【培訓對象】
支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問

【培訓收益】
● 針對零售銀行典型個人高端客戶，掌握一套科學有效的電話約見流程與約見話術(shù) ● 掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來預先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象 ● 掌握針對不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場白腳本 ● 掌握150條客戶約見理由，懂得站在讓客戶心動的角度進行理由包裝與呈現(xiàn) ● 懂得如何進行電話溝通控場，并能有效敲定見面時間 ● 掌握后續(xù)跟進技巧，強化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊

 第一講：分析篇

一、銀行營銷角色分析

反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？

1. 銀行產(chǎn)品推銷員的表現(xiàn)

案例分析：投資理財產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢

2. 銀行優(yōu)秀營銷的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責

案例分析：三種特征的營銷模式正反對比

3. 如何傳遞理財顧問的專業(yè)與動機

視頻討論：銀行產(chǎn)品需要怎樣的營銷方式

總結(jié)：我今后該如何定位自己的工作角色？

二、客戶心理分析

反思：我的工作有什么價值？

1. 客戶的終身價值與成交價值

2. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

討論：客戶需要個人客戶經(jīng)理帶來什么？

討論：猜猜客戶的心里話？

總結(jié)：我今后該如何扮演理財顧問的角色？

三、電話邀約現(xiàn)場情景演練與流程分析——第三方資金托管新客戶電話邀約模擬

零售銀行真實個人客戶背景信息

1. 學員分角色扮演客戶經(jīng)理與客戶現(xiàn)場模擬電話

2.“客戶經(jīng)理”扮演者自評電話表現(xiàn)

3.“客戶”扮演者評論自己在電話中的感受和想法

4. 其他學員討論與點評

5. 老師點評總結(jié)并引出科學的電話邀約流程與關(guān)鍵點

 

第二講：科學的大客戶約見流程

1. 如何傳遞自身的專業(yè)和動機

2. 電話約見準備

3. 迅速建立信任和良性感知的開場白

4. 約見理由呈現(xiàn)

5. 敲定見面時間

6. 后續(xù)跟進

 

第三講：電話邀約技巧篇

一、客戶邀約準備

反思：我之前是怎么做約見準備的？

1. 客戶信息收集與分析

2. 客戶約見理由的選擇與包裝

案例：《“牧之牌”約見客戶的30個以上理由》

案例：《《約見理由包裝要點》

3. 短信預熱

4.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

5. 電話目標的設(shè)定與排序

改進：今后我會怎么做？

新客戶認養(yǎng)邀約準備關(guān)鍵點分析

老客戶邀約準備要點

練習：典型客戶的約見準備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預熱短信

二、低風險開場白

反思：我之前是怎么做電話開場的？

1. 客戶對陌生人的信息需求

2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3. 開場白的三個關(guān)鍵點

1）確認客戶

2）告知電話內(nèi)容

3）約定電話時長

4. 電話開場白的腳本策劃

話術(shù)導入：新客戶初次認養(yǎng)電話開場白話術(shù)參考；老客戶電話開場白話術(shù)參考

本環(huán)節(jié)典型異議處理

討論：你是如何傳遞專業(yè)與動機的

練習：開場白的應用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

改進：今后我應該怎么做電話開場？

三、約見理由呈現(xiàn)

1. 職業(yè)化的言語風范

2. 以客戶利益為中心的語言意識

3. 高度客戶化的語言內(nèi)容

4. 不同背景的新老客戶本環(huán)節(jié)還可以聊的話題

5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理

示例：針對新客戶達標但是未辦理VIP卡如何進行約見理由呈現(xiàn)

練習：針對CTS客戶(老客戶)資金閑置如何進行約見理由呈現(xiàn)

