【培訓對象】
公司領導、管理干部、班組長、普通員工

【培訓收益】
通過課程的學習，可以增強國網員工的品牌自豪感，增強員工的主人翁意識，增強服務的意識，將服務意識融入具體的工作當中，提高工作積極性，提高整體工作效能。要求員工和管理干部在日常工作當中要有品牌意識，講好國網故事，提升品牌美譽度。增加員工的凝聚力、向心力，增強工作的主動性。

第一部分：服務意識與服務心態
1.追求目標
2.積極正面
3.用戶導向
4.誠實守信
5.擁抱結果
6.追求多贏
7.實現互動交流
8.運用互聯網技術
9.責任擔當
使命感
問題中發現新機會
第二部分:提升用戶滿意度技巧
1.真誠微笑，穩重真誠
2.換位思考，理解同情
3.個人努力，盡量爭取
4.我聽進去，筆記下來
5.坦誠表白，利益結合
6.明確期限，給出方案
7.實事求是，及時處理
8.客訴登記，專人負責
9.客戶不滿意的心理特征
1.2.1.2.3.1.2.3.4.如何應對情緒激動的客戶
日常事務的處理機制
客戶投訴處理標準化
持續改善
三、優質服務提高用戶滿意度
1.提升服務質量
2.用戶滿意度概述
3.影響用戶滿意度的因素
4.顧客超期望體驗
5.提升用戶滿意度的策略
四，優質服務禁忌
1.實事求是，切勿夸大其詞
2.服務人員禁忌
3.遠離批評性語言
4.注意禮貌用語，遠離粗俗不雅
5.專業術語不可取
6.戒“直白獨白”
7.冷淡生硬，嚇跑顧客
五，優質服務語言技巧
1.服務營銷要走“心”
2.微笑的聲音
3.營銷語言的加減乘除
4.巧借他人之口
5.言必中心，把話說到心坎上
6.幽默風趣
7.把握時機，進退自如
第三部分：服務融入品牌
1.全體員工的品牌意識
2.品牌的日常傳播
3.品牌意識與服務意識
4.口碑傳播品牌入心
5.建立品牌化的服務標準
6.案例：海爾維修人員的要求
7.案例：日本搬家公司的故事
第四部分：講好國家電網的品牌故事
一、國網的品牌價值與品牌地位
1.國家電網企業介紹
2.國網的品牌內涵
3.國家電網品牌價值連續多年蟬聯第一
4.國網歷年世界500強的品牌價值排名
5.2020中國500最具價值的品牌排行榜，國家電網居首。
二、國網人在國家建設中的地位
1.國網人和國家休戚與共與人民心連心
2.國家電網與世界發達電網的比較
3.中國實現“西電東輸、北電南輸”
4.國網人在脫貧攻堅中的貢獻
5.國網在抗疫中的作用
6.國網人在國家重點工程的表現
7.美國發生了六次大規模斷電中國一次都沒有發生過，
8.中國發電量是九連貫，而且遠超第二名美國。
三、科技革命國網人永立科技創新潮頭
1.特高壓輸電
2.柔性直流輸電
3.國家電網主導了世界54項全部特高壓的標準
4.科技創新特高壓換流閥為例突破世界壟斷，
5.張北柔性直流電網工程，創造12項世界第一
6.國網近五年專利發明數
7.國網近五年實用型專利數發明數
8.國網有7個兩院院士；145人享受國務院政府津貼；
9.第45屆國際質量管理小組大會召開，國網拿了25個鉑金獎，
四、碳達峰、碳中和國網人的事跡
1.案例：電力：新基建：北京大興機場
2.案例：電力：新能源：合肥七站合一
3.案例：電力，互聯網+智慧能源示范項目”
4.案例：電力，江蘇能源云網大數據服務社會
5.案例：電力，紅星美凱龍北京市北五環店的光伏改造
6.案例；電力，上海營業廳的新業務開展 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

• 精準制導的品牌戰略規劃和品牌價值管理

   

  第一章——品牌戰略規劃的重要性 中國企業在常規的營銷廣告上水平已經很高，高水平的營銷廣告，得 到的卻是無盡的煩惱。 造成中國品牌硬傷的根源 中國企業不知品牌管理的根本原因 第二章——戰略與品牌的本質及內涵 研究品牌戰略，必須清晰地了解戰略的本質與內涵，品牌的本質與內 涵。 1..

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