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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)課
| 電話服務(wù)禮儀的三步六法 |
| 主講老師：王婷婷 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、知難——電話服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀1、電話服務(wù)禮儀的概念(1)禮儀的概念(2)電話服務(wù)禮儀的概念(3)禮儀的根本2、電話服務(wù)禮儀的客戶心態(tài)(1)分析客戶需求(2)客戶的幾種狀態(tài)二、行易.. |
| 對(duì)公客戶需求挖掘技巧與服務(wù)方案設(shè)計(jì) |
| 主講老師：周薇 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分：對(duì)公客戶外拓1、信息為王，效率第一如何從外部環(huán)境收集信息案例：招商銀行杭州分行“薈聚”項(xiàng)目如何從行業(yè)內(nèi)部綜合分析案例：90、00后帶動(dòng)哪些行業(yè)的變化及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化案例：大族激光與.. |
| 核心服務(wù)意識(shí) |
| 主講老師：孫燕 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇一、何謂禮？何謂儀？二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則1. 尊重敬意2. 真誠友善3. 和睦相處案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的三、服務(wù)認(rèn)知1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？2. 兩.. |
| 內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值1、開啟思維：同質(zhì)化時(shí)代，我們的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？2、明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？案例分析：客戶投訴的背后；案.. |
| 喚醒與開發(fā)休眠客戶 |
| 主講老師：許晉 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一單元 銀行客戶細(xì)分與開拓定位 怎么制訂自己的營銷目標(biāo)和營銷計(jì)劃 推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表 如何鎖定目標(biāo)客戶案例：某銀行的宣傳視頻中定位 目標(biāo)客戶.. |
| 窗口服務(wù)禮儀 |
| 主講老師：田淼 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：致歡迎詞及課程介紹第一單元 提升服務(wù)意識(shí),化被動(dòng)為主動(dòng) 分組：整合學(xué)員，建立團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：開場(chǎng)破冰，使學(xué)員快速融入課堂氛圍。思考：何為禮儀，你對(duì)禮儀的理解？.. |
| MOT服務(wù)致勝的關(guān)鍵時(shí)刻 |
| 主講老師：趙詩雨 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：導(dǎo)入沒有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵關(guān)鍵時(shí)刻建立消費(fèi)者認(rèn)知第一講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”1.正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻2.負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻 .. |
| 訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧 |
| 主講老師：郭宣婷 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一篇：緣何重視客戶異議與突發(fā)事件第一講：重視客戶的投訴與抱怨一、銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么？1. 對(duì)銀行品牌的負(fù)面影響2. 對(duì)個(gè)人發(fā)展的不利影響案例分析：“四只行李箱”視頻分析：&l.. |
| 做好客戶服務(wù)的“兩把刷子” |
| 主講老師：孫燕 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知第1把刷子：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇一、服務(wù)認(rèn)知1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？游戲?qū)耄汉人∮螒蚨⑿枨箢A(yù)測(cè)1. 情感需求2.. |
| 客戶溝通風(fēng)格分類及溝通管理 |
| 主講老師：黃曉敏 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分 客戶服務(wù)溝通意識(shí)建立1、客戶服務(wù)的兩大角色(1)對(duì)內(nèi)：客戶服務(wù)的營造者(2)對(duì)外：客戶服務(wù)的提供者2、客戶服務(wù)的兩大分類(1)服務(wù)產(chǎn)品：客戶需要(2)產(chǎn)品服務(wù)：客戶需要的滿足小組討論：《你遇到的的.. |
| 供電營業(yè)廳服務(wù)管理與迎檢技巧 |
| 主講老師：于男 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：電力煤炭 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一講：供電營業(yè)廳服務(wù)管理重點(diǎn) 一、樹立“三辦”服務(wù)理念，完善服務(wù)體系1、轉(zhuǎn)變營業(yè)廳功能定位服務(wù)能能定位企業(yè)形象展示新業(yè)務(wù)體驗(yàn)2、三辦服.. |
| 無縫對(duì)接基于內(nèi)部客戶服務(wù)的高價(jià)值協(xié)同 |
