蔣小華老師簡(jiǎn)介
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培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家。 新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯，浙江大學(xué)主講教授，浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授；清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等特聘專家。 足跡遍布全國(guó)100多個(gè)城市，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)2600多家，受訓(xùn)人員超29萬(wàn)人次，平均每年約200場(chǎng)培訓(xùn)，..
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反饋即動(dòng)力：4個(gè)反饋工作法驅(qū)動(dòng)員工改善
時(shí)間：2021-06-09 作者：蔣小華
在日常工作中，你是否傾向于保留自己對(duì)團(tuán)隊(duì)的看法？對(duì)于他人的努力，你是否沒(méi)有給予客觀的表?yè)P(yáng)或批評(píng)？如果回答是肯定的，那么就要不得了。
為什么要反饋？因?yàn)楣ぷ鞯膭?dòng)力往往來(lái)自對(duì)結(jié)果的反饋。正如年輕人為什么喜歡打網(wǎng)絡(luò)游戲一樣，他們甚至通宵達(dá)旦，而且全情投入。其中，有一個(gè)重要的原因，是因?yàn)橛螒蜃龅搅?/font>“即時(shí)反饋”——及時(shí)將“戰(zhàn)果”反饋給你。比如，游戲的排名系統(tǒng)，即時(shí)呈現(xiàn)，讓人成就感十足，同時(shí)讓你有緊迫感。
有效反饋，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者而言，可能是舉手之勞，但對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，則是非同小可。如果能夠運(yùn)用有效的反饋技巧，還能事半功倍，讓團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力迅速“加碼”。例如，“上季度的利潤(rùn)下降了。”
糟糕的反饋方式，“上季度的業(yè)績(jī)下降了，你們太不應(yīng)該了！”
比較好的反饋方式，“上季度的業(yè)績(jī)下降了，我們度過(guò)了一段黑暗的時(shí)光，我們?cè)鯓硬拍苓_(dá)到之前的輝煌呢？”
如果大家的信心不足，就可以這樣反饋，“上季度的業(yè)績(jī)下降了。這只是路上的小顛簸，現(xiàn)在我們已經(jīng)度過(guò)了最困難的階段。事情已開(kāi)始好轉(zhuǎn)了。”
那么，如何有效反饋呢？
第一，赫洛克反饋法
心理學(xué)家赫洛克做過(guò)一個(gè)試驗(yàn)，把被試者分成四個(gè)組，分別是表?yè)P(yáng)組、受訓(xùn)組、被忽視組、隔離組，在四種不同的情況下完成任務(wù)。結(jié)果顯示：適當(dāng)表?yè)P(yáng)的效果明顯優(yōu)于批評(píng)，而批評(píng)的效果比“被忽視”的好，被忽視組即不予任何評(píng)價(jià)，但可以觀察到是非曲直，而“隔離”最為糟糕，接受不到任何反饋，績(jī)效自然最差。
這個(gè)赫洛克效應(yīng)與我的經(jīng)歷很一致。我曾經(jīng)有兩個(gè)頂頭上司，一正一副，大領(lǐng)導(dǎo)和藹可親，但很少直接告訴我工作做得好還是做得不好，常常是看著我笑笑，讓我不知道是啥意思。而小領(lǐng)導(dǎo)則黑白分明，雖然批評(píng)得多一點(diǎn)，但相對(duì)大領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，反而讓我在工作上收獲不少。
因此，不但我們要反饋，而且反饋時(shí)要明確，要開(kāi)誠(chéng)布公。那些模糊的，純粹恭維的反饋都是要不得的。
第二，保齡球反饋法
有一個(gè)著名的“保齡球效應(yīng)”：兩名保齡球教練分別訓(xùn)練各自的隊(duì)員。他們的隊(duì)員都是一球打倒了7個(gè)瓶。結(jié)果，教練A對(duì)他的球員說(shuō)：“很好！打中了7個(gè)。”他的球員很受鼓舞，心想下次再加把勁，把剩下的3只也打倒。而教練B卻對(duì)他的球員說(shuō)：“怎么搞的！還有3只沒(méi)打倒。”球員聽(tīng)了教練的指責(zé)很不服氣，暗想，我不是打倒那7只？時(shí)間一長(zhǎng)，哪個(gè)教練訓(xùn)練的隊(duì)員成績(jī)會(huì)更好些呢？顯然，是教練A。
“保齡球效應(yīng)”告訴我們，正面反饋大于負(fù)面反饋。為什么人會(huì)在意別人的評(píng)價(jià)？因?yàn)槿耸侨壕觿?dòng)物，生活的意義就在同伴的評(píng)價(jià)，所謂“眾口鑠金”“人言可畏”。
第三，SBI反饋法
反饋不是簡(jiǎn)單的把自己所觀察到的、所感受到的直接告知對(duì)方，而是要注重反饋的方式方法。
舉個(gè)例子：“小王，你今天在會(huì)議中說(shuō)話很有效率，謝謝！”或者“小李，你昨天在電話會(huì)上說(shuō)話很粗魯！”這樣的反饋是不是讓被聽(tīng)者有點(diǎn)莫名其妙，不知原由。
