一、服務(wù)流程與銷售流程
思考：你過度服務(wù)或過度銷售了嗎？怎么解決？
1.服務(wù)與銷售基本概念
2.客戶左右腦心理標(biāo)簽
3.針對左右腦的應(yīng)對能力
4.常見服務(wù)與銷售流程
5.服務(wù)銷售融合六步驟
6.服務(wù)對銷售的四大促進(jìn)
二、有效駕馭客戶期望值
思考：為什么客戶期望值越來越高了？
1.服務(wù)過程中客戶期望值應(yīng)對
2.駕馭客戶期望三步驟
3.降低客戶期望四大方法
4.滿足客戶期望五個度
5.客戶期望再次提升兩大結(jié)合點(diǎn)
6.無償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償需求流程
三、用服務(wù)引導(dǎo)銷售需求
思考：服務(wù)如何轉(zhuǎn)化為銷售？
1.服務(wù)轉(zhuǎn)化銷售三大關(guān)鍵點(diǎn)
2.服務(wù)轉(zhuǎn)化銷售三種提問方式
3.服務(wù)轉(zhuǎn)化銷售三大策略
4.橫向組合引導(dǎo)三大步驟
5.“需不需要”三大步驟
6.“或許更適合”三大步驟
7.立體解決方案三大步驟
四、用服務(wù)提升客戶關(guān)系
思考：如何培養(yǎng)客戶忠誠度？
1.服務(wù)中提升信任度三大技能
（1）專業(yè)觀點(diǎn)
（2）探尋需求
（3）價(jià)值呈現(xiàn)
2.服務(wù)中提升親和度三大技能
（1）關(guān)系潤滑
（2）感同身受
（3）找共同點(diǎn)
五、柔性成交九大技巧
思考：剛性成交和柔性成交有什么區(qū)別？
1.四大左腦成交技巧
（1）富蘭克林法
（2）異議清除法
（3）選擇成交法
（4）小點(diǎn)成交法
2.五大右腦成交技巧
（1）蘇格拉底法
（2）貓和老鼠法
（3）假設(shè)成交法
（4）羊群效應(yīng)法
（5）特殊待遇法
注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、行業(yè)特點(diǎn)、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。 

職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會“2010年全國20強(qiáng)優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號。

長期堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營銷經(jīng)理、某國際貨運(yùn)公司總經(jīng)理助理等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。專注中小民營企業(yè)的發(fā)展及問題解決，并積極探尋市場營銷、員工職業(yè)發(fā)展、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中，革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實(shí)效傳遞每一個知識點(diǎn)，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺中體會學(xué)習(xí)之趣。