“歐洲故事”在經營管理中存在的問題
        
        (一)銷售人員的服務意識不強
        盡管“歐洲故事”的家具質量水平已經能達到歐洲家具中檔水平,但余姚專賣店的營銷人員對顧客的服務意識不強。時常出現以下情況:
        1.擔心遭到拒絕。這是由以往曾經遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙。有些顧客自主意識特別強,不喜歡被別人服務。
        2.擔心服務不好。這是由于對自己要求過高,或對自己的服務素質缺乏自信所造成的。擔心在服務知識和服務技能方面的缺陷被顧客發現。
        3.擔心別人嘲諷。擔心別人嫉妒自己業績好,不敢比別人強太多,做一個平庸之輩了,保持一般水平的業績。
        4.感覺心里委屈。本來人人平等,為何我要服務別人,而別人被我服務呢?為了掙這點錢,值得我付出這么多嗎?很多人在服務意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。
        5.厭惡服務對象。喜歡誰才接近誰,討厭誰就遠離誰,或者說認為這個顧客有錢才對他進行服務,覺得沒什么錢的就避開。
        6.銷售人員語言不規范。在接待顧客的禮儀方面也不到位,比如:顧客進門后,倒水時水因在水杯八分滿處,而不是一大杯或者半杯水。
 
 
         (二)宣傳力度不夠
         1.廣告宣傳缺乏持續性。“歐洲故事”會經常在余姚本地的電視媒體上打廣告,也會在梁周線兩邊樹立平面廣告。但是經常因為廣告經費等問題,廣告播放時間較短,往往不能使廣告產生預期的效果。
         2.宣傳手段單一化。現在人們常常會提到整合營銷傳播,用一種多樣化、立體化、營銷過程全程化的傳播手段來整合品牌傳播體系,可是實際上目前余姚“歐洲故事”在產品的宣傳上使用的手段還是單一化的,僅使用廣告宣傳。余姚“歐洲故事”主要在余姚電視臺生活欄目上進行廣告投放,且廣告內容太過單一,同一廣告內容反復播出。
         3.沒有銷售計劃
        “歐洲故事”余姚專賣店,在家具銷售旺季往往會有很好地銷售業績,然而它卻沒有制定銷售計劃。在“五一”、“十一”、春節或者是在家具銷售旺季,不少品牌家具會打出“迎XX,六折大酬賓”等的標語。 “歐洲故事”也會為迎合余姚消費者,不在銷售旺季流失顧客,也會順從的降低折扣,以此來獲得較好的銷售業績。然而,沒有銷售計劃,在平時的銷售業績卻十分慘淡:產品銷售不暢、銷售人員積極性不強.
 
 
        (四)“歐洲故事”在余姚產品信譽度較低
       “歐洲故事”產品,在余姚經常出現產品被競爭對手或定位中低檔家具市場的廠商進行仿冒;也有廠家利用“歐洲故事”在余姚高端家具市場的知名度,用劣質品家具貼上“歐洲故事”進行出售,這都使余姚 “歐洲故事”的品牌信譽遭受極大影響。
        由于達芬奇家具假冒“洋品牌”等類似事件時有發生,導致顧客對整個家居市場的信譽度急劇下降。在余姚,“歐洲故事”也常因為競爭對手的惡意詆毀、惡性競爭,導致消費對該品牌家具的信心降低。
        另外又由于“歐洲故事”的家具是從深圳廠方直接送貨上門,但又會因為天氣等情況延誤送貨上門的時間。有時因為遠距離送貨,稍有不慎產品就會在運輸途中會出現產品的磨損等現象,這就使客戶的滿意度下降,從而降低品牌在消費者心中的美譽度,使品牌聲譽受損。
 
