第一講 家電銷售禮儀在賣場服務中的作用
一、什么是銷售禮儀 ——銷售禮儀概述
1、家電銷售為什么需要禮儀
2、零售業發展需要加強禮儀
二、銷售禮儀的作用
三、銷售禮儀的原則
1、耐心
2、關心
3、愛心
4、善意
5、誠意
四、銷售禮儀須律己敬人

第二講 家電銷售人員形象塑造
1、 家電銷售人員的形象規范
2、 發型
3、 面部
4、 指甲
5、 腿部、腳部
6、 個人衛生
7、 家電銷售人員儀表規范
8、 著裝規范——著裝 TPO 原則
9、 服飾搭配原則
10、色彩搭配原則
11、佩戴胸牌規范
12、儀表規范檢測
三、家電銷售人員標準儀態禮儀
1．站姿規范
2．坐姿規范
3．行走規范
4．蹲姿規范
5．表情、眼神規范
6．常用手勢規范
7．姿勢儀態禁忌
四、家電銷售人員形象塑造細則
1．讀懂身體語言
2．微笑訓練
3．展示物品的儀態

第三講 家電銷售人員語言規范
1、店員聲音規范
2、聲音要優美
3、表達要恰當
4、儀態與文明用語配合
5、賣場銷售文明用語規范
6、應對顧客各種情況的文明用語
7、四種服務禁忌類型
8、賣場服務語言規范細則
①常用銷售禮儀文明用語
②銷售過程中的禁語 情景再現讓顧客把話說完

第四講 家電銷售語言藝術
一、恰當引導
1、適當寒暄
2、學會贊美
二、與客戶交談
1、交談的基本要求
2、怎樣介紹商品
3、注意傾聽
4、交談注意事項
三、促成交易
1、成交的前提
2、成交的時機
3、如何暗示購買
4、不同客戶的成交
5、把握購買信號
6、怎樣討價還價

第五講 家電銷售人員投訴技巧處理禮儀
一、正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
二、正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5、承諾兌現——ATP 法則
三、處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
產生客戶抱怨甚至是投訴的原因多種多樣：
1、不合理的客戶需求
2、服務失誤導致的投訴
3、客戶投訴過程中的四個心理效應
4、一般投訴的處理原則
5、各種投訴場景的應對：
①面對情緒激動的投訴者
②找茬占小便宜
③破口大罵
④醉翁之意不在酒
⑤出爾反爾
1）、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2）、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3）、身體語言——靠近對方，而不是對立
4）、關鍵話術——10 句讓客戶暖心的話
5）、同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷

第六講 售后服務不可小覷
1、售后服務常識
2、售后服務作用
3、售后服務原則
4、如何提供優質服務

作為家電銷售人員首先要有整潔與精神的儀容，積極且有親和力的表情
【信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言】敏捷且職業的儀態，與客戶溝通交流的良好舉止表現，巧妙的客戶抱怨投訴處理技巧等具備這些才是一名合格的家電銷售人員，才能將企業的產品銷售出去，做一名銷售明星。

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫護行業窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫護行業員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業員工職業裝穿著要求 1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求 2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范 3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項 4. 女性醫護行業職業..

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• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

  學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經理及管理人員禮儀培訓

   

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優雅職場沉穩職場紳士完美姿態（女士）完美姿態（男士）二、鑄就惟思 職場應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規范尊重對方的 4 個禁忌表達方式的 5 個不問三、商務接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..

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