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房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系
課程編號(hào)：12783
課程價(jià)格：￥25000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：2041
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員
【培訓(xùn)收益】
1．正確面對(duì)客戶投訴 2．掌握客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)分析，提高投訴處理的針對(duì)性 3．掌握處理客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)技巧、溝通技巧和應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧
1．客戶投訴的心理分析
（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)
【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查
（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析
【提示】客戶投訴后的心理期待
2．客戶投訴的原因
3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)
4．客戶投訴的渠道分析
二、客戶投訴處理的影響因素分析
1．服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素
2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響
3．客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響
三、客戶投訴的處理原則
1．處理客戶投訴四原則
2．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)
四、客戶投訴的處理技巧
1．客戶投訴處理的一般步驟
【例1】客戶服務(wù)流程圖
2．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情，再處理事情！
3．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
4．客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
（1）接待投訴客戶的要領(lǐng)
（2）投訴客戶的洽談現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
【案例】
（3）房地產(chǎn)公司應(yīng)對(duì)客戶投訴的八大現(xiàn)場(chǎng)要領(lǐng)
5．處理客戶投訴十忌
6．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變
【案例】
【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
五、客戶投訴的溝通技巧
1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2．溝通中的6項(xiàng)要素
3．有效溝通五步法
4．溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽(tīng)的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率
【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試
測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：
結(jié)論：
【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表
6．溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應(yīng)的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
六、客戶關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧
1．建立客戶關(guān)系的五大秘訣
2．鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)
3．追求顧客滿意
客戶滿意度指標(biāo)：
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br /> 【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
4．客戶服務(wù)中的危機(jī)管理
（1）危機(jī)管理原則
（2）危機(jī)處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例
【課程總結(jié)】
住建部中房協(xié)《城市開(kāi)發(fā)》雜志特邀撰稿人
全國(guó)高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(huì)（NCZY）特聘專家
全球500強(qiáng)華人講師
多家機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)∕培訓(xùn)專家
個(gè)人著作：
《營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》、《現(xiàn)代營(yíng)銷方式》等書(shū)籍10部，獲全國(guó)大學(xué)出版社優(yōu)秀暢銷圖書(shū)獎(jiǎng)。
公開(kāi)發(fā)表論文50余篇，文章和觀點(diǎn)被銷售與市場(chǎng)雜志社收錄《營(yíng)銷實(shí)踐五年之路》、《銷售與市場(chǎng)十年經(jīng)典》等。
作為中國(guó)最早一批進(jìn)入策劃領(lǐng)域的房地產(chǎn)營(yíng)銷人，兼任策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)公司顧問(wèn)/策劃總監(jiān)。有一大批成功的策劃作品在《銷售與市場(chǎng)》、《品牌》等雜志發(fā)表。獲有聯(lián)合國(guó)國(guó)際勞工局頒發(fā)的管理咨詢證書(shū)，先后為一大批企業(yè)作過(guò)房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃、管理咨詢和員工培訓(xùn)。十多年顧問(wèn)和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營(yíng)銷觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長(zhǎng)期在全國(guó)一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評(píng)。
主講課程：
①新形勢(shì)下的房地產(chǎn)全程策劃與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷
②打造銷售鐵軍──房地產(chǎn)銷售技能強(qiáng)訓(xùn)
③中國(guó)房地產(chǎn)品牌營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)
④客戶開(kāi)發(fā)與卓越的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
⑤團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售激勵(lì)
⑥房地產(chǎn)目標(biāo)管理與計(jì)劃管理
⑦個(gè)人技能（時(shí)間管理、情緒與壓力管理、營(yíng)銷禮儀等）
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地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力及凝聚力成長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)
一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹(shù)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)4.組建團(tuán)隊(duì)1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對(duì)人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..
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我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營(yíng)
第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長(zhǎng)的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..
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客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)
第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..
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卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)
第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問(wèn)題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表?yè)P(yáng)的3個(gè)原..
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導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..
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房地產(chǎn)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O模式與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷
【課程模塊】趨勢(shì)與思維篇：互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)化媒體時(shí)代的發(fā)展歷程“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展方向：人人互聯(lián)網(wǎng)、物物互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心區(qū)別房地產(chǎn)企業(yè)的新媒體營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的三個(gè)階段房地產(chǎn)O2O模式的發(fā)展趨勢(shì)與典型應(yīng)用案例移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基本特征：去中心化、去媒體化、去中介..
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