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客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)（宮同昌老師）
課程編號(hào)：21296 課程人氣：918
課程價(jià)格：￥5980 課程時(shí)長(zhǎng)：12天
2020.11.14
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級(jí)別
【培訓(xùn)收益】
課程目標(biāo):
1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念；
2.掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；
3.了解客戶分類方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
4.理解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
5.把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；
6.了解在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。
1.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展
第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
1. 客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2. 客戶關(guān)系管理的定義
3. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
1. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義
2. 客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值
3. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值
4. 客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值
5. 客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6. 客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況
第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1. 全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3. 信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4. 數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)
第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程
1. 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2. 競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先
3. 客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4. 客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5. 客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)
第五單元 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)
1. 思想認(rèn)識(shí)上的障礙
2. 分階段的明確目標(biāo)
3. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4. 變革過(guò)程中的利益調(diào)整
5. 持續(xù)的資源投入
1. 提升客戶滿意度的思路和方法
2. 提升客戶忠誠(chéng)度的途徑
第二單元 營(yíng)銷的管理
1. 營(yíng)銷在客戶關(guān)系管理中的作用
2. 營(yíng)銷策略的制訂
3. 客戶分類的方法
第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造
2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用
第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
1. 服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終
2. 服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值
3. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4. 利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程
第五單元 企業(yè)集成管理
1. 產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
2. 供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3. 流程和信息系統(tǒng)的集成
第六單元 客戶關(guān)系維護(hù)
1. 客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上
2. 客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造
3. 客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
4. 客戶關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略
1. 什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2. 流程重組動(dòng)因“3C
3. BPR的過(guò)程
4. BPR的關(guān)注點(diǎn)
5. BPR的方法
6. CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則
第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷自動(dòng)化
1. 典型的市場(chǎng)部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷
3. 市場(chǎng)部門的主要收益
第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化
1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域
2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程
3. 提高銷售效率
4. CRM銷售自動(dòng)化的主要收益
5. 銷售部門的主要收益
第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化
1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)
3. 客戶服務(wù)部門的主要收益
第四篇 客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析
1. 目標(biāo)客戶的特征分析
2. 目標(biāo)客戶的預(yù)測(cè)（響應(yīng)、分類）模型
3. 運(yùn)營(yíng)群體的活躍度定義
4. 用戶路徑分析
5. 交叉銷售模型
6. 信息質(zhì)量模型
7. 服務(wù)保障模型
8. 用戶（買家、賣家）分層模型
9. 賣家（買家）交易模型
10. 信用風(fēng)險(xiǎn)模型
11. 商品推薦模型
12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品
13. 決策支持
1. 數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工和定位
1.1 提出業(yè)務(wù)分析需求并且能勝任基本的數(shù)據(jù)分析
1.2 提供業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和參考建議
1.3 策劃和執(zhí)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方案
1.4 跟蹤運(yùn)營(yíng)效果、反饋和總結(jié)
2. 數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是真正的多團(tuán)隊(duì)、多專業(yè)的協(xié)同作業(yè)
3. 實(shí)例示范數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)中的跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作
第三單元 數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例
1． 項(xiàng)目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出
2． 數(shù)據(jù)分析師參與需求討論
3． 制定需求分析框架和分析計(jì)劃
4． 抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底
5． 按計(jì)劃初步搭建挖掘模型
6． 與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案
7． 按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗(yàn)證模型
8． 完成分析報(bào)告和落地應(yīng)用建議
9． 制定具體的落地應(yīng)用方案和評(píng)估方案
10． 業(yè)務(wù)方實(shí)施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評(píng)估效果
11． 落地應(yīng)用方案在實(shí)際效果評(píng)估后，不斷修正完善
12． 不同運(yùn)營(yíng)方案的評(píng)估、總結(jié)和反饋
13． 項(xiàng)目應(yīng)用后的總結(jié)和反思
結(jié)束
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。
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影響力——高效的客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷技巧
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 四川-成都
第一部分：測(cè)試你的影響力水平 【1小時(shí)】1、 測(cè)一測(cè)：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對(duì)大客戶影響力的6大神奇開關(guān) 1、 影響力的6大開關(guān)定義和原理及在大客戶關(guān)系營(yíng)銷中的應(yīng)用①互惠開關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..
人氣：400
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客戶關(guān)系與回款技巧：建立長(zhǎng)效客情關(guān)系
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 廣東-廣州
第一部分：優(yōu)秀的銷售人員畫像1．見自己：了解自己的優(yōu)勢(shì)2．見天地：了解自己的不足 3．見眾生：影響他人成功第二部分：客戶關(guān)系營(yíng)銷1．銷售的角色轉(zhuǎn)換2．決定客戶采購(gòu)的五個(gè)要素3．關(guān)注“采購(gòu)氛圍”的四類人4．大客戶銷售的六個(gè)步驟5．銷售漏斗..
人氣：412
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客戶關(guān)系與回款技巧：建立長(zhǎng)效客情關(guān)系
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 廣東-廣州
第一部分：優(yōu)秀的銷售人員畫像1．見自己：了解自己的優(yōu)勢(shì)2．見天地：了解自己的不足 3．見眾生：影響他人成功第二部分：客戶關(guān)系營(yíng)銷1．銷售的角色轉(zhuǎn)換2．決定客戶采購(gòu)的五個(gè)要素3．關(guān)注“采購(gòu)氛圍”的四類人4．大客戶銷售的六個(gè)步驟5．銷售漏斗..
人氣：340
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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營(yíng)銷
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 廣東-深圳
【課程背景】一場(chǎng)新冠疫情全球蔓延，世界經(jīng)濟(jì)遭受重創(chuàng)，商業(yè)模式與規(guī)則已悄然發(fā)生變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也與之加劇，在時(shí)代浪潮的席卷之下，我們更應(yīng)抓住行業(yè)風(fēng)口，積極擁抱變化，促進(jìn)企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，賦能新業(yè)務(wù)，找到新的機(jī)會(huì)點(diǎn)與增長(zhǎng)點(diǎn)。在客戶關(guān)系級(jí)別中，通常我們將它分成四個(gè)等級(jí)，那么我們處于哪個(gè)等級(jí)呢？我們有..
人氣：959
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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營(yíng)銷
開課時(shí)間：已開課
開課地點(diǎn)： 廣東-深圳
第一講：同頻共振-選對(duì)場(chǎng)，換一種思維服務(wù)客戶1、我是企業(yè)的形象代言人1）自身形象2）肢體動(dòng)作3）言談舉止互檢：形象測(cè)評(píng)表2、做一個(gè)讓人舒服的人1）第一重境界：相談甚歡2）第二重境界：一見如故3）第三重境界：相見恨晚3、找到自己的優(yōu)勢(shì)1）外向型銷售人員優(yōu)..
人氣：947
