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優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

課程編號：6669   課程人氣：2686

課程價格：￥2800  課程時長：2天

行業類別：銀行金融    專業類別：客戶服務 

授課講師：敦平

課程安排：

       2012.12.20 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

【培訓收益】
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客
戶既滿意又感動？
　1、超越客戶期望的客戶服務；
　2、了解優質客戶服務的評價指標；
　3、了解客戶所認為重要的是什么；
　4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；
  5、掌握如何提升客戶服務技巧；
　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
　7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會

舉辦時間  
2012年10月18-19日上海
2012年10月25-26日北京    2012年11月08-09日深圳     2012年11月22-23日上海
2012年12月06-07日北京    2012年12月20-21日深圳

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課 程 背 景
 
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是
“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了
“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及
時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可
信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關
系.令客戶滿意度提升。
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻
總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從
戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而
客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關
注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。
 
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課 程 大 綱
 
第一部分、 培養積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
?????????????????? ??◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
 
第二部分  構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練：問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度
 
第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。
 
第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
　  服務代表的能力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot）
 
第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
第六部分  處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
 
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