因此，我們還需要掌握一種反饋方法——SBI反饋法。它是坐落于美國(guó)北卡州的創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)力中心，首先提出的有效反饋方法。
如果運(yùn)用SBI模型反饋法，“在今天早上會(huì)議結(jié)束時(shí)（情景），你總結(jié)了我們討論的過(guò)程中每個(gè)關(guān)鍵步驟（行為），讓我感覺(jué)很高興，幫助我們強(qiáng)調(diào)了每個(gè)人會(huì)后的行動(dòng)（影響）。”
關(guān)于SBI模型反饋，具體可分為三步：
1) 情景（scene）。描述我們觀察到對(duì)方的情景，越詳細(xì)越好，包括環(huán)境、語(yǔ)境、參與者等。例如，昨天下午的電話會(huì)議中。
2) 行為（behavior）。幫助被反饋者了解你觀察到的行為，不要評(píng)論，僅只描述行為。例如，我注意到你好幾次打斷我和其他人。
3) 影響（Influence）。與反饋對(duì)象分享他的行為對(duì)你或他人造成的影響，注意這種影響是你自己的感受，而不是評(píng)論。例如，我感覺(jué)很不舒服，我感覺(jué)到其他人也一樣。
把SBI的三步連貫起來(lái)，便可得到有效反饋的公式——在XX情況下，你的XX行為，對(duì)我或者公司產(chǎn)生了XX影響。舉例來(lái)說(shuō)：
“李雷，上個(gè)星期因?yàn)槲覀円s項(xiàng)目預(yù)算（S/情境)，你周末主動(dòng)加班（B/行為)。因?yàn)槟愕母冻鲎屛覀冇辛烁哔|(zhì)量的預(yù)算報(bào)告(I/影響)，非常感謝你對(duì)公司的努力。”
"王強(qiáng)，在公司周五的總結(jié)會(huì)上，你沒(méi)有事先征求我的意見(jiàn)（S/情境)，突然提議要修改計(jì)劃(B/行為)，我感覺(jué)我的意見(jiàn)并沒(méi)有得到尊重，同時(shí)我們也沒(méi)有事先準(zhǔn)備，公司也不能很好地了解方案的優(yōu)劣，從而做出合理的安排(I/影響）。”
由以上兩個(gè)例子可見(jiàn)，SBI反饋法可以用于鼓勵(lì)和批評(píng)上，它讓我們的反饋時(shí)言之有物，避免過(guò)于空洞和模糊，讓人不知所云。
第四，BEST反饋法
所謂BEST反饋法，又叫“剎車”原理，它是指出問(wèn)題所在并描述問(wèn)題所帶來(lái)的后果，但不指責(zé)和批評(píng)；之后以聆聽(tīng)者的姿態(tài)，聽(tīng)取對(duì)方的想法，鼓勵(lì)對(duì)方自己尋求解決辦法。
1.描述行為或事實(shí)（Behavior description）
意思是，具體描述對(duì)方存在不足的行為，而不是人本身。因此，不作評(píng)價(jià)，比如，不能因?yàn)閷?duì)方的某一不足，就說(shuō)諸如“看來(lái)你做事不認(rèn)真”之類的判斷性語(yǔ)言。這樣對(duì)方會(huì)比較容易接受。那么，如何描述行為和事實(shí)呢？比如，有人遲到了，“你遲到了20分鐘”，這是描述性語(yǔ)言，“你總是遲到”，這是評(píng)價(jià)性語(yǔ)言。如果他經(jīng)常遲到，就把他每一次遲到的日期、時(shí)間說(shuō)清楚。
再比如，“你的銷售額與去年相比，下降了25%，但是其它同事的銷售額卻增長(zhǎng)了10%。”
總之，客觀陳述事實(shí)，不作評(píng)價(jià)，也不描述自己的感受，即就事論事。
2.明示后果（Express consequence）
客觀、準(zhǔn)確地告知對(duì)方的行為帶來(lái)的后果，避免指責(zé)對(duì)方——指責(zé)會(huì)引起抵觸或反抗。因?yàn)榉答伒哪康氖菐椭鷮?duì)方發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，讓對(duì)方意識(shí)到問(wèn)題所在，從而促進(jìn)績(jī)效的改善，而不是借此發(fā)泄不滿、打擊對(duì)方。
比如，“小李，你給我的報(bào)告有兩個(gè)錯(cuò)誤，CEO在會(huì)上批評(píng)我們了，今后對(duì)待工作可要仔細(xì)了。”而不是“你是怎么做事的，真不知道這些年你是怎么過(guò)來(lái)的！”因此，我們時(shí)刻提醒自己，是告知而不是指責(zé)。
3.征求意見(jiàn)（Solicit input）
從對(duì)方的角度，以積極傾聽(tīng)的態(tài)度聽(tīng)取對(duì)方的看法；允許對(duì)方對(duì)事件進(jìn)行解釋，看看對(duì)方是如何看待自己的問(wèn)題的，而不是一直喋喋不休地說(shuō)教。最好是共同商討改善的計(jì)劃，如有必要，形成書(shū)面的內(nèi)容自然更好。
4.著眼未來(lái)（Talk about positive future）
即展望未來(lái)的積極一面，達(dá)到鼓舞士氣的效果，從而引導(dǎo)到積極的行動(dòng)上來(lái)。比如，“我相信你將來(lái)可以做得更好”，或者，“我相信通過(guò)改善可以實(shí)現(xiàn)更加美好的未來(lái)”。這樣員工會(huì)更加熱情地投入到工作中去。總之，為了團(tuán)隊(duì)的共同利益，清楚無(wú)誤地讓他知道接下來(lái)需要做什么。 |
