【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


360°客戶關(guān)系管理 <br />
<br />
培訓(xùn)時(shí)間： 2011年7月09-10日 北京 <br />
2011年7月23-24日 上海 <br />
2011年8月19-20日 深圳 <br />
2011年9月01-02日 上海 <br />
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培訓(xùn)費(fèi)用：4500元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)） <br />
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課程背景： <br />
當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 <br />
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課程目標(biāo)： <br />
按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比 <br />
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； <br />
在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié) <br />
了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路 <br />
了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 <br />
<br />
參訓(xùn)對(duì)象：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等 <br />
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課程大綱： <br />
第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 <br />
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 <br />
客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 <br />
客戶關(guān)系管理的含義 <br />
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 <br />
客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系 <br />
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第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 <br />
誰是我們的“客戶”? <br />
如何收集客戶資料 <br />
怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 <br />
怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類 <br />
<br />
第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù) <br />
和客戶建立什么樣的關(guān)系 <br />
如何讓客戶感覺物超所值 <br />
怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度 <br />
如何防止客戶抱怨和客戶流失 <br />
<br />
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析 <br />
如何才能讓客戶感覺非常滿意？ <br />
如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ <br />
如何確立最佳的服務(wù)水平？ <br />
<br />
第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 <br />
什么是客戶關(guān)系管理能力？ <br />
客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？ <br />
你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ <br />
提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 <br />
<br />
第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 <br />
客戶的增長(zhǎng)矩陣 <br />
客戶關(guān)系管理的過程 <br />
<br />
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 <br />
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) <br />
<br />
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊 <br />
銷售自動(dòng)化 <br />
市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化） <br />
客戶服務(wù) <br />
<br />
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 <br />
客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 <br />
促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 <br />
導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因 <br />
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講師簡(jiǎn)介： <br />
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宮同昌老師：男 40歲 <br />
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清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
北京大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師 <br />
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 <br />
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事 <br />
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 <br />
教育背景： <br />
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 <br />
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī) <br />
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。 <br />
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。 <br />
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 <br />
主講課程有： <br />
《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等 <br />
曾服務(wù)過的企業(yè)： <br />
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… <br />
制物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯國(guó)際快遞有限公司… <br />
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… <br />
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊… <br />
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納… <br />
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… <br />
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 360度決勝在基層一線主管工作坊

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 福建-福州

  360度決勝在基層一線主管工作坊一、課程前言：1、一線主管是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織上的一個(gè)個(gè)細(xì)胞，是企業(yè)的細(xì)胞，企業(yè)肌體是否健壯，要看每一個(gè)細(xì)胞的狀態(tài)，細(xì)胞狀態(tài)如何，關(guān)鍵是主管。因此，提高一線主管管理水平是一線主管建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。2、一線主管是..

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• 360°客戶關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： -上海

  一 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值1. 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么2. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容4. 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程5. 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)二 客戶關(guān)系管理的方法1. 滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心..

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• 360度決勝在基層一線主管工作坊

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  360度決勝在基層一線主管工作坊一、課程前言：1、一線主管是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織上的一個(gè)個(gè)細(xì)胞，是企業(yè)的細(xì)胞，企業(yè)肌體是否健壯，要看每一個(gè)細(xì)胞的狀態(tài)，細(xì)胞狀態(tài)如何，關(guān)鍵是主管。因此，提高一線主管管理水平是一線主管建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。 ..

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• 360°客戶關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： -北京

  一 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值1. 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么2. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容4. 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程5. 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)二 客戶關(guān)系管理的方法1. 滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心..

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• 360°客戶關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 北京-北京

  一 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值1. 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么2. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容4. 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程5. 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)二 客戶關(guān)系管理的方法1. 滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心..

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