【培訓(xùn)對(duì)象】
房地產(chǎn)企業(yè)高管、項(xiàng)目公司管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員

【培訓(xùn)收益】
1、了解什么是全面客戶(hù)服務(wù)體系，以及全面客戶(hù)服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值、品牌的影響力； 2、學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理組成，以及相互關(guān)系和如何落地； 3、學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何從售前、售中贏(yíng)得客戶(hù)認(rèn)同和滿(mǎn)意； 4、學(xué)習(xí)和掌握全面客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)的作用、方法和評(píng)估手段，以及如何建立客戶(hù)投訴處理系列規(guī)范。

1認(rèn)識(shí)全面客戶(hù)服務(wù)
1.1認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理CRM
1.2客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)品牌的關(guān)系
1.2.1房地產(chǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力
1.2.2房地產(chǎn)品牌的力量
1.2.3客戶(hù)服務(wù)對(duì)品牌三層影響力
1.2.4萬(wàn)科服務(wù)品牌價(jià)值提升
1.3房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值關(guān)系
1.4以客戶(hù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用
1.5客戶(hù)服務(wù)理念的建設(shè)
1.6全面建設(shè)客戶(hù)導(dǎo)向文化
案例：萬(wàn)科的服務(wù)理念、萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)階段
2房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理
2.1客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工
2.2客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略框架
2.3客戶(hù)服務(wù)文化與理念建設(shè)
2.4客戶(hù)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法
2.5客戶(hù)細(xì)分與細(xì)分服務(wù)
2.6客戶(hù)服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)
2.7客戶(hù)服務(wù)考核制定與體系建設(shè)
2.7.1客戶(hù)服務(wù)考核的定質(zhì)與定量
2.7.2客戶(hù)服務(wù)KPI考核實(shí)施
案例：龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3房地產(chǎn)項(xiàng)目全過(guò)程客戶(hù)服務(wù)
3.1房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全過(guò)程服務(wù)理念
3.2項(xiàng)目售前服務(wù)
3.2.1客戶(hù)需求研究服務(wù)
3.2.2客戶(hù)會(huì)構(gòu)建的意義與作用
3.2.3潛在客戶(hù)的轉(zhuǎn)化
3.2.4有效的售前服務(wù)降低營(yíng)銷(xiāo)成本
3.3項(xiàng)目售中服務(wù)
3.3.1客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)
3.3.2透明銷(xiāo)售服務(wù)
3.3.3透明開(kāi)發(fā)服務(wù)
3.4項(xiàng)目售后服務(wù)
3.4.1交房驗(yàn)收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3.4.2物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例：萬(wàn)科萬(wàn)客會(huì)的售前服務(wù)，綠成的售前、售中服務(wù)
4客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
4.1認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度
4.2客戶(hù)服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度（TCS）
4.3房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意建設(shè)的層次
4.4客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)體系與模型
4.5全程客戶(hù)體驗(yàn)提升滿(mǎn)意度
4.6產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
4.6.1房地產(chǎn)服務(wù)創(chuàng)新的六大方向
4.7合作伙伴滿(mǎn)意度提升
4.8內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
案例：星河灣和龍湖的全面客戶(hù)體系
5全面客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)估
5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑
5.1.1調(diào)研訪(fǎng)談
5.1.2同行與業(yè)界評(píng)價(jià)
5.1.3內(nèi)部考核評(píng)估結(jié)構(gòu)
5.1.4合作伙伴業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
5.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估
5.2.1調(diào)查周期與計(jì)劃制定
5.2.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍
5.2.3客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法
5.2.4客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)與分析
5.2.5滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)
5.3內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估主要方法
5.4全面客戶(hù)滿(mǎn)意總結(jié)提升
5.4.1全面客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)估手法和方法
5.4.2客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向分析
5.4.3客戶(hù)滿(mǎn)意度提升實(shí)施方法
案例分析：萬(wàn)科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、浙江坤和的客戶(hù)服務(wù)體系
6客戶(hù)投訴處理規(guī)范化建設(shè)
6.1投訴處理服務(wù)規(guī)范
6.2投訴受理服務(wù)規(guī)范
6.3客戶(hù)溝通服務(wù)規(guī)范
6.4客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)規(guī)范
6.5投訴責(zé)任問(wèn)責(zé)服務(wù)規(guī)范
6.6投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
案例：萬(wàn)科的客戶(hù)投訴規(guī)范 

