蔣小華老師簡介
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培訓匠人、經管作家。 新工匠精神的提出者與倡導者,10年工匠文化研究歷程和10年職業培訓生涯,浙江大學主講教授,浙江工業大學特聘教授;清華大學、北京大學、上海交通大學、上海財經大學等特聘專家。 足跡遍布全國100多個城市,受訓企業達2600多家,受訓人員超29萬人次,平均每年約200場培訓,..
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蔣小華主講課程
溝通無處不在,無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極,溝通是我們每個人每天都要做的事兒,是我們生活中必不可少的部分。 亞里士多德說,一個人不和別人打交道,不是一個神就是一個獸。事實上,我們大多數人花費50%-75%的工作時間,以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。 很多時候,我們抱怨下屬或同事工作不利,問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明:我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通所造成的。 親子不溝通,孩子變成街頭游童;夫妻不溝通,雙人枕頭同床異夢;朋友不溝通,雞同鴨講關系疏松;師生不溝通,校園悲劇層出不窮;勞資不溝通,伙計員工引起內訌;同事不溝通,工作學習做無用工;我們不溝通,大好前程自己葬送。 普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析,結果:“智慧”、“專業技術”、“經驗”只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示:在500名被解職的職員中,因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢?為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢?為什么常常執行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢? 一、 從渠道的角度分析 1. 消極被動: 沒有主動去開啟溝通的渠道,溝通的缺失往往是雙方不夠主動所造成的。溝通就是為了“了解自已,了解別人”、“發現他人的需要,展現自已的需要”。因此,一旦溝通缺失,就容易產生隔膜,長此以往,將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失,往往是溝通雙方不夠主動所造成的。 什么原因造成溝通的被動性?特別是下級對上級的溝通,感覺自己更多的是被上司批評,逐漸產生了畏懼感;等級觀念使得寧可憋在心里,也不跟上司去溝通;自己認為某些事情很小,根本沒必要去麻煩上司;溝通過某些事情,沒有任何結果,就很少再溝通了;自己內心害怕與上司溝通,也不知道該怎么溝通。 這些想法都是沒必要的,我們要主動匯報工作的進展;主動反饋工作的感受;主動提出工作的建議;主動說出心中的疑惑;主動復述傾聽的內容。 如果下屬不夠主動,領導就要主動。通過主動溝通,關心下屬,關注工作。不要說只要結果,如果不注重過程,何來好的結果?例如,不能等到下屬遞出離職申請,才去溝通為什么,為什么平時不主動跟下屬溝通呢? 2. 渠道錯位: 沒有選擇合適的溝通渠道,應當用正式溝通的事情,卻采用了非正式溝通的方式進行;或者應當采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進行。渠道的選擇直接關系到傳播效果。 能當面溝通的,盡量不要電話,必要時應以書面的文件或郵件證明; 能電話溝通的,就不要用郵件,即使用郵件還輔以電話補充強調; 表揚用正式渠道,要高聲廣播;批評則用非正式渠道,電話進行。 知會全體或集思廣益的采取會議,要保密的則要采取單獨的方式。 3. 氣氛緊張: 好溝通的先決條件是和諧的氣氛。人際溝通最忌諱的,就是一臉死相。如果態度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等,就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下,人們變得謹慎和退縮,有兩種表現,一種是沉默以自保;一種是反攻,致力于證明自己正確,且有時會變得偏激,這都會影響溝通的效果。 用真誠營造融洽的溝通氛圍,敞開心扉,坦誠相見。切不可虛情假意,不要啟發對方想到——黃鼠狼給雞拜年,鱷魚的眼淚,笑里藏刀,口蜜腹劍,陰險狡詐。 幽默風趣,排除緊張,切不可板著臉,一副死相;不要總是用批評的語言,多用鼓舞性語言;適當活動一下情緒與緊張心理。 熱情反饋,即時回應,積極鼓舞表達者,給予贊許性點頭或掌聲,適時提出自己的想法。 二、 從編碼的角度分析 1. 語言表達能力不佳 層次不清,觀點不明;邏輯混亂,沒有條理;啰嗦重復,模棱兩可;詞不達意,表述不清。 2. 不懂得說話的技巧 某人請客,見還有人沒來,就說:“該來的怎么還沒來?”已經來了的一些人自感不受歡迎,便拂袖而去。請客者又說:“不該走的怎么又走了?”于是,其他沒走的人也都走了。 3. 未能充分傳達自己 如果雙方所掌握的信息不對稱,將大大降低溝通效果。一個黑人,在沙漠中走了三天三夜,又渴又餓,突然他發現了一個神燈,他驚訝,好奇地對神燈說:“神燈啊,神燈,你聽見我的聲音了嗎?”神燈真的冒了一陣煙,神燈說:“主人啊,是您救了我,我可以滿足您三個愿望。”黑人欣喜若狂,馬上就想出了三個愿望:我要水,我要天天喝水;我要變白;我要天天能看到女人的臀部。突然,黑人變了……,他居然變成了一只白色的馬桶! 4. 未注重非語言應用 通過傳真、書信、短信、網絡聊天、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。研究發現,文字語言占7%,有聲語言占38%,肢體語言占55%。 我們從上面這個公式看到,文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%,可見,我們通過傳真、書信、短信、網絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此,能當面溝通的,絕不打電話;能打電話的,絕不發短信(郵件、網絡聊天);必須發郵件的,要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。 5. 未能有效控制情緒 因沖動而失去理性,說了不該說的話,做了不該做的決定。如果在溝通的過程中,因出現分歧或不夠理性,導致情緒失控,不僅不能夠實現溝通的效果,反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳,很容易因沖動而失去理性,說了不該說的話,做了不該做的決定。 而一旦這樣,往往需要花費極大的代價來彌補,正是所謂的“一言既出,駟馬難追”、“病從口入,禍從口出”,甚至于讓事情不可挽回,造成無法彌補的終生遺憾! 三、 從解碼的角度分析 1. 傾聽誤區 沒有準確地理解對方——當你聽別人說話時,你真的聽懂他說的意思嗎?如果不懂,就請別人說完吧!并且,請不要把自己的意思,投射到別人的身上。 美國知名主持人林克萊特一天在電視節目中訪問一名小朋友,問他說: “你長大后想要做什么呀?” 小朋友天真的回答:“我要當飛機的駕駛員!”林克萊特接著問:“如果有一天,你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會怎么辦?” 小朋友想了想說:“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘跳出去。” 當現場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到,孩子的兩行熱淚奪眶而出,其悲憫之情遠非筆墨所能形容。 于是,林克萊特問他說:“為什么要這么做呢?” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法:“我要去拿燃料,我還要回來!!”。 全場沒有人再笑了,頓時靜默下來。 2. 同理心缺失 未能換位思考,很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通,或有選擇地接受信息,不能夠客觀的、實事求是的去分析溝通信息,不能換位思考,缺乏同理心。 一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛,被關在同一個柵欄里。有一天,當牧人捉住小豬時,它大聲嗥叫,猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫,便說:“他也常常捉我們,我們并不大呼小叫!” 小豬聽了后回答道:“捉你們和捉我完全是兩回事,他捉你們,只是要你們的毛和乳汁,但是捉住我卻是要我的命啊!” 總之,我們成就一生的首要能力是溝通能力!人從自然人向社會人轉化的過程中離不開與人交流,離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式,人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感,是人類群體進而也是人類社會形式的開端。
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