【培訓(xùn)對(duì)象】
公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購等部門人員

【培訓(xùn)收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。 在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。" 此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：  提升客戶服務(wù)的意識(shí)，了解客戶服務(wù)的理念；  掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；  通過演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；  處理和應(yīng)對(duì)客戶投訴及抱怨的能力。"

  課程總體介紹

 要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述

       2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹

       3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

 第一部分  客戶服務(wù)的滿意度

 目的：正確理解客戶服務(wù)

 通過換位思考，了解客戶滿意度的來源

 掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

 主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

 要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶服務(wù)

 ²          · 誰是客戶？

 ²          · 誰是客服人員？

           2. 客戶滿意度的來源

 ²          · 換位思考--頭腦風(fēng)暴

 ²          · 客戶滿意度來源的整理和分析

           3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

 ²          · 交付的服務(wù)

 ²          · 客戶的感知

 教學(xué)方法：· 講師講解

  · 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源

  · 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

 

 第二部分  客戶服務(wù)的旅程

 目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的

 各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

 主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通

 要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽能力

 ²          · 傾聽的重要性

 ²          · 傾聽的技巧

 ²          · 游戲：傾聽中的重組

          2. 客服溝通--郵件溝通技巧

 ²          · 郵件溝通的特點(diǎn)

 ²          · 郵件的格式

 ²          · 郵件溝通注意事項(xiàng)

 教學(xué)方法：· 講師講解

           · 個(gè)人分享——良好的第一印象

           · 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

 

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證

 要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問能力

 ²          · 問題的各種類型

 ²          · 各種問題類型的優(yōu)劣

 ²          · 問題的組合運(yùn)用

        4. 客服解決方案

 ²          · 積極的表達(dá)方式

 ²          · 把握客戶關(guān)注點(diǎn)

 ²          · 解決方案中的內(nèi)容組合

 ²          · 游戲介紹：一次郵件溝通

 教學(xué)方法：· 講師講解——問題類型

           · 小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用

           · 案例分享——成功的服務(wù)

 

 主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）

 要點(diǎn)：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）

 ²          · 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）

 ²          · 游戲心得分享

 ²          · 游戲點(diǎn)評(píng)和探討

 教學(xué)方法：· 學(xué)員分享——成功或失敗的理由

           · 學(xué)員分享——改善之處

           · 講師點(diǎn)評(píng)——游戲過程中的閃光點(diǎn)

 主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)

 要點(diǎn)：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧

       2. 小組探討收獲和心得

       3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)

 教學(xué)方法：· 講師講解

 · 學(xué)員討論：收獲和心得

 · 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)

 · 互動(dòng)提問

 

 第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）

 主題：客戶服務(wù)的旅程--說服

 要點(diǎn)：6. 客戶說服--說服技巧

 ²          · 信任的建立

 ²          · 客戶需求的把握

 ²          · 解決方案的

7. 客戶旅程--結(jié)束技巧

 ²          · 感謝客戶及其他

 教學(xué)方法：· 講師講解

 

 主題：說服經(jīng)典案例

 要點(diǎn)：1. 案例介紹及探討

 ²          · 背景介紹

 ²          · 需求點(diǎn)把握

 ²          · 提示

2. 小組探討及演示

 ²          · 制訂解決方案

 ²          · 小組演示

 ²          · 方案點(diǎn)評(píng)和探討

 ²          · 說服游戲演練

 第三部分  處理客戶投訴和抱怨

 目的：理解客戶投訴和抱怨

 掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

 有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇

 主題：化解客戶的怨氣

 要點(diǎn)：1. 同理心的運(yùn)用

 ²          · 同理心特點(diǎn)

 ²          · 同理心的運(yùn)用

2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度

 ²          · 提升客戶感知

 ²          · 有效控制客戶期望值

3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇

 ²          · 有效論證，獲取客戶認(rèn)可

4. 演練介紹--一次棘手的投訴

 ²          · 介紹演練背景

 ²          · 小組編排

 教學(xué)方法：· 講師講解——同理心

           · 小組討論——同理心的運(yùn)用

 主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

 教學(xué)方法：· 學(xué)員演練

           · 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)

 主題：課程總結(jié)和Q&A

王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)。現(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

 

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng)，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì)，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強(qiáng)銷售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶銷售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國(guó)），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn)，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場(chǎng)、客戶管理等方面的心得。

 

王先生不僅通過學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

 

王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合，擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國(guó)學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

 

◆ 王先生主講的課程包括：

 

u 《電話銷售技巧》（1天）

u 《如何在電話中贏得客戶》（2天）

u 《大客戶開發(fā)與管理》（2天）

u 《大客戶戰(zhàn)略管理》（2天）

u 《客戶關(guān)系管理》（2天）

u 《成功的銷售技巧》（2天）

u 《卓越客戶服務(wù)》（2天）

u 《卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理》（2天）

u 《卓有成效的銷售談判》

u 《品牌維護(hù)與管理》（2天）

u 《市場(chǎng)營(yíng)銷全方位》（2天）

u 《工業(yè)品營(yíng)銷》（3天）

u 《打造卓越產(chǎn)品經(jīng)理》（3天）

u 《如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研》（2天）

u 《如何制定市場(chǎng)計(jì)劃》（2天）

u 《如何定價(jià)》（2天）

u 《新產(chǎn)品如何上市》（2天）

u 《如何做好市場(chǎng)助理》（2天）等等。

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