【培訓對象】
課程對象：

董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發言人、公關經理等

【培訓收益】
課程收益：

1、理解危機、了解危機發生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；

2、掌握危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點 ；

3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機防御系統及構建網絡支持體系的方法及關鍵點

 

課程大綱

 

 

第一部分：危機意識提升(1小時)

 

通過萬科車隊打人事件、鄭州某房地產企業群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領導干部介紹這些事件發生的內在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發事件處理的關鍵點。

主要內容：

1、危機管理的三個階段

2、危機管理的兩個工作

3、危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現形式

9、抽象憤怒產生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

 

第二部分：房地產企業的風險排查(1小時)

危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個房地產管理人員關注的焦點，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發生，怎樣在企業的內部建立內部的防線系統。

主要內容：

1、前期規劃類

2、前期施工

3、銷售服務類

4、物業服務類

5、企業內部管理類

6、財務管理類

7、其他類

 

第三部分：危機溝通技巧提升(2小時)

通過過去發生的經典案例以及最新發生的熱點案例，比如深圳星河房地產電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等，向與會領導介紹危機公關的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。

主要內容：

1、危機處理的五個錯誤心理

2、危機處理應當避免的陷阱

3、危機處理各種對象的應對

4、危機處理中的事實判斷及價值判斷

5、危機處理的上策、中策、下策

6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍

7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任

8、危機溝通的十大原則

9、危機應對的五大步驟

10、危機處理中的隔離策略

案例分析

 

第四部分：媒體應對能力提升(1小時)

通過具體案例向與會領導介紹媒體的特點、運作規律等，在對特點以及運作規律的理解上，掌握媒體公關的技巧、媒體公關的原則、媒體公關的步驟等。通過還會講解危機或者突發事件發生后，媒體公關的具體路徑，信息如何規劃，突發事件應對媒體的十個黃金法則等

主要內容：

1、笑話一則

2、影響媒體的四大力量

3、媒體的地域特征

4、按媒體性質細分媒體

5、媒體的人員特征

6、記者圈五大潛規則

7、與媒體交往的八個建議

8、與媒體建立關系的具體步驟

9、媒體溝通的七個一

10、如何應對媒體的敲詐

11、領導者媒體關系管理的原則

12、危機發生后媒體的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發言人

13、幾種可供新聞發言人調動的情緒

14、突發事件應對媒體的十大黃金法則

15、來自知名記者的建議

16、突發事件常見的21個問題

17、突發事件應對媒體的技巧

案例分析

 

第五部分:關于突發事件應對的幾個關鍵(1小時)

通過具體案例講解突發事件以及群體事件處置中的誤區、要點、核心、原則及關鍵點等。

主要內容：

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態控制在有限的時間、空間內

第一時間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現場處置的原則及關鍵點

原則：第一要務、第一目標

三個關鍵點：控制現場，疏導人群，疏導情緒

7、“刁民”談判的原則及步驟

談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

8、降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

（6）最后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易。

（8）永遠不要接受對方的第一次報價。

（9）運用受到“規定限制”的權力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

案例分析

 

第六部分：輿情管理及引導技巧提升（1小時）

通過具體的案例比如邦泰地產植物人事件、星河地產事件、史上最牛抄表工事件、藍海酒店事件、中國工商銀行老人被撞事件等案例向與會領導介紹新媒體環境的特點；輿情事件發生后，各成員企業之間怎樣配合、怎么監測、如何應對、如何引導及步驟，網評員如何工作等。

1、 輿情概念、理論、三個輿論場的關系

2、 三類必須處置的輿情信息

3、 網評員操作要點

4、 輿情引導的技巧、時機選擇

5、 網絡評論的著力點

6、 網絡評論的十要十不要

7、 論壇貼文的六種處理辦法

8、 跟帖評論的注意事項

9、 微博負面處置的四種辦法

10、不同階段的網絡輿情應對策略

 

第七部分：新聞發言人的基本素質和要求

 

 

新聞發言人涉及到的機構

新聞發言人在中國興起的背景

新聞發言人制度中的“人”

新聞發言人制度中的“事”

發言人機構屬于戰略層面

發言人機構是公關部門的附屬機構

新聞發言人的基本能力及素養

新聞發言人培訓的方式與方法

 

授課風格：

圖文并茂-視頻分享-互動演練

幽默風趣-案例豐富-激情洋溢

 

已授課客戶（部分）

可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團、中國移動多個分公司、中國電信多個分公司、中國聯通多個分公司、國家電網杭州供電局、鹽城供電局、南方電網貴州分公司、國家電網河北電力公司、國家電網湖南電力公司、國家電網甘肅公司、國家電網河南電力、國家電網北京電力、中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農業銀行廣東分行、中國農業銀行安徽分行、中國建設銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行、海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政、博士園生發、章光101、三九藥業、浙江醫藥股份、金華醫院、仁和醫院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業、浙江華東藥業、統一中國、完美（中國）、三全食品、蒙牛乳業、伊利股份、思念食品、完達山乳業、王老吉、新天酒業、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業、全聚德、首旅集團、中國國旅、攜程網、藝龍網、川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠、嘉興煙草、內蒙古煙草、廣元煙草、四川煙草系統、深圳規劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團、鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團、神華神東集團、吉林康奈爾集團、云峰集團

課程講師：

葉東，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例a豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的好評。

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