 
三、提高余姚“歐洲故事”經營管理水平的建議
 
        (一)加強培訓,提升銷售人員的服務意識
        服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望,它發自服務人員的內心。我們可以經過專業性的培訓,使余姚“歐洲故事”專賣店的銷售人員樹立服務意識。
有些銷售人員曾經遭遇過顧客的拒絕而所造成心理障礙。在培訓時,要樹立他們的信心,告訴他們大多數顧客還是愿意接受主動服務。假使因此而不再為顧客提供主動服務,是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢。退一步想,即使遭到拒絕又能怎么樣。由于是善意的,顧客通常也不會怪的。
也會有銷售人員因為擔心服務不好而不主動服務。這時要在培訓時樹立他們對自己的服務素質的自信。告訴他們,顧客要求未必像自己的要求那樣高,多數顧客更在意的是服務態度,而不是服務知識和服務技能。 另外,沒有幾個顧客在服務知識和服務技能方面更內行,只要大膽服務,顧客是看不出缺陷的。即使在服務知識和服務技能方面的缺陷被顧客發現了,又能怎么樣,可以自謙地說“我正在努力學習,以后不會這樣的。”只要態度積極,顧客不會拿怎么樣的,培訓他們學會借助團隊的力量幫助顧客解決問題。既可以找同事幫忙,也可以找上司幫忙,甚至可以請其他的顧客幫忙,只要愿意,總能把服務顧客的事情做好的。
        如果是擔心別人的嘲諷,幫助銷售人員樹立正確心態,對待同事也可以像對顧客一樣尊重和關心的話,不僅不會遭到他們的嘲諷,還會影響和帶動他們學習。也可以大膽表現自己,讓他們學去吧。即使有人嘲諷,又能怎么樣。至少領導不會嘲諷。再說了,嘲諷人的人,過不了多久,也許就會成為追隨者,只要堅信自己是對的,就不要被別人的看法所干擾。
        對待感覺心里有委屈的銷售人員時,用正確的方法幫助他們克服這一心理障礙,首先要明白這樣一個道理:幫人更是幫自己,付出什么,便會得到什么。在職場上,多幫助同事,也會有一個好的工作圈,當遇到困難和挑戰時,別人也會主動幫助的。對待顧客也是這個道理,如果總是愿意幫助顧客并滿足他們的需要,顧客就會產生信任感和依賴感,陌生顧客會變成熟客;當遇到困難時,熟客也會來幫,渡過難關,繼續為他服務。
        對厭惡服務對象的銷售人員時,明確說明在工作崗位上,看客下菜的做法,是嚴重違背了一視同仁的普遍服務原則。要想克服這種心理障礙,必須調整自己的心胸,讓自己的心胸寬廣起來,才能容納各類人。顧客自然是越多越好,銷售業績才能越高。不管是什么樣的顧客,付的都是一樣的鈔票,又何必計較喜不喜歡他們;在銷售崗位上,不管顧客什么樣,都要一視同仁,不能厚此薄彼,這是職責。
 
 
 
        (二)加強宣傳力度
        1.網站宣傳: 與余姚生活網合作,在余姚生活網上開辟“歐洲故事”專欄,里面可以對余姚“歐洲故事”專賣店的家具產品進行簡介,發布一些店內最新信息,裝修的小竅門等。
        2.宣傳單頁的發放:在一些節假日時,可以到商場,目標人群多的地方、下班高峰期到各小區樓下分發傳單;可以的話和物業合作 將“歐洲故事”的宣傳單頁放在物業的公告欄張貼,或者各種優惠活動的海報宣傳單放到合作的物業公司去發放;還可以和發放報紙的單位合作將我們的單頁放到報紙內發放到各家各戶手中,報紙宣傳單頁發放到家中的關注率比在外面接到的單頁大很多。
        3.廣告:
       (1)在《余姚日報》生活欄目投放廣告
       (2)和其他余姚家具企業合作,找好的家居、裝修專業人士來做講座,有針對性的開辦講座可以在報紙上投放宣傳xxx教授將于xxxx時間到XX開辦講座 。
       (3)LED宣傳
       (4)燈箱廣告,或者各車站站點投放廣告
       (5)宣傳單頁的內容很重要,不可以很單一。每一次的市場活動都是投入很大的人力物力,所以對于我們花大精力去投放的這個廣告要把關。要保證廣告內容能吸引收到單頁的人去讀到接收單頁的信息。
       (6)和商家合作推出優惠卡,或者代金券。
        4.口碑
       (1)通過老顧客帶新顧客有折扣來吸引更多的顧客。但是首先一定要保證老顧客得到很好的服務,這樣才會有可能帶來新顧客,及時處理投訴,接待要有禮有節。
       (2)贈送帶“歐洲故事”宣傳口號的小禮物。比如,顧客在專賣店內定購家具后,贈送一只印有“歐洲故事”標志的精美花瓶,或者是臺燈。這不僅可以達到宣傳的效果也可以達到吸引其他顧客的作用
 
 
        (三)合理制定銷售計劃
        銷售計劃是指企業根據歷史銷售記錄和已有的銷售合同,綜合考慮企業的發展和現實的市場情況制定的針對部門、人員的關于任何時間范圍的銷售指標(數量或金額),企業以此為龍頭來指導相應的生產作業計劃、采購計劃、資金籌措計劃以及相應的其他計劃安排和實施。每年年初,管理者可以利用前一年“歐洲故事”在余姚的銷售業績以及今年余姚的行業前景制定一年的銷售計劃,再充分利用“歐洲故事”在余姚以及寧波區域的資源,設計想要的銷售宣傳方案。為了防止意外,不至于在實施工作的時候面對突發困難不知所措,除了銷售計劃和宣傳方案,再假設幾套意外方案。當然,在其他情況下,要求余姚“歐洲故事”專賣店的銷售人員按計劃實施。并以此制定年終獎金。
 
 
        (四)加強品牌信譽度
        巧妙地運用公關手段。是樹立美譽度和信任感。多參加市內大型的公益活動或進行活動贊助,用新聞點塑造“歐洲故事”在余姚的形象和知名度。不參與惡性競爭,不隨意降價,不斷提高銷售人員自身素質,鼓勵他們參加企業業務培訓。在重陽節等的中國傳統佳節,組織“歐洲故事”專賣店的銷售、服務人員進行公益活動,如獻血等。
        在顧客確認購買后,向廠家及時訂貨,不拖延;同時向顧客做好解釋工作,及時跟進發貨情況。安裝完畢后進行電話回訪,及時改進上門服務中的不足之處。
 
 

 

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