四、見面時間敲定

反思：我之前是怎么敲定見面時間的？

1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2. 將選擇自由交給客戶，增加良性感知

3. 主動出擊——時間限制法

4. 拿回主動權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

5. 有張有弛——退求其次

6. 不死磨硬磕，約定下次電話時間

話術(shù)通關(guān)：如何敲定見面時間

五、后續(xù)跟進

反思：我之前是怎么做約見跟進的？

1. 跟進的作用分析

2. 跟進的方式

3. 跟進的核心內(nèi)容

4. 針對約見成功客戶

5. 針對未成功客戶

改進：今后我應該怎么做邀約跟進

案例示例：初次認養(yǎng)邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進

六、卓越的客戶隔空維護策略解析

反思：我之前是怎么做電話維護的？

1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度

2. 基于產(chǎn)品利益本身的電話維護如何做？

3. 基于情感關(guān)系本身的電話維護如何做？

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封郵件》、

4. 如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為

5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進的“3個1”工程

互動總結(jié)篇：師生分享互動，學員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。

國家注冊高級咨詢師、國際金融理財師

中國建設(shè)銀行總行個金業(yè)務顧問

“國際工作場所學習大會”銀行理財經(jīng)理培養(yǎng)特約分享嘉賓

《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導項目三大創(chuàng)始人之一

《營銷資本+》銀行創(chuàng)新營銷落地項目三大創(chuàng)始人之一

曾任：興業(yè)銀行營銷設(shè)計經(jīng)理、內(nèi)訓師

 

7年，率兵進軍14省份：與團隊研究出了《網(wǎng)格化精準營銷》項目， 用7年時間，成功打入全國陜西省、云南省、廣東省等14省份的銀行市場，并一年內(nèi)執(zhí)行落地輔導項目超過30期，均為銀行帶來可觀效益性。

13年，傳道授業(yè)數(shù)十萬人：13年時間內(nèi)，為近十萬名學員定制課程培訓，使學員行為改變率高達95%，為全國近百家銀行輸送優(yōu)資銀行人才，也曽一對一現(xiàn)場輔導超過5000名客戶經(jīng)理，現(xiàn)場通關(guān)客戶經(jīng)理超過2000人。

持續(xù)，‘高能輔導’超百場：為四大國有銀行、各地商業(yè)銀行等企業(yè)輔導超上百場（授課+項目），深受多家銀行返聘。

——受聘于農(nóng)總行，講授《零售銀行智慧營銷密碼+開放銀行建設(shè)與場景營銷》 11期

——受聘于建行（江蘇），主導實施《“兩金一險”通關(guān)集訓營》項目8期

——受聘于建行（湖南/湖北/山東等），主導實施《私行客戶經(jīng)理鍛造》項目12期

——受聘于農(nóng)商行（陜西），主導實施《微貸裂變——雙信突圍》項目11期

——受聘于農(nóng)商行（江蘇/浙江/山東/云南等），主導實施《網(wǎng)格化精準營銷》項目38期

——受聘于農(nóng)信系統(tǒng)（河南/湖南/河北等），主導實施《外拓營銷》項目45期

——受聘于中行（江蘇），主導實施《基金產(chǎn)品營銷與客戶健診盤活》項目8期

——受聘于農(nóng)行（廣東/江蘇/湖南/湖北等），實施《金牌客戶經(jīng)理營銷鍛造》項目29期

——受聘于工行（廣東/湖南/新疆等），講授《個人客戶綜合營銷地圖》23期

——受聘于招行（廣東/山東/云南等），講授《大客戶攻心營銷與維護》12期

——受聘于光大銀行（廣東/福建/河北等），講授《睡眠客戶激活與二次開發(fā)》12期

 

核心課程：

©《網(wǎng)格化精準營銷體系暨落地輔導》

©《“得零售者得天下”——零售銀行營銷智慧密碼》

©《“微貸裂變”——小微信貸批量投放實戰(zhàn)訓練》

©《金融生態(tài)圈與場景化精準營銷》

《基于KYC分析的零售客戶經(jīng)營策略專題訓練》

《大客戶“攻心”營銷與維護實戰(zhàn)訓練》

《個貸產(chǎn)品營銷策略指南》

《銀行開門紅營銷策略及技能提升》

《銀行存量客戶激活與二次開發(fā)》

《基金產(chǎn)品營銷與健診盤活實戰(zhàn)通關(guān)集訓》

《金牌客戶經(jīng)理養(yǎng)成特訓營》

《十個來六個——存量客戶電話邀約實戰(zhàn)訓練》

《絕對成交——個人客戶營銷面談實戰(zhàn)訓練》

 

張牧之老師專利知識匯編簡介：

《客戶經(jīng)理營銷疑難百問百答》

《客戶經(jīng)理客戶邀約隨身錦囊》

《客戶經(jīng)理客戶面談隨身錦囊》

《客戶生命周期投資理財產(chǎn)品配置指南》

《個人高端客戶溝通隨身錦囊》

《大客戶客情關(guān)系建設(shè)地圖》

《客情關(guān)系深度測評系統(tǒng)》