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客戶投訴與索賠處理技巧

課程編號:27693

課程價格:¥17000/天

課程時長:2 天

課程人氣:359

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:王云飛

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
本課程主要適用于各類型廠商,經(jīng)銷商,服務(wù)型組織中負責(zé)營銷、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。

【培訓(xùn)收益】


第一章:客戶投訴與索賠處理概述
導(dǎo)語:企業(yè)的追求
如何獲得客戶的滿意與忠誠?
客戶投訴與索賠定義及原因分析
客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策
客戶投訴與索賠流程設(shè)計
OEM廠商投訴與索賠特點
個人客戶投訴與索賠特點
情景案例小組討論與發(fā)表
第二章:客戶投訴與索賠處理的行為模式
雙方認知差異,案例:海爾文化
客戶:利己心與期望
我們:認知與心態(tài)
游戲:老虎和獅子
客戶投訴與索賠處理的原則和順序
企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析
客戶全腦刺激
關(guān)鍵時刻的行為模式拆解:探索-提議-行動-確認
聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習(xí)
問到關(guān)鍵點—提問技巧及練習(xí)
打動他的心—表達技巧及練習(xí)
情景案例小組討論與發(fā)表
第三章:同理心及話術(shù)
同理心妙用
如何擁有同理心
同理心量表及練習(xí)
成功話術(shù)兩則及練習(xí)
情景案例小組討論與發(fā)表
第四章:危機管理意識與方法
企業(yè)面臨的危機及其背后的誘發(fā)因素
網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機特點
危機管理意識
常用危機管理方法
情景案例小組討論與發(fā)表
第五章:客戶投訴與索賠原因分析及改善
客戶投訴與索賠原因分析
產(chǎn)品質(zhì)量改善方法
企業(yè)運行宗旨
課程總結(jié)
Q&A
 

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