- 如何有效引領與管理80\90后員工實
- 有效運用績效管理進行調崗調薪、解雇辭
- 金字塔原理：邏輯思維與有效表達
- 如何有效制定生產計劃及原料庫存控制-
- 員工手冊與規章制度設計和有效調崗調薪
- 部門經理如何協助人力資源部有效預防和
- 出口營銷及有效獲取、留住訂單技巧訓練
- 有效運用績效考核等措施處理員工關系及
- A單元新勞動合同法社會保險法工傷保險
- 心心相印-有效溝通與協作2017年9
- 服裝銷售技巧培訓
- 家居行業家具銷售技巧培訓
- 汽車4S店銷售技巧培訓
- 有效溝通與協作
- 銀行大堂經理服務禮儀培訓
- 專業奢侈品培訓
- 員工職業禮儀培訓
- 銀行新員工培訓
- 理財經理培訓方案
- 管理培訓：計劃與目標管理
企業客戶服務人員，從事與溝通有關的工作人員。
【培訓收益】
1、溝通的藝術、內涵及特性；
2、客戶投訴處理訓練；
3、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素。
一、溝通的內涵
1、溝通的定義
2、溝通的種類
3、溝通的影響因素
二、溝通的特性
1、雙向性
2、對象性
3、地域性
（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）
三、溝通的形式
1、口頭語言的運用技巧及優劣勢分析
2、非語言的運用技巧及優劣勢分析
情景模擬：幾種溝通形式在不同的環境中運用。
四、有效溝通的基本環節
1、有效溝通的傾聽環節------傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環節------表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環節-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲最捷徑的方法
游戲：過障礙物；撕紙游戲
五、有效溝通的具體技巧
1、溝通前的心理準備
準備一：“先說先死”
準備二：“不說也死”
準備三：“說到不死”
2、人類五種性格行為特征優缺點
3、針對五種性格的不同溝通方法
視頻分析：分析曹操、劉備、孫權的個性與溝通技巧差異
一、客戶產生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問題
2、客戶對服務人員的態度和技能不滿
3、客戶對服務項目缺乏了解
4、客戶對產品帶有成見
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的態度情緒
2、處理時的溝通語言
3、處理時的方式技巧
三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽
2、誠摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達成共識
7、立即執行
8、跟進實施
四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略
1、息事寧人
2、巧借外力
3、黑臉白臉
4、攻心為上
5、丟車保帥
6、上級權利
7、速戰速決
8、巧妙訴苦
9、同一戰線
10、息事寧人
國家級普通話水平測試員
中國形象設計行業高級禮儀培訓師
廣東韶關大學旅游與地理學院高級講師
廣東省全國導游資格考試口試考評員
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及接待員禮儀技能培訓教練；
全國民族自治縣（旗）科學發展經驗交流會”政務導游講解技能培訓和會場接待迎賓人員的禮儀培訓教練；
“2011廣東省國際旅游文化節”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓教練；
2011“廣東省國際旅游文化節”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務禮儀技能的培訓師。
《旅游資源學》、《旅游地理學》、《服務禮儀》等暢銷書編者。
長期從事服務禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經驗，親和力強、優雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現場感染力；培訓語言、動作標準規范且課堂互動性強，能根據學員具體情況因人而異的選擇培訓內容；注重實戰與理論的結合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學員和客戶的好評！
服務禮儀（金融、酒店、醫院）、商務禮儀及職業素養與溝通等
政府：廣東出入境檢驗檢疫局、廣東市總工會、廣東市婦聯、韶關市中央黨校、韶關市國稅局、韶關市社會保障局、旅游企業管理人員培訓班、韶關學院團、韶關記者團、韶關干部培訓班（3屆）、韶關市客運東站、北江監獄……
金融：中國建行、中國農行、工商銀行（11期輪訓）、中國銀行（4期輪訓）、韶關農信社、博羅農信社、南寧農信社、安聯保險……
醫院：寧夏回族自治區人民醫院、佛山市第一人民醫院、增城中醫院、韶關市婦幼保健院、永康第一人民醫院、鑫美集團、安琪美容醫院……
酒店：寧夏香魚王子國際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網、億華投資集團、東莞工業園、大潤發超市、聯化科技、德成鞋業……
-
一、醫院突發事件概述1、醫院突發事件的含義與性質2、醫院突發事件的類型3、醫院突發事件的消極影響4、醫院突發事件預防及應對的價值5、醫院突發事件預防及應對常見的幾個問題二、醫院突發事件的預防1、醫院突發事件預防體系的建立的七個步驟2、醫院突發事件預防的先進經驗三、醫院突發事件的處置與應對1、醫院突發事件處置的七個原..
人氣：987
-
【課程背景】黨*提出“科學發展觀”和“構建和諧社會”的根本宏偉目標，其本質是“以人為本”，就是要把人的利益放在首位，促進人的全面發展，充分發揮人力資源優勢。我國精細化安全管理思路： 治理隱患、主動防范事故，堅持標本兼治，重在治本。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理..
人氣：921
-
一、項目管理框架項目管理知識基本框架- 項目定義及工程項目的特征- 項目成功的核心要素- 什么是項目管理?項目管理的概念和特征- 項目管理的五大過程- 項目管理九大知識領域工程管理與項目管理- 工程管理的內容- 工程建設項目生命周期- 工程建設項目管理程序- 工程項目組織結構模式及選擇- 工程項目的甲方..
人氣：855
-
【課程大綱】1.實效溝通基礎2.怎樣克服溝通障礙3.實效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶溝通技巧8. 不同交際風格的溝通技巧..
人氣：1172
-
一、信息通信產業發展的背景和趨勢1、信息通信產業用戶現狀和發展趨勢2、信息通信網絡發展趨勢二、物聯網和NB-IOT技術1、物聯網技術、應用現狀與發展1)物聯網發展背景和基本概念2)物聯網產業發展和趨勢3)物聯網的架構和實現4)物聯網組網技術解決方案和技術分類2、物聯網組網解決方案1)WPAN（Personal）..
人氣：896
-
第一部分：裝維服務流程業務開通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務規范裝維人員基礎素養 裝維人員心態修煉 裝維人員基本素質 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶服務規范裝維人員入戶服務禮儀&..
人氣：1002
