第一課：禮儀文明——提升“禮”的內(nèi)涵修養(yǎng)（簡(jiǎn)單講）
➢ 禮儀的起源；
➢ 現(xiàn)代禮儀的作用；
➢ 當(dāng)今社會(huì)禮儀在各個(gè)領(lǐng)域所占位置。
第二課：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切 （簡(jiǎn)單講）
➢ 案例分析：
他為什么會(huì)為難你？
思考：如果你去醫(yī)院，喜歡什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員？你是什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員？患者或患者家屬最需要什么？
➢ 認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色；
➢ 理解你面對(duì)的患者或家屬；
➢ 用心服務(wù)——假如我是患者或患者家屬；
➢ 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的；
➢ 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)；
➢ 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度；
第三課：打造一流的
➢ 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)；
➢ 化妝的重要性：日常工作妝五步曲；
➢ 導(dǎo)醫(yī)制服著裝規(guī)范；
➢ 發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求；
➢ 配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等；
儀態(tài)訓(xùn)練（重點(diǎn)講）
➢ 充滿魅力的表情訓(xùn)練；
➢ 第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容；
➢ 迷人的微笑-五步訓(xùn)練法；
➢ 自覺糾正微笑意識(shí)偏差；
➢ 靈動(dòng)的眼神——目光的訓(xùn)練；
➢ 建立人格魅力的法寶——會(huì)說話的眼神；
➢ 尋找鏡中的自己——眼神延伸練習(xí)三步法；
➢ 表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場(chǎng)景模擬訓(xùn)練；
➢ 挺拔站姿訓(xùn)練；
➢ 如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練；
➢ 線條優(yōu)美的頸項(xiàng)四步修煉法；
➢ 清晰可見的鎖骨三步；
➢ 站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練；
➢ 九點(diǎn)靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對(duì)美的感覺；
➢ 不同場(chǎng)合中的站姿要領(lǐng)：服務(wù)站姿、交談?wù)咀恕⒄故菊咀耍?br /> ➢ 菩提樹——心靈放松訓(xùn)練；
“坐”個(gè)賞心悅目的人——坐姿訓(xùn)練；
➢ 就坐的標(biāo)準(zhǔn)；
➢ 坐姿的基本要領(lǐng)；
➢ 五種不同場(chǎng)合的坐姿；
➢ 人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習(xí)；
➢ 妙手傳情達(dá)意——肢體語言的妙用；
➢ 服務(wù)場(chǎng)合常用手勢(shì)：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式；
➢ 手勢(shì)語的禁忌；
➢ 穩(wěn)健行走訓(xùn)練；
➢ 走出女性風(fēng)采——步履輕盈的走姿練習(xí)：柔軟步、滾動(dòng)步、竹尖步；
➢ 生活中的走姿；
➢ 大方蹲姿練習(xí)；
➢ 正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓(xùn)練；
➢ 規(guī)范的蹲姿訓(xùn)練；
【下午1：30——4：30】
第四課：導(dǎo)診接待禮儀——接待流程禮儀（重點(diǎn)講）
➢ 接待流程標(biāo)準(zhǔn)步驟（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站姿手勢(shì)、話術(shù)、行動(dòng)）；
➢ 引導(dǎo)就醫(yī)方向、提供路線信息、預(yù)檢、分診 ；
➢ 幫助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行體貼式服務(wù)：掛號(hào)、攙扶、選擇最佳檢查程序等；
➢ 關(guān)懷及真誠(chéng)的服務(wù)：引導(dǎo)就座、奉上茶水、提供信息咨詢等；
接待前：
➢ 自我形象檢查；
➢ 規(guī)范的站姿與坐姿；
➢ 微笑服務(wù)的魅力；
➢ 眼神的的使用范圍；
➢ 服務(wù)禮貌用語；
接待中：
➢ 患者或家屬進(jìn)門；
➢ “三聲”、“三到”；
➢ 稱呼禮儀；
➢ 問侯禮儀；
➢ 鞠躬禮儀；
➢ 握手禮儀；
➢ 引導(dǎo)禮儀；
➢ 指引入座的手勢(shì)；
➢ 和患者的交流；
➢ 介紹與自我介紹；
➢ 名片、資料的遞交與接收；
➢ 端茶送水的注意事項(xiàng)；
➢ 引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿；
送客：
➢ 怎樣道別；
➢ 主動(dòng)拉門；
➢ 言語道別；
第五課：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練（簡(jiǎn)單講）
➢ 語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制；
➢ 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
➢ 面對(duì)投訴客戶的語言技巧；
➢ 傾聽的作用與要領(lǐng)；
第六課：銷售
➢ 形象的自我約束；
➢ 問候稱呼要準(zhǔn)確；
➢ 自我介紹有妙招；
➢ 相互介紹尊者先；
➢ 遞接名片有技巧；
➢ 握手要把身份顯；
➢ 目光注視三角區(qū)；
➢ 交談常用尊敬語；
➢ 座次要會(huì)分場(chǎng)合；
➢ 手勢(shì)不可隨便用；
➢ 贊美一定要有效；
➢ 安慰必定有好報(bào)；
➢ 換位思考增感情；
➢ 獲取信任同理心；
➢ 禮儀到位促成交。