| 主講老師：蔣小華 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第1章 內(nèi)部客戶意識(shí)：重塑企業(yè)價(jià)值的認(rèn)知重塑企業(yè)價(jià)值認(rèn)知，探討內(nèi)部客戶服務(wù)的定義、分類與必要性。通過案例與問題引導(dǎo)學(xué)員深入思考，如何為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同。1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給.. |
| 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作業(yè)規(guī)范與服務(wù)能力提升 |
| 主講老師：張曦月 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：電力煤炭 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一節(jié)：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本知識(shí)一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝發(fā)展前景與基本概念二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分類、流程和時(shí)限三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：供電方案答復(fù)一、業(yè)務(wù)受理二、現(xiàn)場(chǎng)勘查三、確定供電方案四、供電方案答復(fù)第三節(jié)：工程設(shè)計(jì)一.. |
| 柜員窗口服務(wù)與溝通技巧提升 |
| 主講老師：蘭潔 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：一、從肢體語言讀懂顧客需求1、身體前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；頷首；眼神接觸；肢體心理2、面部：皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇、3、肢體：權(quán)利塔尖、大拇指外漏、側(cè)身肚臍、后靠翹腿、.. |
| 客戶價(jià)值基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí) |
| 主講老師：蔣小華 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：引言：華為“以客戶為中心”的企業(yè)文化解讀第1章 崇尚客戶價(jià)值：向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)型崇尚客戶價(jià)值，是企業(yè)員工轉(zhuǎn)型為價(jià)值型人才的必由之路。本章將深入探討客戶價(jià)值的深刻內(nèi)涵，引導(dǎo)學(xué)員從能力導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值導(dǎo)向，樹立當(dāng).. |
| 民企客戶需求挖掘技巧與服務(wù)方案設(shè)計(jì) |
| 主講老師：周薇 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡(jiǎn)介：第一部分：民營企業(yè)客戶拓展形勢(shì)分析1、國際與國內(nèi)形勢(shì)對(duì)民營企業(yè)的沖擊疫情暴露出的基建短板 案例：順豐控股2021年第一季度業(yè)績(jī)虧損背景分析美國挑起中美經(jīng)貿(mào)沖突的三種動(dòng)機(jī)案例：2019制造強(qiáng)國發(fā)展指數(shù)報(bào)告中&ldq.. |
| 客戶服務(wù)與開發(fā)專業(yè)技能提升 |
| 主講老師：喻國慶 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：第一章：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧1.客戶服務(wù)的基本動(dòng)作2.客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)3.客服人員的良好心態(tài)4.客服人員的自我解壓5.客戶服務(wù)部的主要接口6.服務(wù)六要素客戶為重工作能力 .. |
| 如春風(fēng)細(xì)雨，化溝通難題高端客服高情商溝通技能提升 |
| 主講老師：王曉慧 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：引：高情商溝通的4步框架1. 工作和生活中情商低的五大表現(xiàn)2. 高情商的誤區(qū)：會(huì)說話、會(huì)交際、會(huì)討好、脾氣好、很精明測(cè)試：《標(biāo)準(zhǔn)工作情商測(cè)試》3. 高情商溝通的4步框架：自我覺察、自我管理、社會(huì)意識(shí)、關(guān)系管理第一講：.. |
| 服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 |
| 主講老師：黎冰 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：案例導(dǎo)入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強(qiáng)公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫(yī)學(xué)、美保科技等)，如何訓(xùn)練服務(wù)管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓(xùn)練方法能起到事半功倍的效果？第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)挑戰(zhàn).. |
| 技術(shù)線線條通用技能系列 面向政企客戶的VPN技術(shù) |
| 主講老師：何 舟 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡(jiǎn)介：移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營下網(wǎng)絡(luò)的IP化演進(jìn)及技術(shù)實(shí)現(xiàn)1.深圳移動(dòng)CMNet城域網(wǎng)現(xiàn)狀及相關(guān)知識(shí)2.深圳城域網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹3.深圳城域網(wǎng)的發(fā)展方向4.全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的IP城域網(wǎng)5.新一代IP城域網(wǎng)的定位二、VPN技術(shù)原理 .. |
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