【培訓對象】
企業全體員工

【培訓收益】
掌握服務人員的標準定位 掌握服務意識提升的關鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 掌握日常服務溝通技巧 了解投訴處理的基本步驟

第一部分： 優質服務形象
什么是服務4.0時代
1)功能化服務
2)流程化服務
3)體驗化服務
4)用心服務
優質服務形象
1)直觀形象
2)認知形象
案例研討：“不見面的問候”
第一部分： 優質服務的心態
思維的障礙
1)大腦的BUG
2)認知偏差
案例：瘋狂外星人
客戶服務中的積極心態
1)習得性無助
2)積極公式
客戶服務中的責任心態
案例：一場交通事故
1)責任是什么
2)責任的行為公式
服務人員的情緒管理
1)情緒ABC
2)壞情緒產生的根源
3)壓力的來源與管理
第二部分：客服溝通中技巧
電話服務技巧
1)電話溝通與面對面溝通的區別是什么？
2)積極接聽電話的狀態
3)控制通話進程的技巧技巧
聲音表達訓練
1.用氣發聲基本功
2.打開口腔吐字練習
3.情緒表達練習：
課堂活動：口齒發音練習，節奏練習，情緒表達
客戶溝通服務技巧
1.雙核對話技巧技巧
感受先于事實
贊美產生影響力
聆聽與提問技巧
2.說服與分析的技巧
第三部分：客戶抱怨或投訴處理
案例：最佳消防員
客戶投訴的原因
客戶投訴的心理體制
案例：憤怒的客戶
投訴處理基本步驟
投訴系列案例：投訴產生后
托馬斯量表分析 

講師背景
清華大學-職業經理訓練中心 特聘教授
中國人民大學-培訓學院 特邀專家
美國(AICI)國際顧問協會 授權顧問
美國AACTP行動學習 國際認證培訓師
德國HAUFU商學院 授權講師
中國聯通“職業技能大賽”　 評委與輔導專家
職業背景
常穎老師現為清華大學職業經理訓練中心特聘教授，中國人民大學培訓學院“職業能力發展”培訓專家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務。同時具有十余年管理與企業培訓的專業積累，對于企業管理者的培訓和職業人士能力發展有著豐富的實踐經驗，既有西方管理學的扎實理論體系，又多年研究中國企業特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓風格，曾為眾多大型企業以及各類型政府部門、事業單位等提供過培訓服務，其具有針對性的、實戰性的培訓方式和針對管理的獨特觀點得到了眾多學員的認可和好評。

課程體系：
職業技能：
《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關鍵任務推進》《目標計劃與執行》《團隊凝聚與建設》《內訓師課程設計與開發》《商務談判術》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結構性思維》《關鍵對話》《新任管理者必修課》
情商類：
《陽光心態》《職場情壓管理》班組心理疏導員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場幸福課》
高端禮儀：
《場景化高端商務禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學》
特色精品類：
《新員工系列課程》《銀行場景化服務與投訴技巧》《魅力服務》《黨建沙盤課》《行動學習》《復盤教練》 

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