金融學(xué)學(xué)士、MBA
資深營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
房地產(chǎn)、建材和零售等行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)講師、策劃專(zhuān)家
 
【工作經(jīng)歷】
浙江省建德金馬房產(chǎn)公司銷(xiāo)售經(jīng)理
浙江云天房地產(chǎn)有限公司項(xiàng)目銷(xiāo)售總監(jiān)
浙江中嘉房地產(chǎn)有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和項(xiàng)目副總經(jīng)理
現(xiàn)任多家房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃咨詢(xún)和營(yíng)銷(xiāo)講師； 
浙江工商大學(xué)MBA學(xué)院特聘講師
江蘇大學(xué)MBA班特聘講師 

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
房地產(chǎn)企業(yè)品牌建設(shè)；
房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、策劃；
房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃與定位；
房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售全案策劃

【主講課程】 
戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理課程：
《品牌運(yùn)營(yíng)與品牌建設(shè)》
《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理與決策》
《房地產(chǎn)企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)與管理》
《房地產(chǎn)企業(yè)品牌建設(shè)》
《房地產(chǎn)項(xiàng)目全面運(yùn)營(yíng)與管理》
《房地產(chǎn)母子公司管控與項(xiàng)目流程管控》 

營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售課程：
《房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)策略》 
《房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃與執(zhí)行》
《營(yíng)銷(xiāo)渠道構(gòu)建與創(chuàng)新》 
《房產(chǎn)售樓中心建設(shè)與管理》
《房產(chǎn)地大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售技》
《房地產(chǎn)廣告策劃與執(zhí)行》 

沙盤(pán)模擬課程：
《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與決策沙盤(pán)課程》
《房地產(chǎn)行業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)決策沙盤(pán)課程》 

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力及凝聚力成長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)

   

  一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹(shù)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)4.組建團(tuán)隊(duì)1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對(duì)人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 我是銷(xiāo)冠—打造金牌房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷(xiāo)售王?3.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員設(shè)定..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問(wèn)題1)案例導(dǎo)入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表?yè)P(yáng)的3個(gè)原..

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• 房地產(chǎn)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O模式與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)

   

  【課程模塊】趨勢(shì)與思維篇：互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)化媒體時(shí)代的發(fā)展歷程“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展方向：人人互聯(lián)網(wǎng)、物物互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的核心區(qū)別房地產(chǎn)企業(yè)的新媒體營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的三個(gè)階段房地產(chǎn)O2O模式的發(fā)展趨勢(shì)與典型應(yīng)用案例移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基本特征：去中心化、去媒體化、去中介..

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• 向龍湖學(xué)習(xí)——房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)必殺技全程解析

   

  一、龍湖營(yíng)銷(xiāo)模式解析1.龍湖營(yíng)銷(xiāo)新打法1)營(yíng)銷(xiāo)的四大組成要素；2)營(yíng)銷(xiāo)人的未來(lái)發(fā)展全解析；2.龍湖優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人才管理與發(fā)展1)摩托車(chē)?yán)碚摻馕?mdash;—一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的三大素質(zhì)；二、龍湖銷(xiāo)售心態(tài)認(rèn)知篇1.兩大維度認(rèn)知“自我觀(guān)”2.三大維度認(rèn)知“客戶(hù)觀(guān)&rdqu..

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• 新形式下房地產(chǎn)的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與短視頻直播拓客策略

   

  【課程背景】房地產(chǎn)行業(yè)結(jié)束迅速擴(kuò)張的“黃金十年”、邁入“白銀時(shí)代”已成為普遍共識(shí)，房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人面臨著更大的挑戰(zhàn)。“新的市場(chǎng)背景”遇見(jiàn)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展”，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式不斷變革、創(chuàng)新，不同的模式如何應(yīng)用于不同的項(xiàng)目、不同的階段？..

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