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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
課程編號：13530 課程人氣：1706
課程價格：￥3200 課程時長：2天
2014.7.16
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
【培訓(xùn)收益】
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會
一、認(rèn)識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品——直接
服務(wù)——直接
企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
可靠性——態(tài)度
響應(yīng)性——反應(yīng)
安全性——專業(yè)
移情性——耐心
有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
2、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
要吸引一個客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。
企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開差的服務(wù)公司
80%的客人會找服務(wù)好的公司；
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
→A--AuthorityAction
→E--Education
→H--Humor
→L--Listen
→N--Needs
→P--Passion
→S--ServiceSmartSmile＆Speech
——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（HeadHeartHandFoot）
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)：前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心
勞動部人力資源資格認(rèn)證講師
中國聯(lián)合企業(yè)大學(xué)特邀講師
廣州亞運(yùn)會特約禮儀培訓(xùn)講師
廣州深圳高職院特聘講師眾人行管理培訓(xùn)培訓(xùn)專家
富士康“通用管理課程”
“人力資源系列課程”特聘講師
全國多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。曾被評為2006年度深圳龍崗區(qū)最佳人力資源管理顧問之一。
在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓(xùn)體系、培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)。
主講課程：
人力資源系列培訓(xùn)課程：《新形勢下企業(yè)如何選育留用人》《人力資源規(guī)劃與管理》 《招聘與面試技巧》 《企業(yè)如何有成效的進(jìn)行績效考核與績效面談》《如何培養(yǎng)企業(yè)自己的造血功能——內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)及講師專業(yè)技能提升》《人力資源管理師培訓(xùn)》
團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)課程：《團(tuán)隊建設(shè)與執(zhí)行力》《高效和諧團(tuán)隊建設(shè)之道》《職業(yè)化團(tuán)隊訓(xùn)練》《人際關(guān)系與有效溝通》
管理培訓(xùn)課程：《班組長如何從優(yōu)秀到卓越》《如何做一名優(yōu)秀的部門主管》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》《行政管理務(wù)實(shí)》《高級秘書技能提升》《公文寫作》
銷售與客服培訓(xùn)課程：《客戶服務(wù)管理》《客服抱怨與投訴處理技巧》《銷售技巧》《團(tuán)隊營銷力》《企業(yè)銷售競爭力》
自我管理培訓(xùn)課程：《員工沖突管理與壓力舒緩》《員工職業(yè)化訓(xùn)練》《員工忠誠度提升》《員工如何快樂工作》《員工職業(yè)素養(yǎng)》《大學(xué)生如何轉(zhuǎn)變角色，快速融入到企業(yè)中》《做最好的自己——心態(tài)決定命運(yùn)》《九型人格與管理》
禮儀培訓(xùn)課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《社交禮儀》
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開課時間：已開課
開課地點(diǎn)： 廣東-廣州
課程綱要：第一部分 課程展示第一項修煉 認(rèn)識TTT的意義與內(nèi)訓(xùn)師的角色n企業(yè)內(nèi)部講師的意義Ø對企業(yè)的意義：傳承的一致Ø對個人的意義：演講能力對個人的重要性Ø對管理的意義：你能教會員工嗎？n培訓(xùn)師自我定位Ø..
人氣：491
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開課時間：已開課
開課地點(diǎn)： 上海-上海
第一部分:卓越的國際化銷售-打造職業(yè)化的銷售心態(tài)一、正確認(rèn)識國際大都市銷售這一職業(yè)1. 正確認(rèn)識“銷售”這一職業(yè)二、樹立正確的國際市場化“客戶觀”2. “客戶”是什么？3. 客戶喜歡什么樣的銷售顧問？..
人氣：1398
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卓越銷售經(jīng)理塑造與大客戶銷售技巧提升訓(xùn)練營
開課時間：已開課
開課地點(diǎn)： 云南-昆明
【培訓(xùn)方式】 案例分析+問題討論+現(xiàn)場演練+團(tuán)隊PK+知識講授【體驗(yàn)公開課，時間及地點(diǎn)】第1期 2015年4月23日至24日（4月22日報到） 昆明市【課程內(nèi)容】第一部分 銷售管理人員的個人定位：1、業(yè)務(wù)精英與銷售管理人員的角色比較業(yè)務(wù)代表崗位與銷售管理人員成功要素分..
人氣：1970
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開課時間：已開課
開課地點(diǎn)： 廣東-廣州
第一章招聘面試?yán)砟钇?—— 觀念決定結(jié)果，意識決定行為！（要點(diǎn)：幫助管理者建立正確的人員招聘意識和觀念，正確對待招聘工作；從員工招聘的問題出發(fā)，運(yùn)用行動學(xué)習(xí)的研討方法，讓管理者探討分析影響招聘質(zhì)量的因素，導(dǎo)出系統(tǒng)提升招聘質(zhì)量的關(guān)鍵要素。）一、 企業(yè)在招聘方面主要存..
人氣：1533
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
開課時間：已開課
開課地點(diǎn)： 北京-北京
開課時間：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識一、認(rèn)識服務(wù)？1、服務(wù)的三個層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公..
人氣：1644
